多项收费导致银行客户满意度显著下降

    本报北京7月12日电（记者董伟）J.D.Power亚太公司今天发布的2011年中国零售银行客户满意度研究显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致客户对其满意度的显著下降。2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分（1000分制）。

    出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费（包括跨行ATM交易费用和账户维护费用）让客户感到不满意，造成在收费方面的满意度下降了55分。另外，虽然表示遇到问题的客户略有减少（从2010年的20%降至2011年的19%），但对于问题解决的平均满意度从775分下降到了755分。

    J.D.Power and Associates全球金融服务副总裁Rockwell Clancy表示：“随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，我们预期评估和增加费用的举措将会延续。然而，与许多银行高管和客户的理解相反，收费问题对客户满意度的负面影响不是不可避免的。我们在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。”

    J.D.Power的中国零售银行客户满意度研究已经进入第三个年头。这项研究从六个方面来衡量客户在零售银行的全部体验，包括各渠道交易/业务办理产品、账户信息、设施、收费和问题解决。

来源：中国青年报

2011年07月13日 05 版

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