散客满意度低于团队游客

    散客满意度低于团队游客

    本报记者  鄢光哲

    2010年，中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组结合黄金周假期、小长假、世博会等旅游热点时段，每月在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市开展调查，每季度发布调查报告。2010年全年回收有效问卷30191份，游客评论41368条，游客投诉7363条。

    调查显示，2010年全国游客满意度指数为78.95，均处于“基本满意”水平。国内团队游客和入境游客满意度保持较高水平，网络评论和旅游质监满意度持续提升，但旅游散客的满意度较低。

    全年团队游客和散客满意度分别为87.66、81.16，均处于比较满意水平。团队游客各季度满意度始终高于散客。

    全年入境游客满意度为86.77，第一至第四季度满意度分别为85.78、89.61、80.12和86.77，呈现明显的季节性波动。入境游客对价格、娱乐、景点的满意度评价相对较高，但对旅行社服务、住宿、公共服务、交通的满意度相对较低。截至第四季度，满意度前五位的入境游客客源地依次是非洲地区、中国澳门、菲律宾、新西兰、美国；后五位依次是哈萨克斯坦、瑞典、意大利、法国和泰国。

    全年出境游客满意度为84.67，但出现下滑趋势，其中第四季度的满意度最低，为72.53。据分析，下滑的主要原因是游客对目的地整体服务水平、目的地旅游业形象等旅游质量的预期有所提高，对境外旅游公共服务实际感受的满意度有较大下降。对旅行社服务的满意度有较大提升。从出境旅游目的地来看，远程市场满意度较高，截至第四季度，满意度得分顺序从高到低依次为澳洲、美国、非洲、欧洲、日韩、中国港澳台、南美和东南亚。

    全年游客网络评论满意度为82.49，达到比较满意的水平。休闲娱乐、回头率、景点、预订网络、城市综合服务的网络评价较高，餐饮、购物、目的地旅游形象的游客网络评价较为稳定，旅游行业管理、交通、性价比、旅行社的网络评价亟待提升。

    调查发现，旅游行业管理部门应及时监控和妥善处理游客对旅游市场秩序、旅游投诉和旅游服务等方面的意见。全年旅游投诉满意度为45.01，投诉处理满意程度有所提升。

    此外，调查还发现，游客对安全感、信息化程度、文化内涵、市容市貌美观程度的满意度评价较高，对气候与生态、卫生状况与公共厕所、步行道和自行车道的评价有待提升。