有多少“不洗泥”的五星级酒店？

    在过去几年中，酒店行业迎来了一个投资高峰，高档酒店和经济型酒店是该轮投资的热点。高档酒店在一线城市饱和后，现在正在二线城市短兵相接，并开始向三线城市渗透。但随着市场的成倍增长，随之带来的问题是管理水平难以保持在高位。

    总听到的一句话是，细节决定成败。可是细节由每天烦琐的小事构成，人们似乎都愿意去干大事，不愿意把生命浪费在小事中。另一句话是，萝卜快了不洗泥。说的是，平时要把萝卜上的泥土洗干净，打扮一番，让买的人看着好看，愿意买。现在卖得快了，就是不洗泥也有人买。在高档酒店还供不应求的地方，不洗泥的时候也不鲜见。

    在三线城市，经常能遇到“五星级”酒店。虽然它们在自己名字下面印着五颗星，但在大堂看不到国家旅游局颁发的铜牌，旅游饭店业协会里也查不到它的名字。这是山寨版的五星级酒店。虽然它们大多硬件设施都不差，是按五星级标准设计和施工的，但要对照那本厚如板砖的《五星级酒店评定标准》，就会发现有很多细节不合格。

    虽然不能和一线城市正规五星级酒店相比，却是当地最好的酒店，也并不妨碍它们接待元首级贵宾。如果你是VIP，你可能感受不到它们和正牌五星级之间的差别。如果是普通住客，那显然它们达不到你预期的服务标准。五星级标准建造和五星级标准之间的差异就是，在硬件设施条件相等的情况下，一个可以按不同的客人调整服务的品质，一个无论什么时候同样的价位都是同样的服务品质。而衡量一个酒店的服务水平，并不是看招待过多少重要的客人，而是它提供的服务品质是否如一。稳定的质量控制，就是现代企业和手工作坊的区别。

    我们为数众多的豪华酒店在外观和设施上都堪称一流，而在服务的品质控制上，等同于手工作坊。这是大规模投资带来的正常泡沫，需要的是尽快做实，不让这些泡沫威胁整个产业的品质。就像二次世界大战中能够制造零式战斗机和大和级战列舰的日本人，实际上没有支持一场现代化战争的工业生产能力一样。这种能力的欠缺不仅表现在生产数量上，更表现在生产质量上。麦克·阿瑟在回忆录里曾经说，在他占领日本以后，发现日本人至少还有8000多架外观完好的作战飞机，但这些飞机仅仅是“外观完好”，实际上因为缺乏2%～5%的零件而无法起飞，麦克阿瑟说：“这些飞机如果能够起飞，战争的进程会发生怎样变化就不得而知了。”

    1950年6月底，朝鲜战争爆发，美军需要从日本采购军需物资时，麦克·阿瑟找了一个叫威廉·戴明（William Edwards Deming）的人从美国来到了日本。威廉·戴明是个统计学家，找他来是为了帮助日本人提高产品质量。实际上，不如说是让威廉·戴明来使日本人真正了解现代制造业。

    威廉·戴明告诉日本人数理统计在质量控制中的作用，告诉日本人质量控制实际上是企业经营管理的一部分。后来，“日本制造”之所以走向世界，始因威廉·戴明。威廉·戴明在日本被尊为“经营学之神”。

    并不只是山寨的五星级酒店需要学习控制质量，正牌的五星级酒店能否做到始终如一，同样也是问题。笔者曾在贵阳的喜来登酒店，夜里两点半被卫生间的管道噪音吵醒，酒店查不到原因，只好换了一间房。第二天，问值班的大堂副经理，昨天噪音的原因查到没有？回答说，没有。因为那个房间已经又销售出去了，所以没法查。得到这个答案令我十分惊愕，国际知名酒店管理品牌喜来登，把一间明知有问题未解决的房间再次销售出去，居然还振振有词？

    不知道我们有多少“外观完好”的酒店，因为缺少若干个零件而“无法起飞”。在国内行业最高标准的五星级中，尚有不能保证质量稳定的，何况山寨五星和其他了。