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“201004-801014团，张家界等双卧6日。1名客人反映在张家界购物时想购买一把当地刀具，销售人员和导游均告知可以带上火车，客人放心购买。实际火车站不允许带刀具，只能托运。客人认为销售人员和导游为了让其购买刀具而误导客人，给自己带来诸多不便。
“处理方案：经核实，客人反映的情况属实。经与客人沟通，赔偿客人托运费94元，客人对处理结果表示满意。
“国内公司：对导游不负责任的行为提出警告，地接社同意承担相关费用。”
以上内容不是旅游主管部门对游客投诉的处理结果，而是中国青年报记者在中青旅《质量月报》里随手翻到的内容。中青旅控股股份有限公司副总裁李京说：“我们企业常说，要经验知识化，教训制度化，然后逐步把这些制度规范变成标准化。业务量大，碰到的事情就会多。我们是学习型企业，需要提炼、总结。”不断提炼、总结的结果，给中青旅标准化试点工作的顺利进行打下了良好的基础。
消费者的任何疑问行业都不能躲避
参加中青旅旅游团的游客，每次回来都要填写满意度调查表。公司还会对游客进行走访、短信回访、电话追访，收集意见。公司的服务评价，每月25日以《质量月报》形式上报公司高管，由公司总裁张立军批示。公司出台了《中青旅控股股份有限公司质量月报数据统计及未来数据应用规定》，使各业务板块和管理人员能更直观、清晰地发现问题，进行针对性改进。而这，也成为中青旅标准化建设的重要文件之一。
“我想，全国18000多家旅行社，不一定人人都想进行标准化建设。如果不做标准化建设，发生问题的时候，旅行社其实更容易躲避责任。”李京说。
举个例子，在旅行社行业，比较常见的一种操作方式是互相拼团。比如去欧洲四国，你可能在A旅行社报团，由B旅行社向使馆送签证，到了机场才知是跟着C旅行社的导游出游。“在中青旅的销售服务操作规范中，会对同业销售有明确规定，比如，要求同业接收的客人清楚地知道中青旅是他的接待单位。”李京说。
要求严，标准化，对企业自身也有了制约。“但是，我们觉得这是行业里必须建立的规则，因为它符合国家旅行条例的要求，而且对行业的健康发展有好处。否则很多客人参团时不清楚最后是和哪个旅行社走，一旦出了问题，都会有‘被卖了’的感觉。其实，这不是买卖关系，而是正常的代理和组团社的关系。如果没有标准，反而容易出现投诉。”李京说。
“对于消费者产生的任何疑问和问题，行业不能躲避。多数时候，问题产生的第一时间，大多数企业的反应是要躲避，而不是从消费者的角度去考虑。”张立军说，“对于旅游服务行业来说，今后的行业变化、环境变化、应对各种不可抗力，都将是常态。任何一个行业，都不可能承担无限责任，旅行社也一样。如果标准没建立起来，企业应承担什么责任就很难说清。中青旅30多年的发展过程中，我们致力于做的事情就是如何让消费者更加满意。我相信，只有我们把消费者放在心上，消费者才会把我们放在心上。只有我们把消费者当亲人，消费者才会把我们当亲人。”
消费者督促企业和行业成长
中青旅实行了质量管理目标后，投诉率每年都不断下降。
投诉率越低越好吗？未必。
去年，张立军在公司的质量管理年度会议上特别提出，要把投诉率维持在一个低标准上，不要再往下降了，因为再降，可能导致一线员工“捂盖子”，反而不利于领导层发现问题。“在企业规模扩张的时候，我们更乐意去发现问题。这样，管理层就能更多了解到客人的抱怨，加以改进。”李京说。现代管理学之父彼得·德鲁克曾提出，管理决策出错的最常见原因是，只强调找到正确的答案，而忽略找到正确的问题。鼓励提出问题和发现问题，不急于把问号都变成句号，这可能正是张立军要的效果。
“整个市场在发生很大的变化，我们把它还原为以人为本，以消费者为本的逻辑。旅游业在升级，而这些是由消费者催生的。”张立军说，“我们要拥抱投诉。我们倡导同样的错误不犯第二次，自己的错误不让别人犯，这都是中青旅在标准化过程中的基本理念支撑。”
“旅游企业为什么不能出现代服务业的大品牌？根本问题是，没有像张瑞敏这种敢砸冰箱的。没有客人的投诉，发现不了问题，怎么提升？如果没有客人特别苛刻的要求，如何把服务水准提升上去？消费者催生企业和行业成长，这是一个不争的事实。”张立军说。
标准化建设是行业可持续发展的生命
一位北京的媒体同仁这样评价中青旅的标准化：“来自游客，回到游客，这样的标准化体系才是有操作性、有生命力、有延展度的。”
“我们的标准化和过去的内部要求相比，区别在于，原来的规范、制度只是内部要求，当建立标准化后，实际上它是社会承诺。”中青旅控股股份有限公司客户服务中心总监张华说。比如，对于出境团，中青旅要求地接社在春节、暑假等，当游客抵达目的地后，每人提供一瓶水。“以前，我们只是自己做，不敢承诺，万一地接社没准备好怎么办？经过一段时间磨合，能确保执行到位后，我们才会向消费者承诺。”李京说。
一个产品，如果连标准化都没有，怎么能谈专业化呢？如果没有专业化，品牌的支撑又是什么呢？如果没有品牌化，怎么利用品牌运营新资产，低成本、高效率地来扩建网络？没有网络布局，怎么能实现规模化？所以，张立军认为，标准化决定专业化，专业化决定品牌化，品牌化决定网络化，网络化最终才能实现规模化。
旅游企业的毛利很低。有规模不一定能赚到钱，但是没有规模绝对赚不到钱。“目前，行业内一些企业急功近利的心态太重，整个行业里存在一种透支消费。而中青旅要把旅游主业当做百年企业去营造。我们认为，旅行社行业是可以做好的。之所以会有这种判断，一是因为有市场，另外，从国外旅游服务业发展的经验来看，旅行社是可以做成百年企业的。标准化建设，是行业未来可持续发展的生命。”张立军说。
