游客满意度是社会文明程度的体现

    “微校·第六届中国青年喜爱的旅游目的地”推介活动启动以来，不少读者在投票时表达了他们的各种不满，有些不满是对旅游目的地管理者的，有些是对旅行社的。有些地方很积极地回复游客的不满，并做了妥当处理，而另一些地方则并不在乎。不同的待遇让人疑惑，什么样的目的地和旅游企业才会在乎游客是否满意呢？

    高信誉旅行社视投诉为宝贵财富

    中国青年喜爱的旅游目的地推介活动专家顾问团成员、北京联合大学旅游学院副院长张凌云认为，在旅游中，由信誉较高旅行社安排的行程一般满意度会比较高。“他们一般会把不成熟的线路回避掉。而且，信誉良好的旅行社责任划分明确，出现问题很容易追溯到责任人。”张凌云说。

    中国青年喜爱的旅游目的地推介活动专家顾问团成员、中青旅控股股份有限公司总裁张立军表示，负责任的、规范的、珍视品牌的景区和旅行社，一定会把游客的投诉当成企业提升自身能力的宝贵财富，“旅游企业是最靠近游客的人，也是最关注游客感受的人。对一家负责任的旅行社而言，游客是真正的老板，他们的偏好与口碑，直接影响着旅行社的商业利益和品牌声誉。”

    中青旅是旅行社行业标准化试点企业之一。据张立军介绍，参加过中青旅团队游的游客，每次回来都会被邀请填写满意度调查表，中青旅还会对游客进行走访、短信回访和电话追访，收集意见，“所有的投诉和服务评价，在每月25日以《质量月报》的形式上报公司，由我亲自批示。我一直认为，对待投诉，企业一定要有积极的态度。对服务性行业来说，态度就是生产力。”张立军说，这样做的目的，就是让“负责客户投诉的客服中心像企业的宪兵一样，依据每一起投诉，不断督促各大业务板块改善自身的服务和流程”。

    旅游全面融入目的地社会生活

    张凌云认为，游客在旅游过程中的不满，集中在各种欺诈消费行为上，“旅行社的行为是有明确的主管部门和行业规范管理的，有问题可以投诉。但是，更多的自由行游客遇到的是宰客、黑车等问题，涉及多个主管部门，没有明确责任人，投诉就很难得到回应。游客对整个城市服务职能的体验，除了城市的硬件设施，最主要的是和市民的文明程度相关。有没有人情味？有没有文化氛围？游客在旅途中有没有安全感？这些都不再是管理好旅游企业就可以做到的。旅游已经全面融入目的地的社会生活当中，满意程度是当地社会文明程度的体现。”

    在很多知名目的地的从业者中，都会听到类似的话，“游客这么多，一人来一次就够了，下次爱来不来，对我们没影响。”现在，每年游客量的增长似乎也在印证这样的观点，知名目的地的游客总是不缺的。张凌云认为，这种现状短时难以改变，“这是社会大环境使然，人的素质的提升是以‘代’为时间单位的。目前看，没有三代人，社会现状是不会有太大改变的。”

    基层从业者与游客满意度密切相关

    多数旅游行业管理者都在强调提高服务质量、让游客满意的重要性。但是，多数情况是，越是基层的从业者，越难体会游客的口碑和自己收入的直接联系，他们很难有动力来提高服务质量。张立军表示：“规范的旅行社，越是基层的领队和导游，越是能够感受到游客的口碑和自己的收入是紧密相关的。游客的口碑的累积，会成为领队和导游最重要的职业资本，也会给他们带来更多的物质收益。”

    对于如何提高基层从业人员的服务动力，张立军认为，中青旅的经验是“一奖一惩”：“首先，对收到游客表扬信的、在旅游服务中有突出贡献的领队和导游予以奖励。中青旅每年都会评出十大领队和十大导游，也会把游客表扬信汇编成《荣誉话册》，让表现优异的基层从业人员有真正的荣誉感。今年，中青旅还对在应对欧洲火山爆发和埃及动乱中，为维护游客安全表现突出的几位领队颁发了金质司徽，这是中青旅的最高荣誉。而在惩戒机制方面，我们对不诚信的员工有一票否决制，对有明显服务缺陷的行为决不姑息。必须让大家明白——在对游客的服务上，犯错误是要付出高昂代价的。”

    服务将是旅游市场的核心竞争力

    张凌云说：“在自由行比例远远高于旅行社组团的现状下，目的地完全是开放状态，不再是旅游业发展之初，可以只挑城市发展最好的几个‘窗口’展现给游客。不像企业管理可以依靠规则，社会的管理最终依靠的是道德的力量，如果依靠法律来规范则交易成本太高了。游客在目的地遇到的各种欺诈或冷漠，并不是由旅游活动引起的，而是当地社会环境的体现。旅游应该是轻松愉快的事，如果总是提心吊胆担心被骗，整个旅程不会是一次愉快的体验。景点再好，出门钱包被偷了，肯定不会对这个目的地感到满意。”

    “对旅游业而言，口碑是最重要的营销工具——好的服务才能让游客满意，游客的满意才能带来口碑，口碑相传才能带来更多的游客，游客量的持续递增才能给目的地和企业带来规模效益和商业成功。我想，随着中国旅游消费者对品质的需求提升，从事旅游服务的企业和景区都必须增强自身的专业能力，改变对服务质量的理念认知。无论是新兴目的地还是已经名声在外的旅游热点景区，都必须明白：在未来，服务将是旅游市场的核心竞争力。”张立军说。