“全国青年文明号”的绽放之旅

    金湾加油站坐落于美丽的滨海城市钦州，是进入钦州销售分公司辖区的第一站，也是钦州湾加油站“青年文明号”一条线的龙头站。这个站自2008年正式开业以后就创建了“青年文明号”，3年迈了三大步：2009年8月获得钦州市“青年文明号”荣誉称号，2010年8月获得广西壮族自治区“青年文明号”荣誉称号，2011年6月获得“全国青年文明号”荣誉称号。

    对于员工平均年龄只有24岁的金湾站来说，这三大步迈的并不容易，尤其是“全国青年文明号”的获得，既是他们卓越服务质量的见证，更昭示了一段青春梦想的绽放之旅。2011年，金湾站日销量同比增长了20%，非油收入增长了27%，便利店日均营业额达到2100元，业务板块齐头并进。

    在广西，金湾加油站已成为远近闻名的万吨级站，不仅硬件设施和员工队伍素质达到了广西公司乃至中国石油销售系统的一流水平，而且进入中国石油千队示范站的行列。

    谁说加油站不能实现个人价值，不能让梦想如花绽放？金湾站创建“全国青年文明号”的历程给出了铿锵有力的回答。

    思想润心田

    与中石油系统的其他加油站相比，金湾加油站的优势并不明显，它没有悠久的历史，更没有深厚的积累，可以说是从零开始，甚至是从重重困难起步。

    2008年，金湾加油站开业，24岁的站经理、团支部书记申荣湖带领一群青年人怀揣梦想，在这里迈开了人生旅途的第一步。

    对于加油站工作，刚开始年轻人还有些新鲜感，但时间一长，员工队伍中出现了一些思想问题，叫做“三没头”：即没学头、没干头、没劲头。仅半年时间就有5个人离职，而这种现象当时在很多加油站也不同程度地存在。

    面对这些思想问题，金湾加油站展开了大量的、有针对性的工作，注重从思想上启发与引导，大家的心才渐渐安定下来。但安定下来决不意味着按部就班地混日子。事业要发展，必须有目标和理想，创建“全国青年文明号”成为这个年轻集体的共同愿景。

    在这个过程中，正面教育、系统灌输是青年员工思想教育必不可少的环节。金湾站坚持组织青年员工学理论、学政策、学业务、学团建和“创号”知识，开展形式多样的读书学习活动，通过理论、管理、技能、礼仪、语言表达等各方面的培训，使青年员工的知识内涵得到了升华。

    “全国青年文明号”要求员工的基础素质、业务技能必须过硬。于是，近一年来，金湾站开展了基础工作、规范服务、经营管理等各项练兵活动。他们利用工余时间突击组织“十三部曲”的强化训练，员工的技能与素质获得全面提高。

    服务谋发展

    “青年文明号”的创建工作不能眉毛胡子一把抓，必须找好抓手，突出特色。金湾站经过长期艰苦的探索，明确了这样一个主题，那就是创造一流的服务。

    加油站是中国石油对社会服务的窗口。要把服务做好，必须要确立服务理念，提升服务意识，制定服务标准。金湾加油站采取了以下措施：

    一是微笑服务。金湾加油站借鉴南宁高速公路收费站“8颗牙微笑服务”的经验，用咬筷子的方式苦练微笑，规定不达标不得上岗。现在，诚实守信、微笑服务在金湾站已经成为一种常态，作为一种经营理念已经深入人心。二是真诚服务。每天面对不同人群、不同层次的客户，坚持做到一视同仁，热情不减。金湾站在服务实践中还逐步总结出了“矛盾化解工作法”：即“以退为进，缓和矛盾；换位思考，取得谅解；有礼有节，解决问题；跟进回访，反馈信息；分析总结，完善服务。”这一方法在北部湾分公司内部推广后，受到普遍的欢迎和好评。三是延伸服务。金湾站设立了“便民箱、急救药、针线包、绿豆汤、指路台、信息板、加油桶、送油车、加注水、常用工具”等10项常规便民服务，开展了免费轮胎充气、免费手机充电等6项增值服务，将工作做到了客户的心里。

    管理见真章

    要赢得“全国青年文明号”的荣誉，光有服务理念和服务标准不行，还要有过硬的管理，才能为一流的服务提供可靠保证。

    一是灵活的选人用人机制。他们推出了动态管理，优胜劣汰，择优用人的举措，打破了一潭死水的局面，使青年文明号的创建有了人才素质上的制度保障。二是开展练兵活动。金湾站将“创号”与经营管理紧密结合起来，做到目标同向、标准同样、工作同步，各项基础建设不断加强和创新。比如，他们结合日常管理工作不断摸索总结出适合自身特点的商品管理法、设备检测法、现金找赎法等行之有效的管理方法，各项基础管理工作扎实推进，有声有色。三是开展技术比武，实行优胜劣汰。对于在技术比武中成绩排名前三的员工，分公司给予通报表彰和奖励，这大大激发了员工学习技术的热情。

    现在，金湾站的员工队伍素质有了质的提高，业务技能日益纯熟。三年多来，金湾加油站先后有8人通过了初、中级加油站操作员技能鉴定，10人被广西公司、钦州分公司评为青年岗位能手，5人当上了加油站经理，1人获得自治区优秀共青团员称号，2人获得广西公司优秀共青团员称号，1人获得中国石油天然气股份有限公司先进个人。

    回首三年多来的“创号”历程，金湾站就像一座大熔炉，员工们在其中锻炼成长，在这里找到了自己的价值，绽放了自己的梦想。让“全国青年文明号”在金湾绽放出更多美丽与感动。

    （楚珩 黄积布）

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