航班误点并非治不好的“顽疾”

    为什么乘客登机后，会被突然告知因“航空管制”不能起飞？为什么总是不能确定航班将要延误多长时间？为什么“航空管制”可以不讲延误原因、不给起飞时间？为什么廊桥明明闲置着，乘客却不能使用，而要提着行李搭乘摆渡车？日前，由厦门航空公司团委、民航厦门空中交通管理站团委（以下简称“厦门空管”）、厦门国际航空港股份公司团委三方共同促成的飞行员、管制员、指挥协调员“三员交流”活动，在民航业界开了由团组织牵头介入行业“服务核心”的先河。

    三方实践证明，航班误点、廊桥闲置等影响乘客乘机体验的问题并非治不好的“顽疾”。问题的关键在于，相关部门和企业是否愿意拿出魄力、精力和诚意去“根治疾病”。

    为啥登上飞机后，才说“航空管制”？

    就连运筹帷幄的机长在大多数时候也不能说清楚某个特定的航班在某个特定的时刻为什么会遭遇“航空管制”，而“航空管制”又恰恰是传到旅客耳中最常见的航班延误原因。

    “大多数旅客吵架、闹事现象都发生在航班延误过程中。”厦航波音737客机机长文台多年来见过各种类型的乘客闹事事件。事实上，如果机长没有在航班广播中告知乘客具体的“航空管制”原因和起飞时间，那表示整个机组也并不知晓相关信息。

    按程序，机组工作人员必须在乘客完成登机、舱门关闭后，才能向航空公司运控中心协调员“报备”。这就像是一个较为复杂的“挂号”程序——准备起飞的航班先向公司运控中心报备，公司运控中心再向空管站塔台“挂号”，然后排队。

    排队过程中，如果出现军用飞机起降、占用相关空域，天气变化或机场流量过大等情况，空管站就会进行“航空管制”，排队时间就会随之延长。

    然而，航空管制”的原因和管制时间并不为公众所知晓。“乘客其实是讲道理的，你告诉他为什么管制？还要多久？让他心里有个底，他能理解。”每每遇到这样的情况，文台总是感到很无助，他唯一能做的，就是不断向公司运控中心询问情况。

    此时，航空公司运控中心也在“纠结”，因为他们也无法提供答案。“我们也得打电话再问空管站。”厦航运控中心总飞行签派室副经理欧阳仁杰心里最清楚，一般这种时候，空管站电话很难打得进去，“他们忙着调度，好多公司都打电话问情况，哪有时间向你们一一解释？”

    廊桥明明闲着，为啥要坐摆渡车？

    因沟通不畅出现的另一个问题是廊桥闲置。

    经常有乘客在被要求搭乘机场摆渡车时，向空姐发问：“你们航空公司那么穷吗？为什么明明有空着的廊桥，却要我们乘坐摆渡车？”文台机长也常常会被朋友们揶揄，“是不是摆渡车便宜啊？航空公司舍不得给我们用廊桥？”

    廊桥闲置问题的出现，与“登机后的航空管制”一样，主要“病因”还是在于沟通不畅。“所有航空公司都想靠廊桥，但廊桥资源实在有限。”厦门机场运行指挥中心副主任林双枝介绍，厦门机场今年旅客吞吐量可能达到1600万人次，而机场多年前设计的流量仅为1000万人次，“不可能谁都能靠上廊桥”。

    为什么有时候廊桥分明闲置着，却要乘客搭乘摆渡车呢？

    林双枝举了一个例子，比如某架飞机原定上午9时抵达厦门机场，并按时分配一部廊桥供其使用，但其迟迟不能起飞，机长不清楚起飞时间，机场方面也得不到相关信息，这种时候，这部廊桥就一定要给对方留着；还有些时候，从厦门起飞的航班机长因不知晓具体起飞时间，一直停靠在廊桥附近，以防延误较长航班取消，方便旅客下飞机。

    沟通不畅还常常造成航空公司运营成本的增加。林双枝经常遇到机长因航班延误要求机场配餐的事儿：“有时候餐配好了，机长说可以飞了，这餐就浪费了，又不能退；有时候机长以为很快就能走了，但迟迟不走，乘客没有吃的，又等了那么长时间，会产生很多矛盾。”

    还有“绕飞”问题。机长常常会在起飞后被空管站告知要“低空绕飞”一会儿，这“一会儿”可是最“烧油”的。厦航运控中心的欧阳仁杰常为这种“绕飞”担心，“不知道要绕飞多久，万一没油了怎么办？如果能早点知道，就能给飞机多加些油。”

    团组织介入“服务核心”，促进根治“顽疾”

    航空公司、机场方面曾设想过太多的“如果”——如果能在乘客登机前就知道可能延误的时间，就能让乘客在候机楼里多休息会儿；如果能在“航空管制”时知道具体原因，就能向乘客解释避免误会；如果能事先详细了解各架次航班的起降时间就能更高效地利用廊桥。

    这些“如果”在今年9月23日得以成为现实。厦门航空、厦门空管、厦门机场三方在此前由三方团组织牵头的三方青年“三员交流”项目的基础上，签署了三方战略合作和技术合作协议。

    其核心就是，三方技术部门彼此“透底”，厦门空管将自主研发设计的流量管理协调终端免费向厦航、厦门机场开放，厦航、厦门机场也分别提供了航空公司航班运行控制系统终端、飞机通讯和报告系统（ACARS系统）和航班机（桥）位信息查询终端，并在现场相互配备工作席位，遇大面积航班延误时厦门空管邀请另两方共同协管。

    经过两个月试运行，三方共同启动了全国民航首创的空中交通流量协同管理平台。这是由团组织牵头，介入行业“服务核心”的典型案例。

    “‘三员交流’活动将来自三家单位的飞行员、管制员、指挥协调签派员彼此的距离拉近了。大家在生活中成了好朋友，更希望在工作上能成为好伙伴。”厦航团委书记王涛介绍，三方党政领导的大力支持成就了“三员交流”从“青年之间的文化交流活动”向“解决实际问题的专业合作”方向的拓展。

    厦门空管站站长施和平就是从三方青年交流项目中得到的灵感，“三方青年之间联谊得很好，我就想为什么不深化合作解决些实际问题？”值得注意的是，业内从未强制要求空管站公开流量信息。

    施站长介绍，“透明”环境下，空管站的工作量、工作压力明显增加，但他仍然顶着压力坚持“透明”，“过去航班延误，我们没少挨旅客的骂；现在我们信息公开，因协调不当或缺乏协调造成的不便将得到避免”。

    厦门航空公司副总经理张群治指出：“三员交流”将三方的服务核心资源整合到一起，有利于航空公司组织旅客适时登机，避免或减少旅客在机上长时间等待。“这一举措也获得了厦门市政府、空军驻闽部队的认可，对优化空域使用和空中航路都大有好处，这将使旅客出行更加安全便捷。”

    平台试运行至今，机长文台驾驶的近60架次从厦门起飞的航班准点率近90%，只有数次航班延误情况出现，延误时间都在一小时以内。而其所在的厦门航空公司，也以2011年前9个月全民航最高的航班准点率，获评中国民航首家“全国顾客最佳满意十大品牌”。

    厦航运控中心的欧阳仁杰也摆脱了一天到晚给空管站打电话的“悲剧”生活，所有航班“挂号”、排队信息他都能通过终端机一目了然——他能准确地告知机长延误原因、排队架次和起飞时间，遇到特殊情况，他还能要求空管站调整厦航班次的起飞顺序。

    机场运行指挥员林双枝现在也能通过终端机看到所有航班的预计起降时间，更合理地分配廊桥资源。数据显示，9月以来，机场廊桥利用率提高了3.6%。

    青年交流化解不必要的“误会”

    曾几何时，航空公司、空管站、机场三方工作人员之间有很多“解不开”的误会。

    空管站的工作人员不能理解，为什么航空公司方面总是在自己忙得焦头烂额的时候，还不停地打电话来催问航空管制的原因；航班机组人员则不能理解，为什么空管站说管制就管制，也不提前打个招呼；机场员工对航空公司不能及时离开机场不理解，为什么飞机故障要拖上好几个小时还不派新飞机来接走乘客。

    自从三方团委组织了“三员交流”活动，三方青年员工在团组织搭建的平台上互相交流，各种误会被一一化解。误会化解的同时，青年人的工作效率提高了，团组织也履行了为青年服务的职能。

    空管站的管制员朱伟早就对“航空管制”见怪不怪了，“这是很正常的管制，晚点半小时也没什么大影响”。但在一次应邀到厦航航班上进行“航线实习”之后，他走进了飞机驾驶舱，“晚点真是挺难受的，乘务员一次次来向机长反映乘客们的抱怨。”

    通常情况下，飞行员、乘务员、机场工作人员处于直面乘客的第一线，而管制员则很少面对乘客，“看了他们的实际情况，才知道他们其实挺不容易的”。

    机场运行指挥员林双枝曾应邀到厦航运控中心走了一遭。过去因飞机故障导致乘客滞留，林双枝往往埋怨航空公司，“你们有七八十架飞机，随便派一架来先把乘客带走不行吗？”那次在厦门航空公司运控中心，他第一次见识到额外协调一架飞机的难度，“很麻烦的。他要先找机场有没有备份运力，再看新的运力设备能不能飞故障航线，还要查‘定检计划’，万一飞机飞出去了，不能在抵达地完成定检，就飞不回来了。”