从电商平台到外卖快递、从出行导航到政务服务……如今，随着人工智能技术的迅速发展，智能客服已出现在各大平台。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）进行的一项1334人参与的调查显示，62.9%的受访者感觉现在智能客服的使用更为普遍。70.4%的受访者期待智能客服提高复杂问题的解决能力。

　　“有时好像没得选。”在四川工作的90后漆敏发现，现在遇到问题时，基本都是智能客服先回答，解决不了之后才会转接人工客服，“虽然有些简单的问题，智能客服也可以应对，但通常能解决问题的还是人工客服”。

　　随着近几年人工智能技术的发展，在北京工作的95后张欣欣发现如今很多客服工作已被人工智能替代了，“现在的AI越来越智能了，能解决的问题也越来越多样”。但她也认为，这背后有商家“降本增效”的考量，通过智能客服，削减一部分沟通成本。

　　“不过现在一些商家把人工客服的入口设置得非常隐蔽，点进很多平台的客服按钮，基本上对接的都是智能客服。”张欣欣对这种情况感到非常困扰，她觉得商家应该把人工客服和智能客服的区分做得更明显一些，“有时想找人工客服，操作过程真的太繁琐了”。

　　调查显示，尽管在使用客服功能时超半数（50.2%）受访者倾向于选择人工客服，但62.9%的受访者感觉现在智能客服更为普遍。

　　漆敏最近想把2020年购买的闲置商品卖掉，却找不到发票。刚开始她想通过产品官网的智能客服解决，结果问题还没有解决，就切换到了下一个智能客服，“我又要重新描述一遍问题”。直到最后转到人工客服，问题才得以解决，“我觉得在售后服务或投诉维权方面，还是人工客服比较方便”。

　　张欣欣前几个月骑共享单车时，衣服被卷进车轮导致损坏，她发现购买衣服的平台提供了相关售后保障，便尝试申请理赔，可她只在页面找到智能客服入口。最终在无数次“转人工”的申请下，她才得以和人工客服进行沟通，“最后还是人工客服通过一层层反馈帮我解决了问题”。

　　在遇到一些简单问题时，来自山东的95后杨丽更倾向于用智能客服，“比如查询物流或了解商品详细信息”。她觉得如今许多电商平台的智能客服训练得比较好了。

　　漆敏也认为，在查询信息或操作指导等比较简单的情况下，智能客服大多数情况能解决问题，“有时申请退款，也能通过智能客服快速解决”。

　　本次调查了解了受访者在不同场景中，使用人工客服和智能客服的情况。数据显示，在售后服务、投诉维权及遇到紧急情况时，更多受访者会选择人工客服，在查询信息及获得操作指导时，受访者则更多地选择智能客服。

　　具体来看，面对账号被盗、异常扣款时，70.6%的受访者更愿意选择人工客服；在投诉维权时，74.0%的受访者倾向于用人工客服；在退款、退换货时，66.1%的受访者倾向于选择人工客服。

　　在查询价格、物流等信息时，42.2%的受访者倾向于智能客服，30.1%的受访者选择人工客服，27.7%的受访者表示都可以；在需要账号注册等操作指导时，42.5%的受访者会选择智能客服，32.2%的受访者会选择人工客服，25.3%的受访者表示都可以。

　　杨丽觉得，智能客服的“阅读理解”能力还需要提升，“每个人遇到的问题不一样、情况也不一样，有的智能客服只捕捉到其中的关键词就自动生成了回复，实际上并不是你描述的问题”。她期待随着人工智能技术的发展，未来智能客服能帮助用户解决更多复杂的、个性化的问题。

　　张欣欣则希望简化转接人工客服的流程，将人工客服与智能客服入口作出明显区分，让用户可以方便、快捷地进行选择。在她看来，人工客服和智能客服是需要互相配合的，“两者各有优势，如果能更好地协同使用，能更快地帮助大家解决问题”。

　　你期待智能客服在哪些方面进行改进？数据显示，70.4%的受访者期待提高复杂问题的解决能力，62.5%的受访者期待提高问题理解的准确性，56.9%的受访者期待增加人性化、情感化的交流，56.6%的受访者期待简化转接人工的流程，43.0%的受访者希望可以减少模板化、机械化的回答。

　　受访者中，05后占2.8%，00后占23.7%，95后占23.3%，90后占26.1%，85后占19.3%，其他年龄段占4.8%。

　　（文中杨丽、张欣欣为化名）

中青报·中青网记者 戴瑶来源：中国青年报

2026年07月09日  08版