49%的患者认为向医院投诉没用

    本报北京10月20日电（记者董伟）一项调查显示，对医院心有不满时，患者多数时候选择忍气吞声。81%的患者甚至不知道医院的投诉地点和途径。为什么会这样？患者对投诉结果没有信心。49%的人认为向医院投诉没有作用。实际上，医院对投诉的认识也确实有待提高。超过三分之一的医务人员竟然不知道本院有投诉指引，而且他们认为，医患矛盾最重要的原因是患者无理取闹。

    近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量大幅度上升，特别是一些恶性事件更是引起全社会关注。作为调解医患矛盾的第一关，投诉被写进《医疗事故处理条例》。然而，现实却并不尽如人意。日前，香港艾力彼医院管理研究中心通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院进行调查证明了这一点。

    据悉，这5家医院年门诊量平均在130万人次以上，年住院量平均在3万人次以上。受调查患者1000人，受调查医务人员500人。

    调查结果表明，病人对医疗服务不满意后的反应有两种：或是说出来，或是不说出来。绝大多数的患者选择不吭声，他们更愿意用脚投票——默默地转向别的医院。仅有小部分（5%）会到医院投诉，要求补救处理。在补救处理无望时，一些较真的人会向媒体或者卫生局投诉。还有一些人直接到医院发泄。

    患者心生不满的常见原因是候诊时间过长（36%）、医疗质量差劲（20%）和窗口服务不到位（16%）。

    需要注意的是，医务人员对于患者投诉的看法：有25%的受调查者认为患者是在无理取闹，占第一位，其次才是医疗质量和服务态度的问题。一些医务人员认为，“病人投诉是在找茬儿”“他们无非是想从投诉中得到点好处，比如减免医药费等”。

    不过，医务人员对于接受投诉处理或危机管理培训的认可度却很高，超过90%的人认为有必要提高自己这方面的能力。

    对此，香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强认为，许多医务人员把投诉当成烫手的山芋，有的医院则不分青红皂白对被投诉人扣发奖金，片面追求“零投诉”，这都导致了投诉渠道的堵塞。实际上，患者投诉对提高医院管理水平很有意义，同时投诉渠道的顺畅对于缓解医患紧张也不无裨益。