五大行动 开启消费环境优化新征程

　　一分部署，九分落实。优化消费环境必须久久为功。“要从一家家店铺、一个个街区做起，让消费者有感知有收获，让经营者有提升有口碑，让监管者有担当有作为，不断提振消费信心、激发经济活力。”

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　　自中央经济工作会议把“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列为2025年九大重点任务之首后，今年消费领域政策频出。其中，近日由市场监管总局等五部门联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》（以下简称《方案》），是首个经国务院批准、针对消费环境建设的政策文件。

　　“如果说优化营商环境旨在降低经营主体的制度性交易成本，那么优化消费环境的目的是加强消费者权益保护以及扩大消费需求，两者共同构筑起推动经济持续回升向好的基础。”中央党校（国家行政学院）社会和生态文明教研部教授、博士生导师胡颖廉表示，优化消费环境是积极扩大国内需求的关键环节，对推动经济高质量发展、保障高品质生活具有重要意义。

　　《方案》明确了到2027年的总体目标，即通过消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动，使供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。

　　胡颖廉指出，《方案》的总体思路是坚持系统集成、问题导向和标本兼治的原则。一方面，系统集成各个消费环节、行业领域和政府部门的政策措施，建立消费环境建设的四梁八柱，实现政策的叠加效应；另一方面，聚焦群众反映强烈的突出问题，积极回应社会关切，同时注重建立长效机制，推动消费环境持续优化。

　　新时代以来，我国消费环境持续改善。数据显示，2024年我国最终消费支出对经济增长贡献率达44.5%，拉动国内生产总值增长2.2个百分点，明显高于资本形成总额对经济增长的贡献率。

　　不过，随着人民美好生活需要日益增长、新一轮科技和产业革命加速演进，我国消费环境建设仍有不少薄弱环节，消费者权益保护体制机制有待完善，关系人们衣食住行的消费痛点亟待破解，特别是跨境电商、早教培训、预付式消费等领域维权“真空”和推诿扯皮现象突出。

　　《方案》针对性地提出具体举措，比如强调落实企业主体责任，探索实行预付式消费资金托管模式，防范化解预付式消费风险；又如建立消费纠纷快速处理机制，做好跨境电商零售进口食品召回工作。对此，盘古智库高级研究员江瀚认为，本次《方案》的亮点就在于其全面性和针对性，形成了一个系统的消费环境优化体系。

　　3月14日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的2025年度“共筑满意消费”消费维权年主题调查报告显示，企业经营表现中“售后保障”连续5年最受关注，超六成消费者认为我国消费环境越来越好，消费从“性价比”转向“质价比”趋势明显。因此，在《方案》提出的五大行动中，实施消费供给提质行动排在首位是民心所向。

　　当前，我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化、多元化转变。江瀚提醒消费者，关注《方案》中提到的线下无理由退换货承诺单位的扩展内容，“到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上”，这意味着消费者在购买商品时将享受到更为便捷的退换货服务，得到高品质的购物体验。

　　近日，市场监管总局（国家标准委）又为消费者售后保障上了一颗“定心丸”，其批准发布的新版《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760-2025）国家标准，结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型，将于2025年5月1日起实施。

　　关于《方案》提到的“实施消费维权提效行动”，在今年3月15日得到了进一步落实。当天，中消协携手全国消协组织共同打造的“全国消协智慧315平台”（以下简称“消协315平台”）正式上线，标志着全国消协组织消费维权工作迈入数字化、智能化、现代化新阶段。

　　据统计，自消协315平台于2024年上线试运行以来，截至2025年3月13日，累计注册消费者702786人，入驻经营者42913家，共接收消费者在线投诉与咨询585387件，其中投诉576911件，已处理510126件，为消费者挽回经济损失4.1亿元。

　　一分部署，九分落实。胡颖廉强调，优化消费环境不是短期工作，更不是运动式整治，而是由点及面、层层递进、持续发力、久久为功的过程。“要从一家家店铺、一个个街区做起，让消费者有感知有收获，让经营者有提升有口碑，让监管者有担当有作为，不断提振消费信心、激发经济活力。”