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“对网民咨询投诉的回复，一定不能‘打太极’，不要说官话，要用网言网语！”
“有的单位回复网友爱说：‘问题已关注，将协调相关单位齐抓。’相关部门到底是哪些部门？为什么不说清楚？”
2012年3月30日上午，江苏省淮安市政府新二号楼一楼第一会议室内，淮安市“阳光纪检”网贴回复点评会正在进行。淮安市纪委副书记周茂萱和“阳光纪检”办公室主任尹树文，直截了当地指出各单位在回复网友时存在的问题。会后，一名网友发帖：“今天再次见证了‘阳光纪检’最阳光的一面。”
2011年8月2日，淮安市纪委在当地最具人气的民间网络论坛“淮水安澜”，开设了一个全新的政务板块——“阳光纪检”。截至2012年4月16日零点， “阳光纪检”的点击量已达2841万人次，网友发帖1.4万多个，跟帖23万多条。
仅仅8个月，“阳光纪检”为什么能在淮安市民中引起如此大的关注和反响？2012年4月中旬，中国青年报记者对淮安市纪委网络发言人、“阳光纪检”办公室主任尹树文进行了专访。
“阳光纪检”难得就难得在它是动真格的
中国青年报：许多电子政务平台，刚开始时网友还关注，渐渐就门庭冷落鞍马稀了。“阳光纪检”的人气怎么会一直这么高？
尹树文：最开始，老百姓的反映并不是特别好。关注发帖的网友倒也不少，但是观望或怀疑的人很多。有人说，这不会是“纪委秀”吧？还有网友反复顶：“阳光纪检”好不好，还得看“疗效”。但随着时间推移，大家的态度转变了。
中国青年报：怎么转变的？
尹树文：我想可能跟几件事的迅速处理有关。我们板块上线第四天，8月5日，有网友反映，涟水县某村支部书记作为“土皇帝”称霸一方。涟水县纪委立刻组织调查，很快发现这个支书真有比较大的经济问题，随后他被依法逮捕。我们将这个案件的处理过程和结果贴上“阳光纪检”。没想到，不少网友感觉很意外，说“想不到‘阳光纪检’这么厉害”。他们原来以为我们不会管那么远的事，就算管也会被大事化小的。
2011年9月27日，一位网友在“阳光纪检”举报，盱眙县某小学教务主任侵占学生助学款。当天，有关部门就成立了调查组，到10月4日已查清情况，公布了处理结果。这事解决后，我接到一个外地网友的电话，说感谢我们打击了公益蛀虫，提高了他对公益事业的信心。
中国青年报：我发现“阳光纪检”很多帖子，其实与反腐举报没多大关系。
尹树文：的确如此。我们开设“阳光纪检”，最初是为了拓展反腐举报渠道。我记得很清楚，当时策划并力推这事的王天琦书记，给我们做动员时说，中央要求构建“党委统一领导，党政齐抓共管，纪委组织协调，部门各负其责，依靠群众支持和参与”的反腐工作机制，其中，“依靠群众支持和参与”成本低、效果好，大有文章可做。而在网络时代，想要依靠群众不用网络不行。淮安纪检人应该以自信、开放的胸怀用好网络，主动走在社会发展的前列。
没想到的是，随着“阳光纪检”知名度越来越大，群众的信任度也越来越高。现在他们只要遇到与党政相关的事，什么都往“阳光纪检”上发。现在市里对“阳光纪检”的定位，也已不再局限于纪检工作的专属平台，而是作为全市党务、政务的网络平台了。
中国青年报：“阳光纪检”让两头儿的人都觉得“灵”了，对吧？
尹树文：你比我们还会概括。我们总结，“阳光纪检”的优点是“三零”——零成本、零距离、零门槛。再有就是高回复率，网友在我们这里发的帖子100%都能得到回复。但都不如你那一个字形象，“阳光纪检”的魅力就是它灵。之所以灵，是因为背后有一套严厉的问责制度。如果有部门对网友反映的问题置之不理，或者敷衍处理，我们纪委会立刻启动问责程序。用老百姓的话说，“阳光纪检”难得就难得在它是动真格的。
中国青年报：动真格，单靠你们纪委一家，恐怕不行吧？
尹树文：那当然。我们的底气，来源于市委市政府特别重视。去年9月8日，我们平台刚运行一个月多点儿，我们市委书记刘永忠就来了，与网友进行在线互动。我们市长高雪坤对网友反映的问题还专门搞过“会办处理”。市委市政府最近又提出，在“阳光纪检”的基础上打造“阳光淮安”，让“阳光”照耀全市工作的每一个角落。
中国青年报：网友对市委市政府的大张旗鼓怎么看？
尹树文：当然举双手欢迎啦。有网友说，市委市政府这么撑腰，那“阳光纪检”一定就是真老虎了，不会发展成病猫。
我们要求帖子处理结果在24~48个小时之内发出
中国青年报：像“阳光纪检”这样的政务板块，很多地方都放在政府网站上。你们怎么放在“淮水安澜”这个民间论坛上，你们付费吗？
尹树文：我们首先得考虑人气啊。“淮水安澜”是我们淮安人气最高的网站，把“阳光纪检”放这儿，能在最短时间吸引到最多的关注。决策论证这件事时，王天琦书记和主管的周茂萱副书记都认为，设“阳光纪检”就是想接地气、听民声，那就应该到老百姓最容易接触的地方去，而不是“躲”在旮旯里，被动地等老百姓找上门来。
说到费用，我们确实没付钱，因为我们与民办网站实现了双赢：“淮水安澜”给“阳光纪检”提供了平台和技术支持，节省了运行成本；“阳光纪检”也给“淮水安澜”带来了巨大的点击量，凝聚了一大批铁杆网友，促进了“淮水安澜”的发展。
中国青年报：对网友帖子，你们一般是怎么个处理程序？
尹树文：反映反腐倡廉问题的帖子，我们纪委各级网络发言人都会在第一时间进行关注性回复，让网友知道问题已经得到关注受理，然后我们迅速将问题整理报送领导签批。如果帖子涉及腐败案件线索，就会按照反腐败案件的相关程序进行调查处理；如果只是一般的效能、行风检举，就照一般程序处理。纪委网络发言人会将处理结果作为跟帖回复在原帖后，方便发帖网友及时了解情况。我们管这叫“网诉网复”。
我们这儿还有好多反映民生问题的帖子，由淮安各县区或职能部门的网络发言人负责第一时间的关注性回复，也由他们报送领导签批，处理结果他们也会跟发在原帖后面。
中国青年报：网络发言人的回复有没有时间限制？
尹树文：有。关注性回复要求在帖子发出后第一时间完成，一般也就是半个小时之内。对于帖子的处理结果，则要求在24~48个小时之内发出。比较复杂的问题可以延长到7个工作日，这包括报送领导签批、调查处理问题等走程序的时间。
由于客观情况，处理时间需要超过7个工作日的，则要书面报经我们办公室同意方可适当延长，否则会被问责。这种情况，我们会将处理过程不定期公布在网上，让网友了解最新进展。
中国青年报：你们团队有多少人？
尹树文：市纪委“阳光纪检”办公室包括我在内就3个人，主要负责“阳光纪检”整体的管理和协调工作。此外，全市各级政府以及相关职能部门，都有“阳光纪检”网络发言人，负责代表各单位在“阳光纪检”上表态、发言。那人数就比较可观了。现在淮安各条各块的领导干部，许多人都有半夜起来处理“阳光纪检”投诉的经历，有的干部出差在外，也会抽时间上去看两眼。
中国青年报：就你们3个人操持这么多事儿，时间长了扛得住吗？
尹树文：可能觉得在给老百姓办实事吧，我们还真有点“累并快乐着”的感觉。工作人员每人每天12个小时轮班。我上班时会一直盯着，下班就用手机随时关注。我们室的人都成手机控了，睡前醒来先用手机上“阳光纪检”，就怕突然出现什么问题。
中国青年报：如果有单位没按规定回复帖子，你们怎么办？
尹树文：我们通过电话、短信、网络、传真找到承办单位，要求他们及时办理。如果对方故意不办或造成网络事件发生的，就上报纪委领导，对直接责任人和相关领导进行问责。
中国青年报：问责、处罚是一方面，你们怎么激发网友和相关部门的参与热情？
尹树文：平时，我们会召开各种网友见面会、座谈会、问计征询会，听取网友意见，让他们觉得自己是“阳光纪检”的主人，有让“阳光纪检”越办越好的使命。对于有关部门，去年我们举办了“‘阳光纪检’年度十佳回复给力单位”评比。我们的评比完全由网友投票决定，纪委不做任何干预。结果出来后，我们召开颁奖大会，当着全市主要领导面给他们颁奖。
对于网友的诉求，“阳光纪检”坚持做最大善意的推测
中国青年报：有没有出现过网友发帖信息不实的情况？
尹树文：开设初期，经常有些帖子被证明与事实不符。对于这种情况，我们会在网上进行倡导，希望大家真实发帖，不要蓄意夸大。如果发现帖子内容不符合实际，我们一般会将真实情况回复在原帖下面。很多发帖网友看到回复后，会主动跟帖表示道歉，答应再发帖时会先调查清楚。
我们有个原则，不能因为网友所发信息有些不真实，就不顾其诉求本身。对于网友的诉求，我们坚持做最大善意的推测，也都认真对待。因为只有这样，才能保证不漏掉网友任何一个合理诉求。
中国青年报：如果网友不满意处理结果呢？
尹树文：我们会分析不满意的原因：如果是因为相关部门办理不力，就发回重办；如果是因为客观情况或政策法规本该如此，我们就耐心解释，将客观情况或法律条文回复在帖子后面。曾经有网友发帖反映房产证办不下来。后经调查发现，这个网友的房子属于小产权房，按国家规定不能办理房产证。我们只能把国家政策贴在原帖后面，争取他的理解吧。
去年，我们还在“阳光纪检”的活跃网友中，选了14名已经具有公信力的聘为网络监督员。如果我们解释后，网友仍不理解，就请网络监督员参与调查，让他们作判断。网友对于网络监督员的判断，大都比较信服。
中国青年报：现在，网上谣言比较多，“阳光纪检”上老百姓反映那么多事，会不会也成发育谣言的乐土呢？
尹树文：“阳光纪检”上的网帖，很多都是在指出一些单位或官员的问题，很容易在短时间内引起大量网友围观。即便如此，在我们这儿谣言几乎没有生存空间。因为谣言止于事实。我们及时把真实情况公布出来了，网友也就不会再发酵他们的想象力了。
去年10月17日，一名网友在“阳光纪检”上发帖，举报某乡镇医院院长克扣医生工资。帖子一上，点击量非常大。几天之后，相关部门就在网上发布了该事件的调查结果，指出网帖反映问题不实，医生工资已发到8月，9月和10月的工资是财政还没拨付，医院院长并未克扣。事实公布后，原先置顶的帖子很快就沉了。
中国青年报：对于网友不文明的发帖行为，你们一般怎么办？
尹树文：我们经常发布倡议，提醒网友珍惜“阳光纪检”平台。对于网友使用不文明词语，如果纯粹为了发泄情绪，不带人身攻击，我们都包容。毕竟，当老百姓有问题迟迟得不到解决，嚷嚷两句也是人之常情，换谁谁不抱怨？
但对于那些明显带有侮辱性质或人身攻击的帖子，我们坚决删除。对于发帖人，也会进行劝导。如果他还继续，我们会查封账号。其实大多数网友还是非常理性的。只要你和他好好说话，他也会对你平心静气地说话。
中国青年报：如果举报市纪委的问题，你们如何处理？
尹树文：我举个例子吧：今年3月，网友“HAHLSG”在“阳光纪检”上发帖，举报市纪委的公车停在非机动车道，影响行人通行。市纪委领导对此高度重视，马上安排调查，发现那天确实是我们机关的一个司机在路边碰到熟人，将车停在了非机动车道上。
了解事实后，市纪委领导当即要求市纪委网络发言人在回帖中开门见山地表明，这辆车的确是市纪委所有，感谢网友监督。同时公开了处理结果：责成该驾驶员主动到公安交警部门接受处罚；并根据市纪委的《考核办法》，扣除该驾驶员年终目标考评分2分；根据市纪委公车管理规定，对该驾驶员给予经济处罚400元；责成该驾驶员作出深刻检查，并在单位内部给予通报批评，书面检查在本单位张贴公示。这个处理结果在网上一公布，网友立刻叫好声一片，没多会儿，就有网友开始同情那位“倒霉”司机了，还有人替他打抱不平，认为我们机关处罚过重了。
还有，大家都知道，这几年城管在人们心目中的形象不太好，可在我们这儿，网友评价最高的就有城管。因为淮安城管部门总能及时回复网友帖子，尽心尽力为网友办事。
中国青年报：你们遇没遇到过党政部门的压力，比如要求删帖？
尹树文：是会有这种压力，特别是在“阳光纪检”刚开设时，这种压力非常大。“阳光纪检”实质上是给党政部门的权力上了一把锁，让它们随时受到无数双眼睛的关注和监督。所以很多干部一开始都不适应。我有一些在其他部门工作的朋友，也曾私下跟我抱怨，说我们让他们很不好过。
曾经有个政协委员气冲冲地到我办公室，说网上有人给他“泼脏水”，要求我们尽快删帖。我跟他说：“如果我帮你把帖子删了，那岂不等于告诉别人，帖子真有其事，你心虚了找我删帖？这样一来，你就被脏水泼定了，连个解释的机会都没有。”他想了想，认为我说的有道理。人也不生气了，临走还挺高兴地说，他要去请有关部门调查，将真相也放在“阳光纪检”上，供网友自行评断。
谁也承担不了让540万淮安人民失望的责任
中国青年报：现在看来，“阳光纪检”完全实现了你们的初衷？
尹树文：完全实现了。“阳光纪检”延长了我们纪检工作的手臂，也借助群众的力量拓展了监督的领域，为群众支持参与反腐败提供了阳光平台。截至今年4月，网民通过我们这儿举报并经查证属实的违法违纪案件就有57起，受到党纪政纪处理19人，移送司法机关8人，通报批评24人，诫勉谈话两人，经济处罚7人，批准逮捕两人，还有两人取保候审。
除了这些，“阳光纪检”还有不少“意外收获”。
中国青年报：什么“意外收获”？
尹树文：比如，这个平台确实缓解了官民矛盾，甚至在一定程度上融洽了干群关系。我们有个叫“布衣丁”的网友，经常给城管局反映问题。时间久了，他对城管的苦衷有了深入地了解，跟城管局长也成了非常亲密的“网友”，经常通过站内信交流。
“阳光纪检”还带来了“鼠标维稳”的效应。我们上线以来，淮安市通过网络举报投诉的信访数量，由前年的10.2%猛增到了37.6%，越级上访的数量同比下降了近50%。
去年12月，淮阴区某中学48户居民与自来水公司出现矛盾，家中自来水被断。求助多方未果，他们准备到区政府集体上访。这时有人说，要不先在“阳光纪检”上发个帖子试试？结果，帖子发出没几天，有关部门就找到他们。最后居民与自来水公司达成和解，一场很可能发生的集体性事件就这样被化解了。为此，网友们还在网上向承办此事的淮阴区负责人颁发了网络奖状。
中国青年报：“阳光纪检”上老有那么一大批人特别活跃，他们真的不是“托儿”？
尹树文：绝对不是“托儿”。这些网友哪行的都有，有退休干部、企业家，也有教师、农民工。这些铁杆网友还有一个特点：他们发的帖子很多都与自己的切身利益没多大关系，更多的是涉及大多数人的公共利益。
有个叫“高山槐”的网友，出门就把相机带在身上，晨练也不例外。他用相机拍下市内某条小河脏乱差的情况，发在“阳光纪检”上，呼吁赶快解决。后来一段日子，他一直坚持拍这条河，不断将照片上传，直到小河得到了彻底清理。我们去调查才了解，“高山槐”并不住在小河附近，他关注那儿的环境，完全出于公益心。
中国青年报：有些地方，很多好做法往往随着领导换届而人走茶凉。“阳光纪检”会不会也这样？
尹树文：去年年底，最早策划推动“阳光纪检”的王天琦书记调走时，有些网友的确有类似的忧虑，那时给我的压力也很大。但我知道网友担心的事根本不会发生。因为我们团队还在，更因为“阳光纪检”在全淮安市已经形成了一系列制度化的规定，比如网帖回复制度、问责制度等，有了这些制度、机制保证，就不会因领导变化而改变。
更重要的是，现在淮安老百姓对“阳光纪检”的关注度与认可度非常高，“阳光纪检”一旦怎么着了，会让很多群众非常失望。有位网友说得很有道理，谁也承担不了让540万淮安人民失望的责任。
事实是，4月17日，我们纪委新书记葛平，在履职后的第一次干部见面会上就明确，要进一步打造“阳光纪检”这个淮安公共服务品牌，回应群众关切，化解社会矛盾。20日，我们把这个信息一发到网上，网友立刻回应，葛书记给了颗“定心丸”。
中国青年报：“阳光纪检”还有哪些需要完善的地方？
尹树文：我们现在在“阳光纪检”上解决的问题，大多是个案，对一些普遍性的问题关注不够。我们正计划设计一套统计软件，对网帖进行统计，找出存在的普遍性问题，将它们反映给相关部门，力求从制度或者源头上解决。
另外，网络发言人的素质对于“阳光纪检”的运行至关重要。我们这块还得加强培训，特别是网络语言的运用能力，处理网络紧急事件的应急能力。
中国青年报：你做“阳光先生”这么久了，作为纪检干部，你对这个新角色有什么体会？
尹树文：我体会最深的就是，面对网络，我们绝对不能埋起头来做鸵鸟，而要正视网络，敢用和善用网络。面对老百姓的诉求，不能再用正负二分法，简单地将群众诉求视为负面信息进行封杀，那样只会让问题越聚越大，加大解决成本。要善待和尊重网民，归根结底，还是那句老话——让人讲话，天不会塌下来。
