旅游行业问题要靠标准来解决

    本报刊登《标准缺失是旅行社行业问题丛生的重要根源》（详见8月19日11版）一文后，收到许多读者反馈。一名深圳读者说：“旅行社本来就是做低价市场，越做越烂。”另一天津读者则认为，一个巴掌拍不响，旅行社都想迎合消费者，竞相压价，“多培养些有经验的高素质消费者，也就不会出现这样的问题了”。

    “市场在博弈。消费者希望物美价廉，组团社希望赚到钱，而地接社搞价格竞争，然后采取购物回扣等形式来赚取利润。”中青旅控股股份有限公司总裁张立军说，“从这个层面来说，对于传统旅游方式，组团社和地接社之间的关联是核心。在这种情况下，我们下大力气做的标准之一是供应商的标准，是地接服务的标准。”

    针对旅游业的种种问题，国家旅游局副局长杜江在去年召开的“全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式”上表示，“全面推进旅游标准化试点工作，是促进我国旅游产业转型升级的必然要求”。

    旅游产品没有标准，结果可想而知

    旅游服务该不该有标准？业界有不同看法。在旅游服务中，旅行社行业又是涉及产业链最长、灵活性最高、标准化难度最大的领域。

    “旅行社面临的突发事件多，有时，天气好坏、交通状况都会影响客人的评价。对于宾馆饭店业来说，标准相对好做，比如，可以细化到房间里的电视遥控器，要放在床头柜离最外侧边缘3厘米等。但导游讲解你怎么规定？如果是车游、远眺富士山的行程，遇到阴天、大雾，什么都看不到怎么办？”一位不愿透露姓名的旅行社老总说。在他看来，旅行社行业只能靠职业道德自律，“每个企业有自己在实践中积累的管理办法，国家旅游局推动的标准化建设，只是为了让旅游业从外观上看起来漂亮点，不解决实操问题。”据了解，持此类观点的旅行社管理者不在少数。

    “产品是有标准的，这是它最重要的属性之一。如果旅游产品是一个没有标准的产品，那结果可想而知。”张立军说。在他看来，实施标准化一方面是企业业务的需要，另一方面，对于消费者而言，也可以更好了解品牌的内涵。

    张立军给本报记者举了个例子。比如欧洲游八晚九天产品，大小旅行社都有，如果没有明确标准化的话，消费者会简单地选择价低者。“你报12000元/人，我不知道好在哪里；他报8000元/人，我也不知道差在哪里。这种局面必须改变。不改变这种局面，这个行业是没有未来和希望的。”

    行业缺乏标准，经营方很容易躲避责任

    在中青旅控股股份有限公司副总裁李京看来，旅行社行业是很专业的一个行业。旅行社行业给人的感觉很琐碎，就是接待，就是要让消费者吃好喝好玩好。但是细究起来，这个行业的专业性更多地体现在其隐性知识和信息上。“如果这个行业缺乏标准的话，经营方是很容易躲避责任的。”

    比如，从客户来讲，在行前需要咨询。以前，在产品里有没有购物是看不出来的，在实行新的旅行社合同后，有无购物，有几次购物，必须列上去。“这是国家的大标准。”李京说，“在此之上，我们企业在标准化过程中，还进行了细化。比如，在游览过程中，有的客人说我还没玩够，有的说怎么还不走。个人感受是不一样的。我们要求在行程中事先就列明，该地游览不少于几个小时，大家就没争议了。酒店星级、具体名称等一般我们也会在行程中注明。”

    以上这些都是旅游中显性的区别，还有一些是隐性的，比如说对突发事件的处理。很多游客看到的是价格差异，或者看哪个广告更炫，但实际上，一个企业真正的实力，尤其是旅行社，是体现在对突发事件的应对能力上。“我们有专门应对突发事件的应急预案，以小册子的形式下发到相应岗位。并且，条文还在不断更新。”李京说。

    坚持标准化，不吃亏

    标准化，听着高高在上，其实，从消费者角度来讲，就是从萌生旅游意愿，到去旅行社咨询，最终报团出游的过程。如果行程中发生问题，还要投诉。针对整个流程，把作为企业应该提供的所有服务的每个环节逐一细化并以制度的形式加以固化并落实，就是标准化的过程。“我们的整个标准化都是围绕客户需求去做的。”李京说。

    作为标准化试点单位，中青旅在制定产品标准时，着眼于将意义模糊的语言转化为直观的、可界定、可量化的标准。产品标准化，本质上是旅行社主动要求监督的行为。从表面上看，这样做限定了旅行社，但实际上，量化的产品标准能够使消费者直观了解其购买的产品是什么、质地如何及其价值所在。“标准化后，不仅便于消费者进行比较，有助于中青旅的旅游产品在市场上脱颖而出，还能帮助消费者建立合理预期，同时，借助消费者的监督，保证服务质量。既能有效保护消费者权益，也有利于监督旅行社，对规范经营的旅行社而言，利远大于弊。”李京说。

    据介绍，通过标准化建设，中青旅形成了一套完整清晰的服务评价与改进标准。最初，公司各部门文件汇总后多达上千份。通过集中梳理、甄别、整合，目前已形成标准化文件316份。根据标准体系结构的要求，所有文件分装到服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个体系中。

    “我们的中期目标是，基本把公司管理层面的所有文件标准化建立起来。下一步是具体落实，要让每一个员工知道，他这个岗位的描述应该是什么，工作的要求是什么，应该怎么做。也就是把标准化落实到操作层面。”中青旅控股股份有限公司客户服务中心总监张华说。

    “旅行社行业的根本问题，要靠标准来解决。”张立军说，“我们的诉求和愿望是，希望这些标准化的实施，让消费者越来越清晰地感到，中青旅的服务体系是什么，服务标准是什么，做到什么程度才是合格的。吃、住、行、游、购、娱是能说清楚的。有的旅行社不愿意说清楚，因为说清楚对他不利。如果总是抱着这样的心态，消费者怎么可能对这个行业有好印象呢？我们上市10多年，就做了‘规范’这两个字。通过实践得出的结论是，坚持做标准化，坚持讲诚信，不吃亏。”

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