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2月11日，本报刊登了名为《我在惊恐中度过春节》的读者来信(详见《中国青年报》2月11日第11版)。北京游客彭春芝参加了华远国际旅游有限公司的“澳大利亚新西兰12天游”，在旅游目的地凯恩斯遭遇热带风暴“雅思”，导致游客滞留等问题。就读者来信中提及的一系列问题，记者采访了北京市华远国际旅游有限公司副总裁朱晓云。
焦点一：游客认为，旅行社明知凯恩斯会遭受热带风暴仍坚持让游客前往，此举是不顾游客安危。
关键词：航空公司惯例
朱晓云：针对凯恩斯“雅思”事件，有些事情导游及旅行社在作选择的时候真的很为难。在境外遇到突发事件，按照公司流程，导游要向op（操作人员）请示解决办法，国内的操作人员了解情况后再答复导游。针对热带风暴“雅思”，北京市旅游局和国家旅游局都发布了些相关提示和文件，要求旅行社密切关注外交部网站和国家旅游局网站，按照网站上公布的信息安排旅行团行程。提示上的要求是：旅行社密切跟踪天气情况，合理安排行程，尽量避免前往受热带风暴影响的地区。
游客所讲的当地时间2月1日16：00（北京时间14：00），导游与旅行社沟通，而在北京时间13：51外交部网站公布提示。在短短时间里，境外的导游要与国内的操作人员沟通，操作人员又很难在同一时间及时看到网站上的文件。当时，操作人也询问了当地的航空公司，航空公司的答复是：目前前往凯恩斯是安全的，飞机可以起飞降落。按照航空公司的惯例，在飞机能够起飞的情况下，因为游客改线或者不飞，将被认定是旅行社违约。如果当时不登机，旅行社要承担一系列后果及费用，比如很可能在当地找不到住宿的酒店，凯恩斯的往返机票费用也将无法退给游客等。
关键词：滞留费用核算
朱晓云：风暴发生后，由于当地机场关闭，该团游客不得不在凯恩斯多滞留一天。为此产生的酒店费用由旅行社承担。由于热带风暴的影响，原定2月4日从凯恩斯回程的航班推迟到2月5日起飞，由此产生了每人每天120澳元的酒店费用和餐费。但是此前领队已经和客人协商签字同意退每位客人155澳元的未游览景点费用和春节的一顿10澳元餐费（合计将按照每人1050元人民币退费）。由于客人在凯恩斯无法游览产生遗憾，每人每天120澳元的酒店费用和餐费由华远公司支付。
焦点二：游客反映领队在凯恩斯比游客提前一天离开，而安排另一位领队带团。
关键词：领队人手紧张
朱晓云：按照原计划，本团领队邢韵2月4日回国后，第二天就要出发再带另外一个澳洲团，但是由于热带风暴造成本团延误要到2月5日才能回国，因此公司决定将邢韵领队与另一个原计划2月2日回国，同样因热带风暴延误两天的澳洲团领队李岩“对调”。邢韵2月4日带李岩的团先回国，而李岩带本团2月5日回国。
焦点三：在回到广州之后没有领队为游客办理机票的改签手续。
关键词：致歉
朱晓云：在安排游客改换登机牌的时候存在工作疏忽。领队李岩按行程带团回到广州后，将所有客人集合在一起讲解了注意事项之后就解散了。正常情况下这样做可以，但是在发生了滞留事件之后，所有的安排都在游客预想之外，旅行社有义务为游客做好后面的善后工作。游客就是在有困难的时候才需要领队，这时领队不在是我们工作有欠缺的地方。游客到达广州，但毕竟不是真正回到家了，团里的游客来自全国各地，而且由于涉及改签航班等手续比较复杂的问题，确实应由旅行社负责帮助游客解决。华远国旅为这方面对游客造成的不便表示歉意。
焦点四：遇到不可抗力事件旅行社一般会怎么做。
关键词：已发生费用
朱晓云：在面对旅游途中出现不可抗力事件时，公司会尽量站在游客角度，为游客着想。但旅行社毕竟是企业，在能够维护游客权益的情况下，一般会作出一定牺牲，使事件得以圆满解决。但在有些情况下，旅行社一方面同情游客发生不可抗力事件的遭遇，另一方面也无能为力。比如，当面对像埃及、凯恩斯等此类突发事件时，作为旅行社如果已经把游客送达目的地，却没有游玩又拉回来了，实际上团费中的大部分费用（机票、酒店费用）已经发生了，旅行社只能帮游客要回没发生的景点门票、没有用到的车费及导游费等。但有时，就算把这些费用全部拿回来，旅行社再赔给游客一些钱，游客在心理上也很难达到平衡。
旅行社态度：人的生命安全第一
游客去旅游当然希望开开心心去，平平安安回。然而在旅行过程中分分秒秒都有可能遭遇突发事件。一方面，旅行社应及时将突发事件以及当地信息以最有效方式告知游客，并与游客进行有效沟通，妥善征询意见，尽量减少旅行社与游客之间的摩擦。旅行社的义务就是服务游客，游客享有充分的知情权与选择权，去与不去旅行社都应充分考虑游客的切身利益。
同时，导游作为指导游客进行游玩的一线工作者，应是最了解旅游目的地情况的人，也是游客与旅游公司沟通的中间人。导游的第一反应对游客的影响最大。导游在面对突发事件时，在与公司进行充分沟通的同时，也应尽力安抚游客心情，向游客解释情况，以争取游客的理解、支持。另一方面，当面对紧急发生的不可抗力事件，游客也应保持理性并维护好自身权益。
朱晓云表示，没有人希望在出行期间赶上突发事件，而一旦赶上了，是否继续游玩或者费用纠纷已经不是第一位的，大家的生命安全才是第一位的。游客把自己交给旅行社，旅游虽然是主要目的，但旅行社首先要保障游客的人身安全。
导游在突发事件后若能更加关注、照顾游客，必将缓解游客的不满情绪。但毕竟导游水平有差别，当面对不可抗力或突发事件时，导游与游客一样都是在突然之间要接受这个事实，从没经历过类似事件的导游自己也会慌神儿。而往往在这种时候导游的应变能力面临重大挑战。
实 习 生 耿 剑 本报记者 齐 征
