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“有时快递服务差会直接影响网店的回头客，网店货到付款，退换货都依赖快递。经常会有顾客问快递价格是怎么定的，如果有了服务评级，价格也好跟客户交待了。”小朱经营着一家皇冠评级淘宝店，他对刚出台的快递分级很关心。
据悉，国家邮政局近日公布了《快递企业等级评定管理办法（试行）》（以下简称《办法》），《办法》针对全国规模以上（年经营额200万元人民币以上）的快递服务企业进行评定，由企业规模评定和服务评定两部分组成。
规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为A型、B型、C型和D型4个等级，A型最高，依次降低。《办法》规定，A型企业年业务量需达4.5亿件以上；年经营收入需达100亿元以上；自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市）。
服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星4个等级，五星级最高，依次降低。《办法》规定，五星企业年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95%以上；快递业务员具备国家职业技能标准初级以上资格的需不低于60%；全年无休，节假日营业网点、运输网络和信息网络需维持正常运行等等。
由此，消费者能清楚地分出快递层次，方便选择快递公司服务。
参考国家邮政局给出的数据，今年1~8月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成21.9亿件，同比增长53.7%；业务收入累计完成460.5亿元，同比增长28.6%。
“中国快递行业增速很快，业务容量庞大，服务质量低下，行业内部参差不齐，此时企业自律就显得尤为重要，企业评级便是监督企业自律的一个方式。”上海市邮政管理局一位负责政策法规咨询的人士说。
电子商务挤压快递利润空间
近年来，快递行业的用工成本和基础成本都在上涨，而快递的价格却一直原地不动。小公司夹缝生存，艰难消化成本，而大公司则靠薄利多销来摊派成本。
上海东方万邦快递公司是典型的民营小型同城快递公司。公司负责人提供给中国青年报记者的一份数据显示：油价从2009年的每升4.93元上涨到今年的每升7.99元；员工最低月工资从2009年的960元上涨到今年的1280元，增幅33%；缴纳的社保也从2009年的246元上升至580元，增幅235%；员工除工资外提成从2009年的948元上升至1122元，增长18.5%。“员工真正拿到手的工资上升幅度不大。而且房租等也在上涨。”公司负责人说。
除了日益上涨的成本，电子商务也会从快递业分一杯羹，而且行业下游价格竞争激烈，给了电子商务压低价格的条件。快递行业与电子商务可以说亦敌亦友，电子商务曾让走冷的快递业峰回路转，拯救了汇通、中通等一批企业，而现在又与快递公司商谈压低价格，走量不走质。
在日本、美国，70%~80%的快递收入来自电子商务。而号称国内快递网络最完整、规模最大的民营快递公司申通快递有限公司有六成业务量来自电子商务，但在营业性收入中，电子商务仅贡献三成。
申通快递的副总裁陈向阳曾负责公司电子商务的推广，率先提出了“5+1”的电子商务快递收费模式，即首重1公斤5元，续重每公斤1元。因为电子商务业务量大，申通就通过低价来吸纳电子商务的快递，通过薄利多销来冲抵成本。
“超过80%的投诉来自电子商务，比如电子商务商家向客户要价10元，但申通方面的快递价格是6元，那4元就被电子商务分去。而顾客在投诉时会剑指快递公司，殊不知付出10元得到的是6元的服务”，陈向阳说，“有些小公司甚至3.8元，3.2元一单也在做，这样的上哪儿去要服务质量。”
数据显示，今年8月，国家邮政局受理消费者关于快递业务的有效申诉2782件，比前一月增加304件，增长12.3%。其中，反映快件延误的占39.6%；反映收投服务问题的占24.4%；反映快件丢失及内件短少的占19.1%；反映快件损毁的占13%；反映代收货款问题的占2.1%；反映违规收费的占1.6%。
2010年年底，网上热传上海金桥申通快递暴力分拣的视频，虽然事后该网点被罚款6万元、停业整顿一个月，但节假日无法避免的大业务量和爆仓问题让民众对于快递行业的整体服务质量产生了进一步的质疑。
汇通快递的网络总监江俊认为，《办法》若有效实施，可以让快递市场改变以量取胜，计价竞争的格局；也能引导消费者合理消费。同时，更让快递公司有了向电子商务要价的依据。
应对评级——家家有本难念的经
记者了解到，几家大型快递公司几乎都召开了内部会议商讨应对评级的策略，分别找出自己需要突破的瓶颈。
中通速递副总裁助理冯亚鹏向中国青年报记者表示，中通自愿参与此次评级，欲申报四星B型。
要达到标准，中通亟须应对的就是土地问题。中通在全国有43个分拨中心，除上海、广东虎门、江苏无锡目前买到了相应的土地，暂时解决了“燃眉之急”之外，其余的分拨中心都因为场地面积的制约，快件的中转时效受限，难以提升全网的服务水平。另外，3000多个网点也面临着同样的租地、买地难问题，较大程度地限制了网络的进一步发展。
申通作为行业的老大哥，面对的是行业模式的改革。
申通在快递业从未经《邮政法》许可的“黑快递”到首创加盟模式，在业内独树一帜，经历了18年，它已在全国织成了覆盖乡镇基层的“第一网”。
《办法》中规定的业务量和经营性收入指标，申通都能达到。然而，A级的标准里还有一条：自营网络覆盖全国25个以上省、自治区、直辖市。论加盟覆盖度，申通在全国首屈一指，而按照直营的标准够上3星C级都很困难。
陈向阳坦言，申通也考虑过股份制改革并回收大城市的网点进行直营模式试点，那这部分直营点就要与顺丰快递竞争，而乡镇基层网点也会因为“他吃鱼翅我喝粥”对利益分配不满而关停，直接导致覆盖网络的萎缩。
而汇通面对的则是由于行业细分不明朗造成的业务量无法有效提升。汇通网络总监江俊称，快递行业同质化竞争激烈，标准化流程化的工序也迟迟未能形成。快递业务中，小到信封，大到重型单件体都一并在做。因为细分不成熟，流水线根本不可能完成自动分拣，100公斤识别度的流水线没法去识别一个信封，也无法装载500公斤的单件体。这样揽收，分拣，派发的效率都无法提升。
小型快递公司则担心遭遇“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的危局。“《办法》实施后，大宗客户就会选择等级高的快递公司来确保服务质量，只剩下些小单给下游的快递公司，长此以往就会淘汰一些竞争力薄弱的小公司。无名的小公司要扩容要参评，上升空间很小。”喜鹊快递的张先生如是说。
评级制度会淘汰一些竞争力弱的小公司，但另一方面也可能带动差异化竞争。小公司规模不及大公司，它可能就专做小件配送或专做区域快递。
捷帮快递是一家小型民营快递公司，主要业务是同城直递，即按照客户要求在当天规定时间内送达快件，快件无中转，专人专送，一般在几小时内完成。高效直递让一件快递价格上百元。捷帮仅在上海有三个网点。
“我们倒并不担心被兼并，因为我们专营的业务本来就与大公司不一样，我们做的他们做不了，他们做的我们也够不到。”谈到之后捷帮的发展，捷帮快递总经理陈传堂表示，会拿出更多的收益放在提升服务和品牌价值上，例如把8万元的车换成15万元的，将时速从80公里提升至120公里，以提高配送效率和准点率。
第三方评级，利大于弊还是弊大于利
此次《办法》中明确指出，快递企业等级评定工作按照“政府引导、企业自愿、客观公正、科学合理”的原则实施。
据记者了解，国家邮政局为了公平起见，在出台办法后将评定工作交给了第三方：中国快递协会。该协会成立于2009年，在全国31个省、自治区、直辖市都成立了快递行业协会，自称是由提供快递服务的企业，以及与快递服务有关的企业、个人和其他组织自愿参加的非营利全国性组织。但有知情人士透露，这个协会的不少人出自国家邮政系统，国家邮政局和协会办公都是在北京西城区的同一幢楼里。记者查询后发现，国家邮政局和中国快递协会的地址都是北京市西城区北礼士路甲8号。
东方万邦快递的林先生告诉记者，两年前万邦曾牵头组织民营快递公司的协会，但后因为政策法规等因素被迫解散。无论是上海快递协会还是中国快递协会，虽说是社会团体，但都依附于上海邮管局或国家邮政局，无法保证其评价的公平客观。而且此类第三方常常无法考虑到民营快递公司的生存现状，也就难以针对民营快递公司的实际情况制定合理规则。
“等级评审小组里应该不会有快递企业的人员，如果整个过程公开透明，标准量化，那快递评级总体来说还是利大于弊的，部分抱怨评级有失公允的企业并不知道评级是免费而且自愿参与的。”中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，“全国8000多家快递公司自愿参与此次评级，这8000多家包括在国家邮政局已经或即将获得营业执照的快递公司。”
“这次的评级旨在规范快递市场，也有加盟网点向直营网点过渡的导向，但最终目的是为了整顿快递业的乱象。此前山西、内蒙古的一些快递加盟点人去楼空，让客户遭受损失。有些快递公司甚至不给员工缴纳养老保险金，以此压低用工成本，这些都暴露出加盟模式的弊端。”徐勇说。
上海海事大学物流工程学院讲师张涛对快递行业早有研究，他认为，评级制度能够有效整合快递企业，大鱼吃小鱼在所难免，但自然垄断并不是坏事，大企业之间形成良性竞争，也能给客户提供安全高效的服务。另外，评级也能规范鱼龙混杂的快递市场，让人员素质和快递服务流程化、标准化，最终也能让消费者受益，得到合理价格和满意服务。
本报上海9月25日电
