重建旅行社核心竞争力

    今年“十一”是《旅游法》实施的首个黄金周，游客出游方式的选择上，自由行比例首创新高，但同时出现的一些景区景点爆满、道路拥堵、用餐住宿难等乱象，令游客满意度在新法实施后不升反降，而此前饱受诟病的参团旅游又被热议有矫枉过正之嫌，人们呼唤重新认识旅行社价值。

    根据中青旅的数据，“十一”黄金周参团旅游人数与去年相比略有下降，没有达到预期增长率，甚至出现一个奇怪的现象：投诉率下降了，参团客人回访满意度也略有下降。客人主要的问题集中在：导游人人自危、消极服务，导致自由活动不能合理安排，以及游客购物需求得不到满足等。 

    团队客人反馈的导游在自由活动时间的引导不够等问题，恰恰是在新的法制环境和市场环境下急需解决的问题。旅游法在改变着我们对旅游的认知，催生旅行社因势利导，改变旅游行业无序竞争的状态，引导游客理性消费，为旅游业态的长期健康发展保驾护航。《旅游法》给旅行社带来机遇，对于以游览效率高著称的团队观光旅游的空间更大。在新的法制环境下，参团观光旅游会更舒缓、自主、便捷、高效。当然，现在看来，《旅游法》是一部超越型的大法，市场接受起来有点慢，我们能做的，就是与这样的现象捆绑在一起，再次投入市场，赢得市场。

    对于受冲击的团队观光型旅游业务，中青旅提出了“四个一点”的优化，即：合理安排行程让旅行的节奏舒缓一点；适度安排自由活动时间让客人的选择自主一点；导游的服务积极一点；让客人的感受温馨一点。 这将构成未来团队旅游市场的核心竞争力。

    如果团队旅行的价格优势不存在了，如果导游领队的服务也无法让客人感到必需且温馨，如果大把的时间安排在没有引导的自由活动上，那参团旅行的优势还有什么呢？自由活动本来是团队旅行的调味品而不能是主菜，否则就是将参团旅行客人拒之门外。

    为提升团队旅行的品质，旅行社有大量的具体工作可做。目前，中青旅已经开始行程优化，不仅仅是拿掉团队行程中的购物和自费部分，打造一个“合法”的旅游产品，而且充分运用同理心真正关注游客的感受，打造含金量更高的行程，比如：加入合理的购物体验，如DFS免税店，当地大型Shopping Mall，文化商业街等；经典景点安排充足时间游览，避免走马观花；增加目的地服务资讯，辅助游客在自主游玩时间也能得到良好的旅游体验。

    如今，价格已经不是影响消费行为的首要因素了，取而代之的是旅游产品的内涵。面对多元化的客户需求，只有不断打造差异化、主题化的产品，才能让游客跟着产品走。中青旅大胆提出“从游客选择产品到产品选择游客”的理念，游客根据自身对旅游的理解和诉求以及消费能力等的差异，标签化选择对应，如夕阳红老年团就可以将新婚夫妇拒之门外，摄影团对于追求旅游效率的人来说显得拖沓缓慢，首次前往欧洲的游客对于一国深入式游览就是觉得性价比不高等等，过去那种“人人泰新马” 的错位时代将一去不返。

    对新《旅游法》的解读中，比较流行的一句话：不是涨价而是价格回归。我的理解是，《旅游法》让旅游行业从博彩业真正回归到服务业的业态中，是行业属性的回归。相信在市场的检验下，《旅游法》也会找到自己的执法尺度，在理性的引领下形成市场新秩序。

    (作者为中青旅控股股份有限公司副总裁)