王琳娜：我们80后能接好036的班

    11月15日，17岁的刘永新坐在轮椅上，在北京西站客运值班员王琳娜的帮助下，再次登上返回河北邯郸老家的列车。

    3个月前，刘永新在北京做完腿部手术，是王琳娜在北京西站进站口发现了坐轮椅的他，并把他送上列车。谈话中，王琳娜发现刘永新对今后的生活似乎失去了信心，就鼓励他要乐观。分别前，王琳娜还特意跟刘永新交换了电话号码。刘永新很感动：“3个月里，王姐一直和我保持联系，一直在鼓励我振作起来。她还说，我来京复查时不管多忙，她都会专门来送我上车。她真的来了。”

    刘永新更没想到的是，当天王琳娜并不当班，为了送他，王琳娜没有去医院照顾自己两岁的孩子。“来送小刘前我也矛盾，平时本来就没什么时间照顾孩子，生病了也不去，我这个当妈的心里真挺难受的。但对这些有困难的旅客，应该给他们多一点帮助，让他们多感受一点温暖，亏欠孩子的以后再补吧！”王琳娜说。

    自2002年成为北京西站036候车室的客运值班员以来，王琳娜已记不清自己服务了多少旅客。在036候车室有一本重点旅客服务册，上面把每一位旅客的姓名、车次、病情等都记得清清楚楚，王琳娜服务过的旅客名字都在上面。

    “每册上可以登记200名需要服务的旅客，平均每3天会用完一本。但这只是我们提供服务的部分旅客名单，有很多旅客在接受服务时根本来不及填好册子。”全国劳模、共和国铁路楷模、036候车室领军人王凤莲说。

    “036”最早起源于北京北站（过去称“西直门火车站”）。20世纪70年代，胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，在北京北站热情地帮助着南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。被前铁道部部长李森茂在全路点名表扬后，“036”遂逐渐发展成为北京铁路窗口服务的代表品牌。

    1999年，铁路部门在北京西站建起了036候车室，以王凤莲为代表的第四代036群体也渐渐成为了全路窗口服务行业的榜样。北京西站站长高玉福介绍说，作为全国发送旅客人数最多的火车站，高峰时每天发送旅客26.5万人，其中有不少旅客都需要提供服务，036候车室的服务也延伸到进站口，以最大程度方便旅客。

    在北京西站036候车室，记者注意到，每名需要服务的重点旅客都会收到一张服务卡，服务员也会留一张。他们根据这张重点服务卡，安排专人将无人陪伴的老年旅客、孕妇及带小孩的重点旅客送进站；对肢体残疾和重病旅客，用担架抬或安排专人背着送进站；对其他不需要直接送进站的重点旅客，安排他们优先检票进站。

    目前，北京西站036候车室共有职工44人，平均年龄不到26岁，实行4班倒制度。“每个人都不错！年轻人有上进心，不服输，创新精神也比我们强，这一点在王琳娜身上表现最突出。”王凤莲说。王凤莲说她一点都不担心036的品牌会丢掉，因为“经过这几年的锻炼，以王琳娜为代表的80后036们已经成长起来了，我完全可以放心退休。”

    北京西站党委副书记宋建国介绍说，最多的时候，“036候车室客运员们一天要送70多个轮椅和10多个担架，此外还要回答上千名旅客的问题。车站每天每人都发两包喉宝，人人都会吃完，不然快下班的时候肯定会说不出话来。忙的时候，一碗方便面中午泡上，晚上泡化了都顾不上吃。”

    日常服务中，王琳娜一直特别留意王凤莲师傅服务旅客的方式方法。经过王凤莲的悉心指导，王琳娜不但逐渐掌握了其服务精髓，还创新出“服务反馈卡”等特色服务。

    “原来我们的服务到旅客上车就算结束了，王琳娜提出给旅客发放‘服务反馈卡’，从而使旅客对我们的服务有了反馈的渠道，也方便我们进一步提高服务水平和质量。”北京西站客运车间副主任刘晓璐说。

    一位旅客在给036候车室的感谢信中这样写道：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕阳光，给予她无限温暖。”年轻的036们正是用这种贴心的服务化解着难题，用真挚的关爱温暖着旅客，践行着他们的诺言——有困难找“036”。

    王琳娜说，年轻的036其实也有许多自己的困难要克服，但“我们年轻人更有战胜困难的信心，通过不懈努力，相信我们80后一定能接好036的班！”

    本报北京11月21日电