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2012年04月03日 星期二
中青在线

乔爽:耐心成就服务之星

本报记者 王烨捷 《 中国青年报 》( 2012年04月03日   02 版)

    微寄语

    要在平凡的工作岗位上做出成绩,靠的就是“坚持”和“耐心”。

    表面看来并不起眼的银行柜员乔爽,连续6年成为农业银行系统内少有的“服务之星”。

    每次支行领导让她发表“获奖感言”,腼腆的乔爽总是低头笑着,“实在没什么特别的,就是脾气好。”

    乔爽是农行新疆生产建设兵团分行犁铧街支行的一名柜台业务员,6年前从家乡伊犁到乌鲁木齐工作。很多人不知道,这个年年都拿“服务之星”的农行名人,至今仍以“代理用工”(即非正式工——记者注)的身份工作着,拿着每月900元的基本工资。

    当年与她同一批进农行工作的20余人中,有近10人因为“非正式工”的身份而跳槽,也有不少人劝乔爽换工作,“这份工作收入不高,还常常受气,一般人忍不下来。”

    而自称“脾气好”的乔爽偏偏忍了下来,6年后,尽管尚未“转正”,但她已经依稀见到对自己这份坚持的“回报”,“我不仅如愿留在了繁华、热闹的乌鲁木齐,过两天还能到北京去,接受记者采访,上网站视频。”

    说起乔爽的“好脾气”,农行的金牌储户李然(化名)频频点头。那次,李然拿着8万元现金到犁铧街支行存款,没想到却遭遇“当头一棒”,整个人像被电着了似的从椅子上跳了起来。

    “什么?有300块假币?还要没收?凭什么?”接待李然的柜员正是乔爽,按照国家相关规定,银行收储过程中如发现假币,理应当场没收,乔爽还向客户出示了正式的“假币没收证”。

    李然情绪依旧很激动,“你凭什么说我这是假币?”这种问题,在很多其他柜员看来有些“无理取闹”,“验钞机说你是假的,就是假的。根本不用理他。”乔爽没有这么做,她详细介绍了假币的鉴别方法,并在假币上盖上“假币戳”,将钱币递出窗口交由李然自行鉴别。

    她一边向李然介绍假币知识,一边试着“将心比心”地帮他挽回一些损失,“这些钱要是不急着用,你可以做个理财,两个月就能赚回一些损失。”

    最终,李然用1万元做了保险理财,其余7万元分别做了60天短期理财和基金定投,两个月后,收益600余元。此后,李然成了农行的“老客户”,他把自己所有的存款都转到农行,每次办业务都直奔乔爽所在的窗口,“这姑娘态度好”。

    乔爽的客户中,很多都是在旁人看来有些“不讲理”的人,而这些人都喜欢跟“好脾气”的乔爽打交道。

    比如那个从来不自己填单的“暴发户”,凡是需要动笔写的事儿,他一律都让银行柜员做,“你们就是做服务行业的,就应该帮我填单。”第一次,乔爽耐着性子帮他填了单子,临到签名时,“暴发户”不干了,“为啥要我签名?你们什么银行啊?”

    乔爽再次拿出了那份“无敌的耐心”,向客户解释了签字的必要性。

    此后,这名客户每次来农行,都要找乔爽。尽管每次总免不了被“暴发户”埋怨几句,但乔爽始终笑脸相迎,“他心里其实是信任我的,不然不会每次办业务都来找我。”

    她是支行里公认的最有耐心的人,她的窗口前,总会见到一些唠着家常不愿挪步的客户。

    值得一提的是,直到生产那天上午,“好脾气”的乔爽还挺着大肚子站着办理了200多笔业务,当天晚上她产下一名重达11斤的婴儿。

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