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上一篇网上聚积负面舆情是因为网下诉求渠道不畅
主持人（人民网舆情监测室）：越来越多的各级领导干部通过互联网了解民情、回应民意，形式也多种多样，包括：一、召开新闻发布会；二、党政主要领导干部与网民代表座谈；三、建立网民留言回应机制；四、设立网络发言人；五、开通政府机构微博客；六、领导干部亲自开通博客或微博客。您认为，在新的一年里，哪种网上官民沟通形式会发展较快？在网络社区的沟通中，政府机构和领导干部需要注意哪些问题？
卢新宁（人民日报评论部主任）：从网民关注度和网络发展方向看，建立网民留言回应机制、开通政府机构微博客，应该发展比较快。
郑 琳（中国青年报法治社会部主任）：网络时代的官民互动，形式并不是重要的，关键是政府与民众交流和对话要及时、诚恳和真实。
政府的公信力建立在不回避问题、说实话的基础上。比如现在一些新闻发布会，只有“发布”，不设提问环节，有的新闻发言人说完话转身就走，被记者形容成“跑得比兔子还快”，刻意回避媒体的追问和质疑，或者答非所问。对民意，包括民怨和误解，政府应该在理解的基础上予以宽容，在尊重的前提下勇于直面，才能弥合官民之间的裂痕。
刘伯贤（广西壮族自治区党委宣传部网络处处长、广西大学新闻学专业硕士生导师）：随着政府对网络舆论的日益重视，应该说，网上各种官民沟通形式整体上都会有较大发展。与民生密切相关的日常事务，可能是微博客这种方式使用较多；而重大突发事件，更多的应该还是以新闻发布会方式，统一、集中地回应网络舆论。
李未柠（中国传媒大学网络舆情研究所副所长）：还有个语言体系转换的问题，不少政府机构在与网民沟通时，还在用体制内的官僚性语言，从亲和力来讲，效果非常不好。网民关心平等话语权的问题，所以，政府机构一定要注重人性化的语言表达。
王 琳（正义网络传媒研究院执行院长）：网上之所以瞬息之间就能形成集群化的负面舆情，一个重要原因，还在于民众网下的诉求渠道不畅。因此，不论何种官民互动形式，最终要形成制度化、规范化和日常化。新闻发布会和新闻发言人（或网络发言人）应成为各级政府和部门的标准配置，至于微博、座谈，可视各部门的具体情况而定，不需要赶时髦，更不需要政绩秀，需要的是“有效”，是利益各方良好的互动和沟通。
政府要学会“公关”
主持人：地方政府对于网上的热点议题和网下的突发事件，反应速度越来越快，处置手法也有很多创新之处，您能不能推荐一下这方面的亮点？
范以锦（暨南大学新闻与传播学院院长、广东省记协主席）：去年, 微博抢占话语高地方面，有些政府机构做得不错。去年2月间，广东肇庆市公安局率先在新浪微博上建立了全国首个通过实名认证的公安微博，此后广东省21个地级市的公安局及省公安厅的官方微博相继开通。6月3日，广州民警在执行任务时，一男子对民警先后开了两枪，一名民警被子弹击中左腹部。特警多次发射催泪弹仍未能将该男子制服，为保障民众的安全，特警将其击毙。从下午16点16分对网友“DIDI221”的回复起，广州公安先后发出5条博文，内容有现场情况描述及事件最终进展等内容。据悉，这是国内警方首次网络直播类似的恶性刑事突发事件。如果不是这种实时的在线公开，有可能引发诸多猜测，甚至会将“滥杀无辜”的恶名加在公安机关的头上。该不该击毙持枪伤人者，现场镜头使大家一目了然。这一成功的案例，对那些寻找诸多借口压制信息公开的人，是一次极好的教育。
郑 琳：2010年7月，北京市公安局成立“公共关系领导小组”，负责进行警民互动、警队形象建设、涉警危机公关等公共关系建设，北京市公安局局长傅政华任组长。这是全国省级公安机关成立的首个公共关系部门。北京警方还开通了博客和微博，与网民进行交流互动。
1997年以前，香港警匪片的片尾总有一行字幕：鸣谢香港皇家警察公共关系科。香港回归后，这个部门得以保留，在维护香港警察形象、促进警民互动方面，继续发挥作用。我期待，公安部层面“公共关系局”的设立。
“政府的威信不是建立在群众恐惧上”
主持人：在突发事件和网络热点应对上，需要切实维护社会稳定，维护政府公信力，维护民众对政府的信赖和社会安全感、凝聚力，您对这几项的重要性如何排序？如何统筹兼顾？
卢新宁：这几项其实是相辅相成的。如果一定要排序，那么只能说维护民众对政府的信赖和社会安全感、凝聚力，是建立政府公信力的重要途径，而这两者一起构成了社会稳定的基础。正如董必武所言：政府的威信不是建立在群众恐惧上，而是信任上。同样，一个人心惶惶、一盘散沙的社会，也不可能是一个稳定的社会。
郑 琳：刚性的稳定不是稳定，柔性的、愉悦的稳定才是真正的稳定。在一个民众没有安全感、政府没有信誉的社会，稳定只能靠高压，高压下的稳定会支出巨额的社会成本，也很难长久。我认为，稳定无需刻意追求，只要社会有凝聚力、人民有安全感，就会有稳定，有长治久安。
邓建华（四川省德阳市委外宣办副主任）：应对突发事件和网络热点，向来是地方政府挠头的事情。一级党委政府，首要考虑的是本地社会稳定，应该说这不仅是对上一级党委政府负责的问题，更是对当地人民群众负责。从这个角度而言，稳定压倒一切十分正确。
但稳定不是“压”出来的。个别地方的越“压”越不稳定，“压”鸡毛蒜皮的事，引发社会大不稳定。
一旦发生突发事件，应该及时向党政主管部门通报第一手信息，及时通过网络和传统媒体用陈述性语言公开基本情况；同时要立即派员赶赴现场，眼见耳闻，收集当事双方陈述，询问第三者目击情况，在此基础上，会同相关部门迅速作出初步判断，征得同级党委政府同意，由政府新闻办一个口径公开披露基本事实。
这一阶段，最好及早公开，掌握舆情主动。不要掩盖，也不要乱说胡说。有时，有的情况容易引起恐慌，递次逐渐公开全部事实，不失为权宜之计；但天灾务必在第一时间公开基本情况。
如此，第一，可让民众很快听到政府的发声，第二，陈述性的表达方式相对缓和，没有刺激民众情绪，第三，可为下一步引导舆论、争取民心，留够回旋余地。民众感觉到政府的及时介入，不至于听信传言，产生恐慌。
第二阶段，弄清了来龙去脉，党委政府集体作出的定性意见，就可以在不断揭开事实真相的过程中，负责任地发出了。
此一阶段，叙事说理、据实讲法，公开相关各方陈述，以及社会评说，是新闻舆情主管部门最难拿捏的时候。最好是缓和情绪，平衡各方，架起沟通民众和党委政府的心桥。这样就为下一步依法处置作好了舆论铺垫，就为维护政府公信力做足了功夫。必须注意的是，这个阶段应避免相关政府机构各说各话，尤其不能因为部门利益而对公众随意呛声。
事实既明，证据掌握，引导到位，第三阶段就该法律法规、政策措施上场登台，主流媒体为依法处置造势，为切实维护社会稳定鸣鼓而攻之。如果涉及犯罪行为，这时肇事者已被司法机关控制，政府举措已获得多数人的共识和拥护，国家机器强势惩治、惩处违法犯罪，水到渠成。
褚松燕（国家行政学院政治学教研部教授）：这些是一个问题的不同面向的表达而已，核心是政府——公民之间的互信问题。推荐湖南红网、芜湖市民心声的后台实名制做法，把网民和官员放在平等的平台上进行沟通，官员放下身段与网民持续互动，确保各方利益以及权利和权力在理性基础上的对接。
违背常理的应对，背后是利益考量
主持人：各地对网络热点，认识不尽一致，有的视为正常的民意表达，为政府工作中的瑕疵而诚恳道歉甚至“问责”；有的则视为诽谤，视为“别有用心”的挑衅，甚至出现“跨省抓捕”和关进精神病院的情况；处置的客观效果也存在差异，有的迅速平息了舆论，有的因处置不当反而激化了矛盾。您认为这种认知和处置效果的差异，是如何造成的？
范以锦：广开言路，决不是一句空话，即使不中听的话、批评错了的话，也要坦然面对。但是，在现实中，某些掌握公权力的官员，变着法子压制言论自由、抵制舆论监督。对不中听的话，动辄扣上“诽谤”的罪名。姑且不论民众反映的许多情况是真实的，即便反映错了、即便有些言论太偏激，就能扣上诽谤的罪名吗？“诽谤罪”有非常严格的构成要件，即便有“诽谤”的言论，但不属性质恶劣和产生严重后果的，也未必要治罪。既然是为人民服务的官员，为什么就不能容忍不中听的言论？何况批评错了，官员解释的渠道和办法肯定比民众多。
卢新宁：所谓远近高低，各不相同。认知和处置效果的差异背后，有文化视野、法治观念和执政理念等方面的问题。而尤其值得关注的，是“公”与“私”的问题。许多看似违背常理常识的举动，往往可能不仅仅是认识问题，而是出于精巧的“利益考量”。有的党政干部为了保护个人乌纱帽，或者维护小团体利益，往往抱有侥幸，甚至铤而走险，不惜损害党和政府的公信力，最终造成许多荒唐事件。
郑 琳：面对不同意见，政府是诚恳倾听还是勃然大怒，和政府对自己的角色认定有关。如果执政者认为自己是服务于人民的，人民有意见，自然是解决问题，消除误解。那些听到不同意见就恼羞成怒甚至跨省追捕的，通常是认为“民”的做法挑战了“官”的权威。执政者的声望不是靠威慑得来的，只有得了民心，才会得到真正的尊重。
作为上一级政府，要注意掌握第一手舆情，警惕被下级无良官员的片面信息所误导，盲目为其“背书”和“埋单”，令政府陷入被动的局面。近年来发生的重大公共事件，凡是政府部门及时纠错的，社会反响都较好，更容易获得民众的谅解；而那些强硬到底的政府部门，最后不仅名声扫地，官员被问责，也大大损害了政府的公信力。
众声喧哗总比沉默不语好
主持人：对于政府的信息发布，在网络社区中经常存在一些怀疑和批评的声音，您如何看待这种官民之间的意见落差？
刘伯贤：这种现象非常正常。我们政府部门在传统媒体发布的信息，照样被民众批评和怀疑，只不过现在互联网让这种批评和质疑真实呈现出来了。我认为这是好事，及时地听到民众的批评和质疑，对于政府部门改进工作，是有好处的。虽然互联网信息鱼龙混杂，但是政府部门应当有足够的能力加以辨析，去伪存真。众声喧哗总比沉默不语好。退一步讲，在法律允许的范围内，即使是一些情绪化的言论，也能起到让民众情感宣泄的作用。
邓建华：《政府信息公开条例》2008年5月1日已经施行，各级和各地政府的发布情况参差不齐，不能说发达地区就比不发达地区发布得好，也不能说大部委就比小单位发布得多。我认为，惠及民众的所有政策，特别是涉及基层群众切身利益的信息，譬如土地宅基地法规政策，农村、城镇的医疗保障和社会保障政策法规标准，政府应该千方百计通过各种传统、现代媒体，包括手机短信，广而告之，公开到社区、村组。即或真正为了公共利益合法拆迁，也应该把相应法规、补偿条件标准公之于众，先晓之以理、再动之以情，最后才依法执行。
值得注意的是，有的单位不仅对群众，甚至对宣传部门、媒体，也施行“政策保密”，或以敏感为由，拒绝公开信息。
网民易激动，媒体要专业
主持人：对于互联网上鱼龙混杂的信息，报刊、电视台、电台等传统媒体如何去伪存真、理性解读？也就是说，传统媒体面对互联网，如何有所为、有所不为？
褚松燕：首先，传统媒体的纵深评论特长需要充分发挥，起到理性引导的作用。其次，传统主流媒体需要用老百姓熟悉的语言，准确解析国家的方针政策，实现与新媒体上老百姓语言风格的衔接。
王 琳：网民更感性，易情绪化；而媒体对事实真相的探寻和分析，必须保持理性和客观。现在有些媒体人，尤其是在网络时代成长起来的年轻一代，习惯了依赖网络采写报道，容易被网民的情绪感染，甚至无意识地迎合网民舆论。我认为传统媒体应当强化媒体责任及新闻专业主义精神。要立场清晰，不偏不倚，避免误导公众，激化舆情。
打通两个舆论场，吸纳“地气”接“天听”
主持人：新华社原总编辑南振中提出：客观上存在两个舆论场，一个是党报和国家电视台主导的官方舆论场，一个是民间舆论场；两个舆论场重叠部分越大，舆论引导的有效性越强；两个舆论场重叠部分越少，舆论引导的有效性越弱。您觉得党报、国家电视台、重点新闻网站等在打通两个舆论场方面，有哪些工作可以做？
范以锦：党和政府直接掌握的主流媒体，拥有别的媒体不可替代的优质资源，要让他们多发布、快发布最权威的信息，遇到热点事件，让他们尽快介入，抢占先机。
郑 琳：主流媒体既不能简单地成为官方的传声筒，也不应简单地成为民众的发泄地。要了解、理解民众的呼声和立场，同时，也要理性地思考解决问题的途径，汇聚民意民智。上达天听，下接地气，要有建设性，弥合裂痕，而不是撕开伤口。
在技术层面，主流媒体应利用自身的信息渠道和专业经验，加大对新媒体的参与度，加强互动意识，学会利用新兴的传播手段，让自己的声音被更多人接收和接受。
刘伯贤：在壮大主流舆论方面，党报、国家电视台和重点网站应当注重“集团作战”，善于通过议程设置，你唱我合，互相配合，以便形成合力，舆论造势。
在消解民间舆论场的“噪音”、“杂音”方面，党报和国家电视台等传统媒体应当积极主动地彰显权威品格，切实发挥“风向标”作用，及时回应网民关切，以正视听，引导舆论。
