北京12345如何“接住民心”

    本报讯（中青报·中青网记者 张艺）每天，北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓时常挂在嘴边的一句话。

    据统计，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件，平均每年受理2500多万件，解决率和满意率分别为96.5%和96.9%‌。

    北京市政务服务和数据管理局有关负责同志介绍，今年上半年，12345热线累计受理1120余万件，预计今年全年也将达到2500多万件，“北京常住人口约2200万人，每人每年平均都有一个以上的热线反映”。

    在北京12345市民热线服务中心的大楼里，展示了一台旋转式拨号盘老式电话机，它曾接通北京最早的“市长电话”。1987年，“市长电话”只有1条线路、3名接线员；如今的12345“市民热线”拥有750席、1700余名话务员，实现电话、互联网、微信、微博等多渠道服务，可接听8种语言来电，满足不同群体表达诉求的需求。办得满意不满意，通过热线回访，市民说了算。

    北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，2018年，北京将分散在各部门的几十个热线电话，逐步向“12345”一号通整合；同年12月17日，12345服务热线开始将《市民热线反映》日报北京市委市政府领导，抄送各区各部门领导。

    北京12345市民服务热线受理班长刘缓有10年的接诉经历，她明显感到，市民反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是自家停电、漏水、经济纠纷等，现在会涉及公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等，市民对城市环境和治理水平的期待，和当前精细化城市治理思路是相向而行的。

    一块实时更新的智慧屏幕，显示出群众发映的问题类型等数据。借助大数据分析，2021年起，北京围绕重点民生诉求，建立“每月一题”机制，积极推动接诉即办改革从“有一办一”向“主动治理”深化：1月的电动车充电设施建设，2月的小区周边公共停车问题，3月的校园周边交通综合治理，4月的重点群众就业质量……在今年的“每月一题”清单上，每一项都明确了具体的牵头人员和部门。12345热线还与企业方建立常态联系，及时对接诉求和办理情况。

来源：中国青年报

2024年10月29日 02 版

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