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工商局的电话，一直没人接听；民政局的3个号码，一个没人接，一个是传真，一个一直占线；想联系公安局，打114查号，只有一个传达室电话，打过去居然是“错误号码”……北京市海淀区市民小江，给记者讲述了自己拨打多个部门电话的经历，“每次电话接不通，心里都拔凉拔凉的。政府的电话怎么就那么难打？”
上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐新闻中心对3840人进行的一项调查显示，76.0%的人拨打过政府部门的联系电话。71.1%的人感觉政府部门的电话“不好打通”。
无人接听、占线、空号成为拨打政府电话最易遇到的三大问题
调查中，53.8%的人拨打政府部门联系电话是为了“咨询信息”；44.7%的人目的是“投诉”；21.7%的人目的是“举报”；20.4%的人是为了“求助”；16.5%的人是“预约办事”；还有16.5%的人是为了“提建议”。
北京某IT公司CEO吕岩一直热心于公益事业，他遇到相关事情就会给政府部门打电话，可是经常打不通。“即使接通了，也就是哼哼哈哈两句，解决不了问题。”他给政府邮箱发邮件，也总是收到自动回复说收到了，从来得不到实质性回复。
前段时间，吕岩所在小区要选举居委会干部，他给北京市民政局选举办公室打电话，是一个老太太接的电话，吕岩还没说两句，她就不停地说：“你可别来套我啊。”一会儿就挂断了。
吕岩发现北京市很多井盖都丢了，造成很大的安全隐患，也没人贴个标语提示一下，他就摔进去过。于是吕岩拨打市长热线反映这个问题，可至今也没人告诉他问题是解决了还是没解决。
“可能是政府的压力太大，也可能是想回避吧。我觉得通过打电话解决问题挺难的，水平低的人没法回答，水平高的人怕说错话。”吕岩说。
受访者拨打政府部门电话时都遇到什么样的情况？排名第一的是“无人接听”（68.7%），第二是“占线”（47.0%），第三是“空号”（20.9%）。15.3%的人遇到过“号码错误”。9.0%的人遇到过“关机或欠费停机”。
对于政府电话难打，小江感触颇深，他经常本着“不抛弃、不放弃”的精神不停拨打，可到最后也只能放弃，“难道这些电话真的是聋子的耳朵——摆设吗？”后来有一次，小江到派出所排队办事，看到咨询台上有部电话机，电话机一直在响，但铃声非常小，不过来电显示灯一直闪个不停，旁边就坐着专门管咨询的人，也没忙什么事，可就是不接电话。小江一直观察他，他就一直这样，到了中午下班时间，直接收拾东西走了。
看到这儿，小江终于恍然大悟：难怪以前拨打电话，要么占线要么一直无人接听！从此，小江再也不愿打任何政府部门的电话。
57.0%的人直言电话空号将影响政府公信力
公众怎么看政府部门电话出现空号、停机等现象？调查中，只有4.7%的人对此持宽容态度，认为是“工作中的一时疏忽”。43.1%的人认为这说明“一些机关单位对政务公开执行不力”；59.6%的人认为是“政府网站重建轻管、形式主义”；64.8%的人直言，这说明在一些政府部门眼里，“民意可有可无”。
清华大学法学院副教授何海波，在接受本报记者采访时表示，根据《政府信息公开条例》，政府有义务公开机构名称、办公地址、电话、电邮等基本通讯方式，一个单位至少应该有一个指定联系方式，并且要有专人负责接听电话。“但现在法律没有落实，政府部门可以很容易地不公开信息，当事人要证明政府没有履行法律义务很难。”
他说，空号问题归根结底是政府信息公开不到位造成的。要解决这个问题，不能靠简单的罚款等方法，因为会涉及举证难、确定处罚主体难等操作性问题。要从根本上解决问题，还需落脚于“立法”与“司法”。目前有关政府信息公开的法律法规并不健全，需要针对电话接听问题作出具体规定。在司法过程中，法院可以通过受理相关行政诉讼，从侧面推动政府信息公开。
调查中，65.8%的人认为，政府电话出现空号是一种行政不作为；35.7%的人认为，公布空号等于向群众发布虚假信息；57.0%的人直言，这将影响政府公信力。
吕岩建议，政府可以建立一个呼叫中心。呼叫中心可以起到分类、分流信息的作用。对老百姓提出的问题，已经有答案的就从数据库中调出统一回复，因为很多人会问同样的问题；对于没有能力处理的问题，就记录下来，转到其他相关部门。
“老实说，有一些人打电话是在宣泄，他们需要有人听他们说话。有效的电话或其他表达渠道，可以化解不良情绪。心理咨询师也可以参与进来，就像香港的社工机构一样。”吕岩还给这种机制起了个名称——“软维稳”。“与其把钱拿来‘硬维稳’，防止闹事儿，还不如用来疏解社会的不良情绪，防患于未然。”
北京某高校社会学系教师（遵嘱隐其名——编者注）表示，政府电话空号的问题，在各地都比较普遍，因为地方政府缺乏保持这个热线的动力。地方政府的行政能力其实很强，没人接听，只能说明不重视，如果和“维稳”、“上访”一样，进入各级政府政绩考核指标，就一定会有人接听了。
他认为，良好的政府对民意应该敏感，光设热线还不够，最根本的是执政理念的变化，只是口头上讲“服务于民”远远不够。
本报记者 黄冲 实习生 刘子曦
