不能让网民指责官员“打官腔”

    人物档案

    王惠，北京市政府新闻发言人，市政府新闻办主任。

    对话背景

    2011年11月，“北京微博发布大厅”在新浪上线运行，成为我国首个省级政务微博群。截至目前，北京市已经有54个委办局、16个区县共计70个单位和7位新闻发言人入驻“北京微博发布大厅”。这70家单位已通过微博发布各类信息5万多条，回复网友评论两万多条，总粉丝量超过千万，在网民中产生了极大影响。

    在微博时代，政务微博该说什么，怎么说？官员在微博上该怎样面对网民？政务微博给政府部门带来怎样的挑战和风险？为此，中国青年报记者专访了王惠。  

    把一个部门的“独唱”变成多部门的“合唱”

    中国青年报：“北京微博发布大厅”推出后的效果是否符合预期？

    王惠：作为首个省级政务微博群，“北京微博发布大厅”推出后所产生的影响是我们预先也没有想到的。北京各级政府微博分三批逐步亮相，不是一下子推出。“北京微博发布大厅”就是要把一个部门的“独唱”变成多部门的“合唱”，给北京市政府部门在微博上提供一个巨大的麦克风，权威、准确、及时、响亮地发出政府声音。有了这样一个微博群，网民有问题的时候，“@”一下某部门就能够把问题及时转过去，有关部门也可以及时把网民需要了解的信息传播出去。

    中国青年报：目前，你们采取了哪些办法加强对政务微博的管理？

    王惠：应该说，我们是在用办媒体的方式来运作政务微博。经过不断摸索研究，我们形成一套发稿的规范和流程，包括确定发布时间、发布节奏甚至发布内容的字体。在接到网民的投诉和意见之后，我们也有一套反馈机制。此外，我们也希望政务微博不是一副冰冷面孔，一味自说自话，而是希望表述能够适合微博语境，让网民没有距离感。

    中国青年报：一些网友觉得，希望解决某个问题时，在微博上发出声音，要比其他方式效率高，这是否与我们的管理要求有关？

    王惠：“北京微博发布厅”每天都在忙碌运转之中，“平安北京”、“交通北京”、“北京市民政局”、“北京12333”等政务微博都发布了大量实用信息。除了发布对网友有用的信息外，“北京微博发布厅”所有成员单位达成一个共识，就是“倾听网友的声音，解决网友反映的问题，传达社情民意”，这其实是政府要做的更重要的工作。

    5月8日，网友“抱团更暖和”向“北京市市政市容委”反映：北京市海淀区环保局停车场南面角落有一堆垃圾，已堆积数日，无人处理，请关注。并称，环保部门己门不净，何以净首都？“北京市市政市容委”获悉后，立即与相关部门联系。该网友很快得到回复：您反映的海淀区有一堆垃圾的问题，经该区监督指挥中心协调，由区监督员核查，问题已解决。

    发言人要学会和网民说话

    中国青年报：据称，一些官员因为与网民交流不畅宣布退出微博，还有一些政务微博因为打官腔或者少更新而遭到媒体炮轰被称为摆设，官员开微博需要做好怎样的心理准备？

    王惠：政务微博对于执政能力是一种挑战，但开弓没有回头箭。微博问政给民意表达搭建了一个更方便、更广阔的平台，也给各级政府和官员提供了更高层次表现其执政能力的机会。问政者也好，被问者也罢，两者能处理好在博弈中的关系和策略，则可互相促进，共达目的，反之，则两败俱伤。

    在开微博的官员中，我很欣赏北京市环保局巡视员、原新闻发言人杜少中，他在微博上的名字是“巴松狼王”，粉丝过百万。我欣赏他，是因为他能够真正放下官员的架子，面对网民质疑不遮掩，最大限度传播信息。更重要的是，他并不害怕矛盾，总是耐心地进行解释。他高度的责任心、勇气和智慧都令人敬佩。我想，他这样做既是为老百姓好，也是为政府好。他的做法使我相信，在微博上遇到困难和问题的时候，官员更要坦诚。

    中国青年报：在梁林故居被拆除的时候，北京市东城区政府并没有在微博上公布太多信息，也没有面对质疑第一时间作出回应。有人注意到，你对这个热点话题也没有表态。政府发言人在微博上面对热点问题和争议该怎样表态？

    王惠：发言人的工作是有边界的，既不能缺位，也不能越位。发言人遵循的原则最重要的是准确，而不是新鲜。梁林故居事件过后，在鲁迅故居面临拆除的时候，西城区的政务微博“北京西城”就公开面对网友质疑，与网民来来回回进行了很多交流，先告诉地址在何处，又表明要拆的东西是70年代的建筑，后来又放了照片。最后，采纳专家和老百姓的建议，“保留故居，不拆除了”。我觉得这种做法很不错。

    有了政务微博之后，我们也陆续对政府相关工作人员进行了培训，让他们知道，发言人不能局限于原来的知识和能力，要不断提高。发言人现在需要增加一个新本领，就是学会和网民说话。

    政务微博既要传递信息，又要表示关怀

    中国青年报：过去，很多政府网站开设留言板、论坛和邮箱，与网民进行交流。如今，政府机构纷纷涌向微博，原来的平台也失去了热闹。有网友批评，微博问政成了时髦游戏，有的政府开政务微博是为了往自己脸上贴金，对于这种说法你怎样看？

    王惠：如今，互联网已经成了一个传播迅速、信息量大、交流直接的舆论场，而长期以来，来自政府的信息在互联网上比较少见。截至目前，北京市政府官方微博“北京发布”已经发布了很多条微博，这么大的信息量光靠发布会是无法传达的。是不是作秀要看微博是“活的”还是“死的”，解答了老百姓多少疑问。只要有网民在，政务微博就应该在，从目前的态势来看，微博问政依然任重道远。

    中国青年报：有人注意到，你在微博上除了发布与政府政策有关的新闻以外，还经常在“惠生活”中发布一些很有人情味儿的微博，如提醒年轻人无论多忙都要按时吃饭、如何缓解腿部劳累、如何防晒等，在五一国际劳动节那天，你说自己“挽起袖子大干家务，把冬天穿的夏天用的都打理一遍，该收的收，该理的理”，给人一种小女人的感觉。你是有意要让微博多些人情味儿吗？

    王惠：这是网民给我的启发。对于政府发言人来说，怎么说很重要。如果以个人名义开通的微博上全部都是政府工作的内容，网民会和你有距离感，会指责你“打官腔”。我的个人微博认证的虽然是新闻官，但同时我也是一个女性，一个有血有肉的普通人。因此，我认为“说”的内容可以更广泛一些，也可以有一些个性化、人情味儿的表达。我们的政务微博不一定都是刻板面容，凡是有利于网民获取信息的、提升民众生活品质的、有利于城市发展的话题，都可以涉及。既要传递信息，又要表示关怀。