网络购物评价体系亟待重建

    刘小姐最近在一家网站上看中一套迷你音响，价格只有市场价的1／3。由于感觉价格有点儿低，她怕上当受骗，于是细细地浏览了该网站上的留言，发现买家反馈的都是赞扬之声，而且该卖家的信用等级是最高的“钻石”级。这时，刘小姐放心了，当即下了订单并付了款。不料，到货后发现音响的外观很粗糙，而且使用起来还有很大的杂音。她发帖在网上抱怨，却发现有很多跟帖者赞扬那个音响，甚至有的还攻击她。

    朋友告诉她，可能那家网站的信用等级是“刷”来的，后面那些跟帖也可能是找人当的“托儿”。

    网购评价体系本来是为了保障广大消费者权益而设计的，但是在现实中，有的卖家为了提高自己的信誉度，不惜花钱雇人“刷信誉”；也有一些人利用卖家珍视信誉的心理进行敲诈，进而衍生出了网上交易市场的灰色产业链。

    买好评、刷信用成卖家潜规则

    经常网购的人都有一个共同习惯，当想购买某件商品时，先去看看曾经购买的用户评价。由于网络购物无法看到实物，所以，网上购物的评分系统成了网上买家是否掏腰包的重要依据。在网上购物的时候，人们会优先选择那些好评多、信用高的商户。多个互联网调查机构的统计也显示，超过85%的人在网上购物时，会先参考评价，超过80%的人在网购时会受用户评价影响。

    为了提高自己的店铺人气，部分卖家想尽各种办法“刷钻”。有着数年网上开店经验的刘女士说：卖家要通过作假在网上得到很高的信用等级其实并不难，可以选择注册多个会员名，相互给予好评，还可以选择利用信息工具与其他会员交换好评，形成虚假的信用指数来欺骗消费者。

    用户评价不仅是一种有效的口碑传播模式，也是在网络购物中卖家与买家博弈的平台。给好评、中评还是差评，不仅表达了现有买家的意见，也成了潜在买家参考的重要指标。在买卖双方互不见面的互联网上，信用无疑是网商赖以生存的基础，一个好评也许就意味着成百上千单生意，而一个差评也可能会导致数天或者数月的销售锐减。

    为此，买好评、刷信用成了网购中卖家的潜规则。由于网购好评、差评直接影响网店评级、信誉度等，评价也开始变相为一种交易筹码。为了避免影响客源，有的卖家愿意付出一定代价，让差评消失。于是便出现了专业删除中差评、卖白号(给卖家当托的账号)、卖黑号(用来卖违禁商品的账号)、刷收藏、代店主打压对手等业务。

    职业差评师和职业删差评师

    利用卖家的这种心理，有人因此动起歪脑筋，花小钱买来商品，恶意给卖家一个差评，再开价数十至200元提供“差评消除服务”。

    淘宝店主傅先生原先经营的网店一直都是好评。直至有一天，他接连突然得到了6个差评。备感意外的傅先生回想起，前段时间，有个买家曾在他的网店买了6件小商品，一共才才4.5元。他于是打电话询问情况，并告知对方若对产品不满意，可无条件退款。可没想到的是，对方直接了当地对傅先生说，他是专业给人差评的，只要他出200元钱，就可以将差评改成好评。

    有需求就有供给是市场一般规律。既然有人以专门给人“差评”获取利益，那专业删“差评”的服务相应地在网络上悄然兴起。“职业删差评师”们就抓住了网店卖家急求删除差评的心理和对相关技术手段的无知，坐地起价，骗取店主金钱。

    还有的人是“双面间谍”。网店差评师刘强(化名)自述，他靠专门给人差评赚了不少钱。一般情况下，卖家遇到刘强这样的差评师心里都会十分矛盾：乖乖就范的话，心有不甘；如果不花钱消灾，店铺的信誉就严重受损，生意自然不好。当然，也有商家不上当，但刘强还有另一生财高招。这时候刘强会用新的ID给对方发一条消息，自称是“职业删差评师”，并以删除差评为条件向卖家开价。卖家一般都会认为宁可花钱删除差评，也不给让职业差评师得逞。让卖家们做梦也没想到的是，“职业删差评师”与“职业差评师”居然是同一个人。

    微妙的平衡

    目前，网购纠纷的主要仲裁方是购物网站。但网友感觉，网站出于自己利益考虑，往往倾向于保护卖家。近日，京东商城被曝涉嫌修改用户评价。一网友在京东商城两次购买手机，收货后发现手机有使用痕迹，退货后两次分别给予“中评”和“差评”，一个月以后，网友发现自己给的“中评”和“差评”居然全改为了“好评”。京东对此的解释是“工作人员误操作”。

    这种事例是偶然还是个案？记者采访了多家商务网站，他们都明确表示：商家没有修改用户评价的权力，即使有问题也只能协商解决。但有业内人士透露，“差评”多了会直接影响到网站的声誉，所以他们让差评率尽量控制在一定比例范围内。一般用户发现不了，就算发现了，客服也会尽量安抚，毕竟消费者的目的是解决问题，一般说说也就过去了。

    中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯认为，网购信用体系就像一个天平，过于倾向买家一边会出问题，反之过于倾向卖家一边也是不可以的，维持其微妙的、动态的平衡需要很高的治理技巧，需要平台和卖家在相关执法部门的帮助下共同加强治理。

    有专家提出，应该建立更科学、更多元化的信用鉴别机制，也许一个脱离买卖双方的第三方评价体系才能确保信用记录的真实性、可靠性、公平性。

    在当前网购评价机制下，如何鉴别卖家信用的真假？业内人士为网购者支招：在网上买东西时要多留个心眼，当一个店铺开业时间不长，而信用度却异常的高的时候，这就有炒作信用的嫌疑；还可以留心评价的时间是不是相差很短，或者，评价内容是不是千篇一律甚至是空白的评价内容，如“谢谢，好卖家”、“难得的好卖家”、“好卖家”、“发货及时”等评语。