山东烟台：“第一时间”跑出文旅服务加速度

　　“坐轮椅到蓬莱区三仙山风景区游玩方便吗？”今年国庆假期，一名游客拨通山东省烟台市12345热线，话务员当即启动“三方通话”机制，连线景区工作人员。5分钟内，游客得到了明确答复。这是烟台市12345热线涉旅诉求快速响应联动处置机制运行中的日常片段。

　　烟台气候舒适、海产丰富，暑期和国庆假期等旅游旺季，游客涉旅诉求攀升。为更好解决游客急难愁盼，当地推行12345热线涉旅诉求第一时间响应、第一时间核查、第一时间化解、第一时间反馈的工作机制。

　　今年暑期及国庆假期，烟台市12345热线共受理12082件涉旅诉求，反馈时长由最长5个工作日缩短至平均12小时。

　　快速答复的背后，是烟台市城市运行中心牵头搭建的热线系统涉旅知识库。景区开放、门票政策、交通管制、便民服务、文旅活动等高频咨询信息被前置汇总梳理，并常态化更新。对知识库尚未覆盖的事项，烟台启动“三方通话”机制，每日8时至20时实时连线市县两级热点景区、文旅政策、交通客运等方面的线上咨询专员，实现“即问即答”。面对游客遇险、突发疾病、景区安全事故等涉旅紧急事项，烟台市城市运行中心建立全天候、一体化应急联动处置机制，与110、120、119等紧急热线保持随时联动，守护游客人身财产安全。

　　“不认识的孩子在酒店走廊打闹，撞开了我的房门，我要求退房并赔偿转住费用。”一名游客入住烟台某酒店期间受到惊吓，与酒店协商未果后向12345热线求助。市场监管部门接到工单5分钟后联系游客核实情况、协调调解，最终酒店主动承担游客转住其他酒店的部分费用，当场转账赔付288元。从接单到解决，全程仅用两个小时，游客对处理效率和结果表示满意。

　　这样的效率源于烟台对涉旅诉求一个自然日限时首次响应工作标准的严格执行。对交通秩序、旅游消费维权、交通设施运维、出租车（网约车）管理、酒店住宿、食品安全等领域6214件涉旅诉求工单，烟台市12345热线转派承办单位落实处置，并同步抄送市级相关行业主管部门，“一单双派”。在具体问题处置化解、沟通反馈、整改落实的同时，分析研判短板，推动源头治理。

　　停车是“一单双派”撬动源头治理的典型样本。今年旅游旺季来临前，烟台市城市运行中心会同市公安局，依托去年同期数据，梳理分析了2700多个中心城区停车管理类高频投诉点位。多部门联合开展综合整治，普查1966处市区经营性停车场、21万个停车位；在停车矛盾最突出的商贸街区、旅游景区和老旧小区，新增6359个停车位、2451个充电桩；将市区停车场数据接入“烟台便民电子地图”，提供实时查询和联动导航服务，已累计接入913处停车场、16万个停车位。

　　数据赋能、“未诉先办”的闭环推进，带来实实在在的变化。今年旅游旺季，烟台市区有关停车的投诉量同比下降32%。

　　从即问即答到同频快处，从即时化解到源头治理，烟台织密涉旅诉求快速响应联动处置网，让游客乘兴而来、尽兴而归。