携程新业务受消费者质疑

    最近，上海的王先生心里比较烦，因为通过携程“惠选酒店”订单房间，发现并未如宣称的“实惠”。王先生在1月初，通过携程新上线的“惠选酒店”频道订了1月27日3间富豪香港酒店房间，并支付了4587元全额房款。之后，王先生在携程“国内酒店”查询中发现，该时段同一酒店降1706元。“‘惠选’的保障条款上说是保证价格至少低30%，现在我成交的价格明显高于这个承诺。”王先生说。

    在与携程的客服人员交涉中，携程回答说，因为酒店价格是在王先生成交之后才下调的，在成交当天成交的价格确实低于7折。这个回答让王先生更生气：“这不是明显的欺诈吗？”

    记者在携程页面上找到的说明问答：“惠选酒店的价格低，是和什么价格比较的呢？”携程的标准回复是，“我们的价格是指携程前台现付价。在同一酒店、同一房型及相同预订日期的条件下，惠选价与前台现付价相比，折扣至少为7折或更低。”并未提及与预订当天价格相比较。

    记者在采访携程相关负责人时，该负责人表示，已经和王先生进行了沟通，愿意退赔600元房款，但同时也表示这并不是携程的工作失误。“第一，确实是比成交当天的价格低30%以上；第二，是香港酒店的价格波动太频繁，不像内地酒店，对香港酒店的价格我们不好把握。”该负责人说。

    目前，距携程旅行网对外宣布其全新业务频道“惠选酒店”全面上线仅20多天。记者在携程首页上看到，有“惠选酒店”的大幅广告。据悉，这次携程推出“惠选酒店”，从频道位置的重要性来看，相当于对酒店业务作了一次全新布局。

    携程的官方描述是：“对于‘惠选’，我们挑选了一大批高品质酒店，在消费者预订过程中隐去酒店名字，只提供消费者们最需要的酒店信息，让消费者安心选、聪明选、轻松选，获得快乐和超值的消费体验。因为预订前不露出名称，保护了酒店品牌，所以我们可以从酒店拿到更加惊喜的价格；而酒店也可以通过惠选丰富销售渠道，盘活库存，提高预订有效性，改善收益管理。”

    出人意料的是，频道仅上线不到一个月，就被消费者质疑。“我几乎提前一个月，在完全不了解具体酒店条件的情况下就全额付款了，如果提前3天预订到前台再付款所提供的价差这么低，我为什么要选择这种方式呢？”王先生说，“至少应该有价格联动机制，降价之后对之前的消费者有同幅度的减价才合理。”

    业内从业者对携程的普遍描述是：中国在线旅游市场的“一哥”，它的行业地位和市场份额在近10年内无人能够撼动。众所周知，所谓的“携程模式”，即通过先发优势，利用半互联网，半呼叫中心的平台，将数量众多的酒店产业链资源供应商绑在一起，并聚集相当庞大的用户群，通过全国范围内的酒店和机票产品预订来获取代理销售佣金实现盈利。目前，以携程为代表的返佣模式依然是绝对的主流模式。

    携程在自己酒店页面上给用户吃了两颗定心丸，一颗是保证“最低前台现付价”，一颗是保证“最低网络公开价”。绝大多数普通用户并不了解“前台现付”和“网络公开”的含义，他们更在乎的是“最低”，并愿意相信这就是最低价，不用再费力到处询价比价了。其实，“前台现付”是指支付房款的方式，“网络公开”是指房价展示的方式，这两点恰恰同携程的商业模式吻合。换句话说，这两个保证，只能说明这是携程的最低价，一段无可挑剔的文字，同时也是“不能说的秘密”。

    据相关统计，目前95%的在线订房是通过与“携程模式”类似的模式完成的，而携程占其中的一半。当携程掌握了酒店的线上渠道，为酒店带去稳定上升的客户量，其对酒店的议价能力就不断上升，酒店不得不向携程支付越来越高比例的佣金。酒店在渠道成本上升的同时，失去了对客户渠道控制的主动权，因为这些客户将永远是携程的用户而不是酒店的，所以酒店急切地希望摆脱“携程模式”，建立自己可控的渠道，却又不得其门。这也是近来不断有同行业攻击携程的主要原因和动力。

    随着新兴酒店预订模式的萌芽，消费者逐渐认识到，有多种渠道可以获得更低的价格。携程也不得不向这种趋势妥协，最近推出的“惠选酒店”，以模糊预订的方式，用携程正常渠道4~7折的价格销售酒店客房，也是携程对这些新模式的反击。

    用“先吃螃蟹”的王先生的话说：“对新的游戏规则，还是应该先费心思琢磨一下，三思而后行。”