走进一汽丰田 感受品质服务

    眼下，汽车市场的白热化竞争早已从产品延伸到服务，产品需要品牌，售后服务更需要品质。7年来，累计达200万一汽丰田的车主正在体验着一汽丰田的服务品质，享受着作为一汽丰田车主的喜悦和自豪。恰逢“走进一汽丰田”经销店参观活动正在举行，回顾一汽丰田经销店的方方面面，诸多关键词，如“百店如一”、“至诚于细节”、“汽车价值的第二创造者”等无不成为一汽丰田经销店的真实写照。

    “百店如一”的至臻追求

    在纷乱的汽车销售市场中，一家一汽丰田经销店打动你可能很容易，而做到任何一家经销店都能让你感动却是一件难能可贵的事。与市场上服务参差不齐的经销店相比，一汽丰田“百店如一”的至臻追求，可以让你随时随处感受到专业、规范的服务。

    一汽丰田经销店集整车销售、维修服务、零部件供应、价值链营销于一体，执行全球一体化的建店标准，实现与各区域市场规模相匹配的店铺数，开展严格的经销店认定工作，为消费者提供标准、规范、人性化的高品质服务。在各个经销店都有统一标准的硬件设施；统一的业务服务流程；标准的销售、维修团队以及人性化的维系顾客行为，这些共同构建了一汽丰田完善的经销店体系。

    特别是在经销店的市场布局方面，一汽丰田充分考虑到消费者选车、购车及接受售后服务的需求。截至目前，一汽丰田已开业的经销店达375家，同时在二、三级及四级城市加快了经销店建设步伐，并积极导入适合小城市的分店政策，不断完善经销店网络建设。

    值得一提的是，这375家经销店在区域布局上，北有黑龙江的齐齐哈尔、牡丹江店，南有海南三亚店，西有新疆乌鲁木齐，东到海边任何一座城市，遍及全国各地，形成了网络体系，更强化了一汽丰田市场营销体系，让客户身处何地，都能享受到一汽丰田的品牌魅力。

    “至诚于细节”的极致品质

    在一汽丰田4S店，一个简单的微笑、一个善意的点头、一个真诚的握手，点滴的细节都可以让客户感觉到惬意与温暖。在展厅的布局上，无论春夏秋冬都别有情致，让客户一进店就感受到春天的绿意、夏天的清爽、秋天的微风、冬日的温暖，更有美好的节日祝福。

    具体到选车、交车、用车的各个细节，经销店都会以至诚的态度为客户带来全流程呵护。对于到店赏车或选车的客户，一汽丰田执行的是以客户为中心的顾问式销售。一对一细致周到的接待，倾听并多方了解客户购车需求，根据客户的需求，提出购车建议，引导客户购买最适合的车辆，最终让客户收获满意。

    对于每辆到店销售的丰田车都需要经过经销店层层专业检验、妥善保管和定期维护。并且在交车前，经销店还要对车辆进行交货检查，确保每辆车都能达到高品质。

    交车时，销售顾问会对客户进行车辆使用的培训，当客户提到车后，销售顾问还会根据老客户使用该款车辆的实际情况，主动向客户传授使用经验和注意事项，以便让客户尽快度过磨合期。为让客户安心，经销店还会定期进行跟踪回访，对客户提供持续的指导。

    汽车价值的第二创造者

    如果说汽车生产商是汽车价值的第一创造者，它赋予了汽车生命，那么，经销店则可称为汽车价值的第二创造者，因为它把生活赋予了汽车，为汽车持续提供着销售、售后和价值链等各项服务。

    而服务是有价值的，因为购买只是消费的开始，而不是终结。从购买开始，消费者就开始体会一个品牌的价值含量。一直以来，一汽丰田车型的高性价比、低故障率、低使用成本、高品质服务、高二手车残值、高安全性等六大价值优势被广大客户所熟知，而这些价值的实现，则与经销店的服务紧密相关。

    以售后服务为例，QM60的快速保养让广大客户印象深刻。与传统保养项目需要耗时两三个小时不同，QM60只需客户坐在休息室品一杯茶的工夫，车辆的日常保养就能在60分钟内高质量地完成。同时，一汽丰田还通过推出钣金喷漆服务改善项目，提升了钣喷服务的品质和效率。此外，一汽丰田有传统项目如服务节、爱车养护课堂、远程巡回服务等一系列惠及车主的增值服务。值得一提的是，今年一汽丰田特别推出大规模的“懂车，懂生活”专业服务嘉年华体验活动，使售后服务走向透明，让车主真正安心。

    同时，价值的创造离不开对市场、客户接触最多的经销店一线员工。在对员工的培养上，一汽丰田以T-TEP学校为基础，每年都有大量的学生被输送到全国一汽丰田店。进入一汽丰田经销店的员工，要接受各个店的内部转训，直至获得一汽丰田的认证。另外，一汽丰田有服务技能大赛，激励技术人员不断掌握过硬的技术，确保服务水平不断提升。

    得益于一汽丰田及其经销商精益求精的努力，其车型受到消费者的高度认可。近期，来自J.D. Power亚太公司发布2010年中国新车质量研究sm（IQS）报告显示，在所有9个细分市场中，一汽丰田有5款车型分别在不同的细分市场中位列前三名。其中，花冠和RAV4分别在中型车和运动型多用途乘用车（SUV）细分市场荣登榜首。卡罗拉在中型车细分市场排名第三，威驰和皇冠则分别在入门级中型车和豪华车细分市场排名第二。权威机构所赋予的殊荣来自于消费者的认可，也彰显了一汽丰田车型的卓越品质。

    诚然，“客户第一”是很多厂家的经营理念，但在“客户第一”的基础上提出并做到“经销商第二、厂家第三”的只有一汽丰田。截止到今年11月份，全国经销店达375家，强大的经销商网络，强化了一汽丰田市场销售体系，在一汽丰田看来，“渠道强则一汽丰田强”，只有整个营销体系相互协作，持续改善，才能不断为客户提供高品质的服务。