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“互联网上有很多冒充正规厂家客服的维修点，他们发布的虚假信息已经让很多消费者上当受骗。”广州万宝冰箱北方售后经理刘金明告诉记者，消费者一旦被假冒官方客服欺骗，对企业品牌影响会很大。
3月9日，以“阳光行动，便利民生”为主题的百度与中国家用电器服务维修协会合作签约发布会在北京举行，双方表示，今后将在家电维修领域网络信息方面，建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。百度总裁助理张东晨表示，中国家电维修协会成为继中国航空运输协会、中国中小企业协会等之后，第12家加入百度“阳光联盟”的行业协会组织，“百度将在搜索结果页显著位置，对家电维修协会旗下资质厂商客服电话及网址进行认证标注。”
假“客服”欺骗消费者
两年前，吴先生家里的冰箱出现故障，他通过网络搜索查询到冰箱厂家的售后电话，对方表示不仅提供上门服务，还承诺更换的部件再保3年。但是在花了1000多元，拆换了部分零部件之后，冰箱依旧不能正常工作，吴先生这才意识到自己上当受骗了，他说：“从那次之后，我再也不敢到网上搜电器厂家的维修电话。”
“我们厂家最不希望用户上当受骗，所以要联合各方面力量对假冒售后网站进行打假。”帅康集团区域经理陈立均告诉记者，在百度上进行了注册以后，百度已经将帅康集团的官方客服电话及网址放在了搜索的第一位，他认为这样可以十分有效的防止假冒网站欺骗消费者。
陈立均说，现在有人冒充帅康集团的官方客服有两种方式：一种是注册一些与公司根本没有任何关系的电话，在网上发布消息称是帅康的客服电话，他们提供免费上门服务，但上门后就会把产品问题说的很严重，欺骗消费者支付高额维修费；另一种是有些电话帅康以前使用过，但在有了400电话后取消了其它的客服电话，一些人专门申请开通这些电话，并冒充帅康客服。
北京美的售后管理部部长助理曲令军告诉记者，美的也经常接到用户对售后服务人员的投诉，表示售后服务的技术差，态度差，“其实很多都是从网上搜到的假客服，我们只能一方面给客户重新维修机器，一方面帮助客户追偿损失。”对于百度推出的企业官方电话及网址认证，曲令军表示“非常有必要”。
整顿势在必行
互联网对家电服务领域的影响日趋显著，据统计，60%以上的上班族、超过7成以上的年轻人经常通过互联网搜索家电服务信息。近年来，部分没有资质、假冒品牌厂家正规网点的家电维修网点利用网络搜索刊登虚假信息坑害消费者的情况日益严重。中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊表示，家电服务商对这类虚假信息表示担忧，对这种损害行业企业形象和干扰市场秩序的行为反映强烈，希望行业协会与相关网络企业合作共同改善现状的呼声日益增强。
赵泽蕊介绍，家电维修渗透百姓日常生活，协会一直通过各种努力来规范、完善行业标准。“通过这次合作，百度搜索将把正规家电维修服务企业信息以清晰明确的样式，展现在目标用户的面前，解决了企业官方服务信息不能与用户有效对接的问题，帮助广大消费者从大量信息中尽快寻找到所求，有效的改善了网络环境，降低欺诈类信息欺骗误导消费者的风险，同时也维护了正规家电维修服务企业的利益。”
中国消费者协会投诉部副主任皮小林表示，中国消费者协会和各地消费者协会组织经常接到消费者投诉，消费者主要是通过网络搜索到的维修服务电话，这些客服存在维修服务水平低、服务态度差等问题，“经过我们调查，发现他们都是非正规厂商的售后服务厂商，甚至是冒充正规维修厂商的名义的假冒维修企业。因此向消费者提供规范的、正规的家电维修服务信息，既是家电维修行业的需要，也是互联网企业社会责任的需要。”
“阳光联盟”维护网络健康发展
去年10月，针对网络虚假维修信息泛滥、网友防不胜防的情况，百度宣布加大打击虚假网站力度，同时推出举措，企业可以免费申请在线提交客服电话信息，审核通过后，官方客服电话就可以展现在搜索结果显著位置。
“为了维护消费者权益，我们希望在全社会的共同努力下，提供安全的服务，预防消费者在消费过程中人身权和财产权受到损害。”皮小林认为，百度与中国家用电器服务维修协会联合打造规范的企业信息，让消费者能够搜索到安全可靠的维修信息，一定会有利于减少消费者的损失，有利于行业健康发展，有利于提高消费者对网络搜索的满意度水平。
“中国航空运输协会加入阳光联盟后，与百度展开了深度合作共同大力打击整治网络机票虚假信息。”张东晨表示，通过双方合作，百度获得了由该协会所提供的权威资质数据，从而更加精准、快速地对航空客票销售信息提供者进行甄别、筛选，剔除不符合行业资质的推广客户，他认为，行业协会加入“阳光联盟”，将帮助百度更广泛快速地收集不良信息线索，更准确地甄别推广客户资质，更精准打击网络违法违规行为，维护网络健康发展。
