青春“蓝精灵”为梦想添翼

    上海世博会已闭幕，关于它的记忆却永不褪色。中国电信集团公司(以下简称“中国电信”)的青年员工沈鸣常常想起当“小白菜”的日子。那里有最热的天、最大的雨、最多的人，还有最深的依恋。

    作为世博会志愿者的重要组成部分，成百上千的电信青年化身“蓝精灵”，为盛会的顺利进行挥洒过青春的汗水，也因此收获了无比的骄傲。

    当然，“蓝精灵”的梦想不止于当“小白菜”。中国电信青年在本职工作的每一分、每一秒，都有着一颗服务社会的心。集团公司党组书记尚冰说，中国电信就是要给青年最广阔的舞台，让他们的青春和梦想一起飞扬，“给他们交任务、压担子，让他们在实践中经受磨练、砥砺意志、增长才干”。

    青春的困惑跟“老板”说

    2010年8月5日，中国电信四楼大会议室。集团公司直属团委“面对面”活动的现场。青年员工任松茂早早地抢到了靠前的座位。他想问总经理王晓初：在中国电信做强互联网信息服务这个大背景下，增值业务如何发展、壮大？这个问题困惑他很久了。

    作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，中国电信拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地。“十一五”期间，中国电信进行了“战略转型”——“从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商”转型。数年间，“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，让中国人耳熟能详。

    “王总的回答至今还在我的耳边：某些领域，中国电信可以自营，也可以合作，甚至可以退出。做得好，如果能做到行业前五名，那么就该专注，否则就由别的公司去做。”任松茂有了“一下子豁然的感觉”。

    有这种感觉的不只任松茂一人。王晓初的主题报告结束后，有青年问他：在中国电信转型过程中，我们青年员工如何调整自己的位置和角色来应对挑战，把握机会？王晓初说，第一必须要诚信、诚实，做人要诚实，做事要诚信；第二必须要创新，勇于创新，敢于创新；第三必须要务实，实实在在，一步一个脚印地把自己的工作做好。

    这是直属团委开展的第5期面对面活动，吸引了500多名青年员工到场。团委书记闫丽莉说，面对面活动已经成为集团青年员工认可、基层企业纷纷效仿的品牌。王晓初总经理也激励团委多开展这种活动。

    “小白菜”中的“蓝精灵”

    中国电信历来重视志愿者工作，曾为“APEC”会议、“特奥会”等大型国际会议和赛事提供过专业的志愿者服务。2010年上海世博会自然少不了“蓝精灵”的身影。

    自2008年4月起，中国电信上海公司在集团范围内发起了争做世博志愿者的号召。截至2010年4月，世博志愿者团队已达1905人。

    当然，真正的感动来自前线。行业应用项目经理余琛林，日常工作繁重，被录取为园区“小白菜”后，妻子舍不得他太过辛苦，偷偷致电所在区县志愿者工作组，说他不能前来服务了。余琛林得知后对现场工作人员斩钉截铁地表示：只有我本人说的才算。

    成为一棵“小白菜”后，他几乎成了园区非洲广场的“百事应”。余琛林拿出工作中的聪明才智，原创的“三步找人法”经组员们实践证明成功率达90%以上；“速成医生”使他已能从游客的面色判断身体不适的基本缘由，并能迅速妥善地采取缓解措施并进行心理辅导。他会用“精确化管理的思路”告诉同事哪个时段重点应付哪些问题，也会用“顾问式营销的技巧”，把游客们沮丧、愤怒的情绪转换成开心和满意。

    后来，人高马大的余琛林被同组大学生戏称为“电信大叔”。殊不知，这位让他们崇拜不已的“问不倒大叔”，也不过是比他们大不了几岁的“80后”。

    “和电信一起成长吧”

    中国电信青年员工徐倩雯的照片被印在一本宣传册封面上。画页上的她，头戴话机，着了淡妆，脸颊上挂着浅浅的笑容。

    这个被称作“听得见的微笑”，是徐倩雯总结出的一套工作方法。她发现微笑着与客户通话时，声音会发生奇妙的变化，用户就可以从这声音里感受到你的笑容和真情。这是一名话务工作者能够给予电话线另一端最真诚的尊重和关怀。

    2005年，中国电信提出战略转型方针，目标是摆脱“办固话的”、“装宽带的”旧有印象，提供高质便捷的综合信息类服务，让国人“享受与世界同步的信息文明”。“114”首先跟着转型，升级为“号码百事通业务”。这是中国电信涉足综合信息服务的一次试水。有公司老总发话，“如果连这都干不好，电信还是干回老本行吧！”

    企业的转型，给员工带来了巨大的心理和业务压力。如何实现自我转型，跟上公司发展的步伐？徐倩雯每天都在思考这个问题。“以往用户的电话打进来，我们再帮着查找信息，速度再快、服务再热情，实际上已经落伍了。”徐倩雯发现，想为用户提供更优质的服务，就得实现事后服务向事前服务的转变，急人所急，想人所想。地图、黄页、笔记本，“三宝不离身”的日子就这样开始了。

    后来，大专学历的徐倩雯，凭着优异的工作成绩，从一名普通话务员擢升为中国电信上海有限公司号码信息服务分公司呼叫中心客服经理。这是一个成功的“自我转型”范例。

    徐倩雯是无数“蓝精灵”的缩影。闫丽莉说，中国电信在发展的路上迅跑，这离不开青年的汗水和努力，同时也锻炼、提升着他们的智慧和能力。“和电信一起成长吧！”这是所有“蓝精灵”的心声。