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当道歉者说“对不起”的时候，道歉里通常需要包含六个关键因素，才能听起来顺耳。
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2020年的最后一天，娱乐圈的两条道歉新闻引起热议，仿写“道歉体”迅速成为潮流，有人借机回顾这一年、为曾伤害过的人或没能完成的任务道歉，多个App也在这一天推出了“道歉”主题的专题，以至于有人戏称这天为道歉日。
小时候，长辈会教育我们，做错了事要说“对不起”；但一句“对不起”并不够，也许有人已经工作多年，结婚生子，看上去生活经验丰富，但还是对“道歉”毫无头绪，说出的话不仅没法让人原谅，甚至火上浇油。比如，如果伴侣对你说“对不起我错了，总行了吧”，你不仅不会转怒为喜，甚至还可能想砸了伴侣的游戏机；如果舍友说“碰倒了你的杯子，对不起，下次你可别放在桌上了”，你可能并不会原谅舍友，听从建议，而是可能想拿起杯子扔在舍友身上。
为什么有的道歉让人接受不了，甚至起反作用
因为有的道歉并不是真的想表达歉意和自责。有人可能是想以道歉的形式，找借口把责任推到自己以外，他们的“对不起”后往往接着“但你也有错”。
比如“对不起我骂了你，但你真的让我太生气了”，或者“对不起，我没经你同意就用了你的东西，但如果你提前告诉我不能用就好了”……看似是道歉，结果话锋一转都成了你的错。听道歉的人是想被安抚的，可不是想被反过来指责的。
也有人道歉是想达到“逃避惩罚”“在别人眼里显得有礼貌”等其他目的，就像班主任让打架的小学生互相道歉时，“对不起”很少出自真心，只是因为不道歉就会受罚，道了歉才会被当成“好孩子”罢了。成年人有时也会口是心非地道歉，公众人物尤其如此。听道歉的人也不傻，能看出这种道歉中的不真诚。
一个合格的道歉，应该是怎样的呢
心理学家做过一项研究，他们找了一些人来扮演面试官，并阅读一份材料。材料告诉他们，有一位应聘者在过去的岗位工作时，曾犯过一个错误，给客户带来了一大笔损失。而在这场面试中，他们要读这个应聘者的道歉文本，并评价这个道歉够不够有效、恰当，能不能让客户接受。
研究结果显示，当应聘者说“对不起”的时候，道歉里通常需要包含六个关键因素，客户才能听起来顺耳：承认自己的责任；主动提出补偿；表达悔恨；对错误的解释；真诚的忏悔；请求原谅。
其中前两个是最重要的因素，这也很好理解，只说“对不起”却说不出自己错在哪儿的人，你会相信他是真心表示抱歉吗？不主动提出补偿也不行，“道歉有用的话，还要警察干吗？”
上面的研究只关注了道歉文本，其实，在道歉时，非语言信息也很重要。道歉不只是一段文字或几句话，还应该包含语气、表情、动作等。
心理学研究表明，在交流中，相当一部分信息要靠非语言信息来传递。如果一个人一边说“对不起”，一边瞪着你，或者翻着白眼叉着腰说“对不起”，你肯定内心冷笑，把这当作新的威胁或挑衅了。真诚的道歉可能会伴随着关切的语气、歉意的表情、安抚的动作，甚至是悔恨的泪水，这些都能让先前被伤害的人感到被理解和共情，从而相信道歉者的诚意，最终冰释前嫌，达成谅解。
我们真诚道歉、承认责任、提出补偿，希望能达到冰释前嫌的结局，但这只是主观的美好希望——我们同时要抱有这样的心理准备：在我们尽力去道歉、去弥补后，被伤害的人也许还是不会原谅我们。
道歉，是伤人者的义务，需要尽力；但原不原谅，是被伤害者的权利，不必勉强。
殷锦绣
