志愿服务项目要坚持问题导向

　　新时代，我国志愿服务事业蓬勃发展，志愿服务项目大量涌现，在“服务国家战略，服务百姓民生，服务社会治理”中发挥了重要作用。然而一些项目在设计思路上存在偏差，有的存在多个服务对象，有的缺乏问题意识，有的要解决的问题过多而无法做深。志愿服务项目是用来解决服务对象问题的，项目是从问题出发来设计，还是从服务对象出发来设计？不同类型的志愿服务，应该采用不同的设计思路。普通志愿服务可以从人出发设计，专业志愿服务则需要从问题出发设计。

　　一、项目设计的起点

　　项目是由一系列具有共同对象、共同目标的活动构成的一个整体。项目起源于问题，最终用于解决问题。项目中的各个活动都是针对同一个服务对象解决问题。项目需要聚焦服务对象，但是不同类型的志愿服务，解决的问题种类和数量可以不同。按照对志愿者服务技能的要求不同，我们把志愿服务分为普通志愿服务和专业志愿服务。普通志愿服务，因为不需要志愿者具有太多专业技能，可以同时为服务对象解决多个问题，因此，普通志愿服务可以理解为全能型志愿服务。对于服务对象面临的专业问题，则需要志愿者运用专业技能，通过专业服务予以解决，这类志愿服务项目称为专业志愿服务项目。专业志愿服务需要瞄准一类对象，解决一个问题。这样有利于从纵深上集中优势资源，用专业人才和专业方法解决一类问题，尤其是解决群众自己无法解决的专业问题。专业志愿服务可以理解为单一型志愿服务。

　　项目是采用全能型还是单一型？要看问题的专业性和对服务技能的要求。对技能要求不高，一般大众都可以做的服务，可以采用普通志愿服务。比如对高龄老人的每日探访、陪老人聊天、帮老人晒被子、打扫卫生等不需要太多专业技能的志愿服务，由一支志愿服务队伍，用一个志愿服务项目就全部解决了。但是对于老人听力筛查、口腔检查、糖尿病饮食调节这类专业性强，对服务技能要求高的服务，就需要开展专业志愿服务。

　　普通志愿服务可以从服务对象出发设计项目的服务内容，项目帮助服务对象解决多个简单问题，全面改善服务对象的生活品质。专业志愿服务需要从问题出发设计项目，围绕一个问题，集聚所需资源，把这个问题解决好。

　　二、如何评判项目？

　　无论是普通志愿服务，还是专业志愿服务，判断项目是否优秀的标准最终是项目的成效。在普通志愿服务和专业志愿服务同台竞赛时，如何评比不同项目的差距？

　　有共同点才可能比较。找到评比项目的关键共同点，看在关键共同点上的差距，是评比不同类别项目的好方法。不同项目的关键共同点是什么？是问题、方法、理念和成效。

　　1.选择要解决的问题是项目设计的起点

　　问题要真实、清晰、具体、重要。项目要解决的问题是服务对象面临的客观存在的真实问题，不是志愿服务项目设计者主观想象的问题；问题要清晰具体，问题越清晰，志愿服务的方向越明确，问题越具体，越可以瞄准靶心予以解决；问题要对服务对象重要，问题越重要，项目的价值越大，可以说，问题的价值决定了项目的价值。

　　2.要精准确定服务对象

　　服务对象的范围和人群特征要清晰，因为公益资源是有限的。面临同样问题的一群人是项目的潜在服务对象，须在潜在服务对象里确定一批优先的服务对象。确定方法主要看需求的紧迫性和服务的便利性，要优先提供给问题严重、需要紧急帮助的人，在条件许可的情况下，还要考虑志愿者服务的成本，为志愿者匹配就近服务的岗位。

　　3.确定恰当的实施方法

　　不论是普通志愿服务，还是专业志愿服务，要解决问题，都要有恰当的工作方法，志愿服务队伍要主动研究工作方法，不断优化工作方法，教会志愿者掌握工作方法。不断优化项目的服务流程，加强志愿者协调管理，确保服务态度和服务质量。

　　4.提出具有引领性的项目理念。

　　理念是凝聚人心的力量，是引领项目高质量发展的先进思想，是价值认同的符号。好的理念能够吸引利益相关方关注项目、认同项目、支持项目，提高志愿服务组织的规范性和美誉度。比如，嘉兴市“温暖镜界”项目的理念是“用镜头传递爱”。枝江市“慢娃儿”项目的理念是“一切美好，慢慢到来”。这类理念的提炼都比较精炼且具有直抵人心的力量。

　　5.项目具有显著成效

　　项目要能为服务对象带来积极改变，让服务对象生活更美好，让服务对象对未来充满希望，给社会带来更多温暖。可以从横向和纵向两个角度看项目的成效。横向角度看项目的覆盖面，纵向角度看项目对单个个体带来改变的大小。如果一个项目能有效解决问题，还能解决更多人的问题，它就比其他同类项目更有竞争力。

　　三、如何做好专业类志愿服务项目？

　　本文提出发展专业志愿服务项目的“347”工作法。

　　3个主要特征。项目要“有用”“易用”“愿用”。“有用”是对项目的基本要求，项目要能解决或预防服务对象的问题，满足服务对象的需求，引领服务对象的发展。志愿者参与志愿服务有获得感和成就感。“易用”是指方便志愿者提供服务，方便服务对象接受范围。提高志愿者的便利性往往是项目创新的来源。比如“窗帘行动”志愿服务项目就是用新方法来解决老问题。“愿用”是指项目可复制可推广。其他地方愿意学习复制项目的理念、方法和工作模式，让项目惠及更多人群。

　　4个基本要求。项目要“针对一类对象，解决一个问题，建立一套机制，提供一流服务”。“针对一类对象”是指项目的对象不能太复杂，要集中资源解决一类人群的问题。这里说的“一类人群”是指面对同样需求或问题的一类人。“解决一个问题”是指项目要有问题意识。问题清晰、精准，才能有的放矢、有效解决。“建立一套机制”是把工作方法沉淀为工作机制，常态有序地开展服务，确保服务规范，保证服务质量。“提供一流服务”是指志愿服务要注重质量，提供高质量的服务。这是打造品牌项目的前提。

　　7个关键要素。要做好项目，需要“找准问题、找准对象、找准内容、找准方法、找准理念、找准模式、找准名称”。这7个要素都找准了，项目的大方向和主体架构就明确了。项目的方向至关重要，“找准问题、找准对象、找准内容、找准方法”这四个方面都关系到项目的方向。在选择项目时，要把大社会问题分解成小项目主题。选择最有价值的问题，同时自己最能做好的领域提供服务，把社会需求与服务能力相匹配，更加有效地解决问题。要提炼项目的理念，项目的理念要能达到激励人心、凝聚力量，引领项目方向、获得社会认同的作用。理念表述最好简练，有深度，有意境。项目名称应定位准确、简短有力、形象贴切、富有意境，让人耳目一新、易懂易记。

　　志愿服务项目就是发现问题、筛选问题、研究问题、解决问题的链条。发现问题是起点，筛选问题是精准管理，研究问题是寻找方法，解决问题是目的。好的项目就是找到服务对象的关键问题，并用有效的方法解决问题的过程。因此，问题导向应当贯穿志愿服务项目全过程。

　　（作者系上海海洋大学马克思主义学院副院长、中国志愿服务联合会理论研究工作委员会副主任委员）