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6月15日，广州市白云区黄石街启动了综合执法管理信息平台。这个新型的管理平台应用计算机和无线网络等技术，还引入“掌上执法翼机通”，建立起一个追求精确和高效，可以全时段和全方位覆盖的“智慧城市”管理模式。现代信息技术已经融入白云区社会管理创新之中。
2011年7月，中共广东省委、广东省人民政府作出《关于加强社会建设的决定》，提出在当前和今后一段时期，全省既处于转型升级、科学发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾、社会问题凸显期，必须高度重视、切实加强社会建设。这也是广东省全面落实《中共中央、国务院关于加强和创新社会管理的意见》而作出的重要决策。
去年，白云区全年地区生产总值已超过千亿元。在经济快速发展、产业亟待转型升级以及迈入新型城市化之路的时代格局下，白云区也面临着如何推进社会建设、创新社会管理方式、提高政府公共服务水平、实现“幸福和谐白云”的新课题。
白云区位于广州市老城区的北面，全区共有14条行政街和4个镇，拥有广阔的“乡村”，也有相当数量的“城区”。同时，白云区常住人口数量居于广州市之最，而外来人员数量为户籍登记人口的1.5倍多。因而，白云区既具有外来人口众多而且经济发展水平较快的区域特征，又必须直面统筹城乡协调发展、摆脱二元体制分割困境的难题。近几年，白云区在服务管理城乡居民和“新广州人”，解决高速城市化进程中伴生的社会问题，化解社会转型期间产生的冲突纠纷等方面，已经探索出一些行之有效的经验和机制，逐渐拨开城市发展中的迷雾，开启社会管理的 “白云模式”。
从“社会管理”走向“社会服务”
在广州最西端的白云区金沙洲，占地面积超过30万平方米的金沙洲新社区是广州最大的保障性住房小区。2011年8月13日，胡锦涛总书记在考察金沙洲保障房小区时，还走进社区里的家庭综合服务中心。在金沙洲保障房顺利完成建设和分配使用之后，如何管理社区和服务居民是另一项重要的“工程”。考虑到新社区里将近60%的家庭是低保收入群体，而且包括一部分残障人士和老年人，白云区建起了具有金沙洲保障房小区特色的金沙街家庭综合服务中心。
政府承担社会服务功能，并不意味着政府应该“事事包办”。金沙街家庭综合服务中心通过“政府购买服务”的方式，引入专业的社会工作团队，在面积达到400多平方米的服务中心，搭建起残障服务、老年服务以及青少年服务等工作室，为社区居民提供真正专业的社区服务。
“有困难，找政府”，在白云区新市街机场路与汇侨路交界路口，醒目地标着这6个字的蓝色广告牌不经意间就会“闯进”路人的视线里。
新市街是白云区以聚集低收入年轻打工族而有名的街道，大多数来新市街的外来务工者都会把这里当作他们融入广州这座大城市的“过渡站”。新市街拥有将近7000多家企业和商铺，能提供较多就业机会。同时，新市街处于城乡结合部边缘，生活成本相比于广州老城区也低一些。
然而，新市街曾经也是治安状况较差的“老大难”街道。在外来人口接近九成的街道，管理者必然要以服务“新广州人”为出发点。
“既然想为群众解决困难，就不怕群众找上门来，就应该让群众有困难时能想起我们，想到我们时能找到我们。尽管一开始有人在网上恶搞‘找政府，有苦难’，但事实证明，正是这种负责的态度，我们的工作才赢得了群众的信任，拥有了良好的口碑。”广州市白云区人民政府新市街街道办事处副主任何小军说。
2009年9月，新市街成立了综治信访维稳中心，从而也建立起以街道为基本单元的社会管理平台。综治信访维稳中心的职能之一是要解决来访者的困难，及时地化解基层冲突和纠纷，维护良好的社会秩序。以新市街为代表的白云区社会管理的核心理念并不只是“管理”，更为强调的是政府为老百姓“服务”，由社会管理逐渐转向社会服务。
白云区社会管理的难题之一就是出租房管理，尤其是被高楼大厦遮挡起来的“城中村”聚集了大量外来务工者，仅新市街就有出租屋5.3万多套，而出租房存在治安、计生、消防等很多问题和隐患。包括新市街在内白云全区一共设立了街镇出租屋管理服务中心18个、社区（村）出租屋管理服务站196个，招聘出租屋管理员约2251名，将管理服务延伸至最基层，为流动人员提供方便快捷的管理服务平台，为基层流动人员和出租屋服务管理工作提供有力的人力保障。
每天，出租屋管理员就要顶着烈日或者冒着风雨进入出租屋走访租户。如果不认识租客，他们会递上一张名片，这张名片印着详细的个人介绍，包括管理员的照片、电话以及QQ号码，还附有新市街的3种投诉渠道，以方便群众监督。何小军介绍，“虽然叫出租屋管理员，但实际上工作主要是服务性的，比如帮助租客办理居住证、登记信息帮他们协调解决一些实际问题等”。
白云区这种以“尊重和服务”为中心的管理服务模式受到了居民，尤其是“新广州人”的认可。
“街坊”，是老百姓通常说以街道为中心而形成的居民圈子。过去，白云区的居民需要帮助可以找街坊邻居，而现在他们在“街坊中心”能解决很多生活难题。“街坊中心”就是黄石街道试点启动的社区服务中心。
“街道一直在探索社区的服务模式。过去，居民办一个证件可能要跑十来家单位，我们就在想如何能让他们在社区就能把事情办好。沿着这个思路我们建立起‘一站式’和‘一窗式’的办公环境，让居民少走一段路，少跨一个门槛，少走一道程序。我们把计生、卫生、劳动保障等公共服务请进社区，再逐渐将这些服务平台整合起来，并逐步探索建立‘居委会+物业管理公司+业委会+党员义工+志愿者’ 的社区服务参与模式。”黄石街党工委负责人说，“我们开始想成立社区服务中心，一直在想给中心起个什么名字。骆蔚峰书记在一次视察工作时提到‘街坊’这个词，我们觉得‘街坊’听起来很亲切，贴近百姓，就起名为‘街坊中心’”
“对居民群众的管理服务最终还是要落到社区。”白云区区委书记、区人大常委会主任骆蔚峰表示，将切实实现对居民群众的服务管理“社区化”，打造好以社区为平台的民意诉求畅通渠道，在街道家庭综合服务中心的服务半径以外的地区将合理设置“街坊中心”，为居民提供便捷服务。
“街坊中心”以星光老年之家、计生卫生服务室、社区论坛、党建指导室、市民学校、人口文化园、童趣园、农家书屋等建设为载体，打造“一分钟便民服务圈”，让居民足不出户就能享受提供家庭服务、长者服务、康乐服务、就业保障和纠纷调解等多种社会服务。
“实际上，这些机构都意在构筑为民服务的平台。”骆蔚峰说，“现在的重点是服务，管理是目的，服务是手段，这两者的区别是，管理是我要你干什么，服务是您让我干什么，理念不同，工作态度和方法就完全不同”。
构建矛盾纠纷的“大调解”模式
“老百姓有困难想找政府，最怕的就是政府部门相互‘踢皮球’，问题迟迟得不到解决。而我们过去在调解矛盾和纠纷的过程中，遇到的难题也是在涉及很多相关职能部门的情况下，处理问题效率不高。”何小军说。
2011年通过的《中共广东省委、广东省人民政府关于加强社会建设的决定》指出，“健全综治信访维稳工作机制。完善县、镇、村三级综治信访维稳中心(工作站)平台建设，健全人民调解、行政调解、司法调解相衔接的大调解机制”。白云区在《决定》出台两年前，已经开始进行“大调解”社会管理机制的实践和探索。
2009年2月，作为当时广州最年轻的区委书记，骆蔚峰在经过调研后决定，将信访局、出租屋和流动人口管理办公室归口政法委统一管理，并增配一名专职副书记分管信访工作。综治信访维稳中心也应运而生。
新市街是广州市12个的综治信访维稳中心先行点之一。从2009年7月底开始筹建，于9月中旬建成并投入使用，9月28日正式运作。中心办公场所1700多平方米，设立了接访受理区、矛盾纠纷联合调解区、联席会议工作区和宣传教育区四大功能区，街综治、信访、司法、劳动、安监等部门进驻办公，尝试建立各部门能够各司其职、协调联动、密切配合的“大综治”和“大调解”的工作格局。
“发展是第一要务，稳定是第一责任。没有社会稳定，什么事情也干不成。”面对治安形势较严峻的白云区，骆蔚峰的思路是结合实际，形成构建“大政法”、“大维稳”工作思路。除了赋予政法委新的职能，白云区还出台一系列措施，从体制上建立起“大政法”、“大维稳”的工作格局。
这套新机制在实践中的作用日益显现。“首先是整合了资源，改变了过去一个或几个部门‘单打独斗’的局面。其次，明确了管理责任，同时可以及时有效地处理矛盾纠纷。责任领导能够第一时间掌握信息，第一时间到达现场指挥处置，第一责任人面对群众解答问题，化解矛盾，平息事态。”何小军说。
在新市街道司法所所长徐勉胜的手机里，一直保存着一起医患纠纷当事人家属发来的感谢短信。
2011年2月2日，正值农历大年三十，千家万户沉浸在节日气氛里。正在家中筹备年夜饭的徐勉胜接到报告，一名河南籍女孩在辖区某医院就医不治身亡，死者亲属30多人聚集到医院讨说法。接到报告，徐勉胜和中心其他几位工作人员放下手中的碗筷，15分钟内就赶到涉事医院。除夕，他们一直陪伴死者家属到夜里10点多，并在大年初一下午成功促成双方签署补偿协议。
“没有（综治信访维稳）中心的时候，这种事件可能要拖到年后上班才有人处理，那时不知已经闹出多大的动静了。”徐勉胜和他的同事迅速联系相关部门，成功化解了这场纠纷。“谢谢您对我们的帮助和关心。”离开广州前，悲伤中的当事人家属不忘用短信表达对徐勉胜等人的感谢之情。
从2009年到2012年3月，新市街综治信访维稳中心共受理各类纠纷案件431宗，办结率达到99%，非正常上访为零，共为5090名群众解决了困难，涉及人身损害和各类赔偿金额达3171.18万元，为3775名企业职工追回欠薪2201.06万元，成功调处26宗被公认为“烫手山芋”的涉及死亡的纠纷，没有发生越级上访和群体性事件。同时，新市街综治信访维稳中心于近年来不断加强预防工作，2011年受理的各类矛盾纠纷数量比上一年减少51%。
随着“大调解”机制的逐步建立，街综治、信访、司法、劳动、安监等多个部门进驻综治信访维稳中心办公，白云区各个街道的执法和相关工作人员的数量也在增加，那么部门之间如何高效传达信息和衔接工作呢？
“以前巡查队在发现线索或者违法行为的时候，通常是通过电话来联络执法队，填写表格。这种工作方法存在的问题是过程繁琐，效率相对较低，信息出现误差的可能性会增大，而且跟踪执法过程也存在难度。”党工委委员、街道办事处副主任于少雄说。
6月15日，黄石街综合执法管理信息平台正式启用。信息平台综合应用计算机、无线网络、信息化技术等数字技术，可以实时采集和传输信息。在将近150平方米的综合执法管理中心，指挥员可以迅速地接受和发布信息指令。
一位工作人员在指挥中心现场演示了这套信息系统。一位市民发现违法乱建的现象，他可以短信向信息平台举报。工作人员接到举报信息后，将信息输入信息平台。指挥中心接受到信息之后，可以通过巡查队员和执法队员手中的移动终端快速对其定位，从而可以将工作任务像“发订单”一样派发给距离事发点最近的工作人员，然后跟踪其执法过程。最后执法人员再将处理结果反馈给指挥中心。重要情况可以随时向上级管理部门汇报。执法的最终结果还会通过短信向举报市民反馈。这样一来，工作的精确性和效率大大提高。
流动党支部领导下的外来人员管理
三元里，是中国近代史上著名的人民自发抗英武装斗争的发生地，是白云区重要的历史地标。如今的三元里，正在记录着一座现代城市的改革和变迁。
三元里街位于白云区的西南端，临近广州火车站，是重要的物流集散区。同时，这里聚集着众多皮具、化妆品、音像制品商城，形成了具有三元里特色的商贸圈，也吸引了大量的外来务工者。目前，三元里辖区面积6.8平方公里，户籍人口5万多人,常住人口8.5万多人，外来暂住人员两万多人，常年流动人员约10万。三元里街道同样面临着服务和管理外来人口的问题，而且还要针对“同地缘”外来人口来创新社区工作。
所谓“同地缘”外来人口，就是通常所说的从同一个地域来到广州市的务工者，比如三元里街道一个占地0.8平方公里的“城中村”社区——松柏岗社区，聚居了上万名来自湖北省洪湖市螺山镇的印刷行业务工人员，其人数是本地居民数量一倍。
外地人来到异乡，一般喜欢“老乡找老乡”，相互“抱团”，来适应陌生的环境和文化。“一旦外来务工者与本地人或者其他地域来的打工者发生冲突和纠纷，他们通常也喜欢找老乡来解决问题，他们会觉得找自己人比找其他人可靠。”松柏岗社区党总支书记、居委会主任黄红谈起外来人员的管理服务工作感触良多，“在社区，流动人员的计生、治安等工作很难做，以前我们常常吃‘闭门羹’。”
面对数量如此多而且具体情况复杂的“同地缘”外来务工者，到底该如何去管理呢？三元里街探索出来的经验是，给流动的党员找一个家，在流动党支部的领导下“让自己人管好自己人”。
2009年12月，在三元里街和螺山镇两地党委、政府的努力下，三元里洪湖荆楚印刷工党支部在松柏岗社区成立。2011年6月，三元里街党工委从经费、设施等方面给予支持，建立了荆楚印刷工党员之家，给了流动党支部一个“实在的家”。
荆楚印刷工党支部书记陈志，也是洪湖市螺山镇人。随着南下打工潮流，他在1999年就来到广州“打拼”。刚来到异乡，“在语言上就难以融入，生活和文化上的隔阂也很大，所以也是老乡投靠老乡”。
“我们大多从事印刷行业，由于身在异地，人际生疏，工作也很辛苦，有时还会遇到同行冲突，受累受气的事屡有发生。有时候还会跟本地人以及同样来广州打工的外来人发生冲突。”陈志说。他亲眼看到过几次外来人员发生冲突甚至拳脚相加的场景，“往往可能就是为了一碗米饭这些小事产生口角，最后再发生肢体冲突。而遇到这种事情，老乡又会找来老乡‘帮忙’出气，冲突往往就这样升级了”。
作为一个来异地务工的外乡人，陈志深有体会的是，“外地人来到广州，除了老乡，其他人都会觉得不熟悉，甚至不信任，给政府管理工作来带来了难度。”热心的陈志也时常会帮老乡调解矛盾，在湖北老乡眼中颇有“威信”。社区的工作人员也发现陈志身上具有老乡凝聚起来的热情和能力。2007年，陈志在老家洪湖市螺山镇入党。
2009年，松柏岗社区的工作思路上，在管理外来人口的过程中遇到很多难题的情势下，“可以先团结这些群体中的党员，发挥党员的先锋模范作用”。随后，在两地党委的共同努力下，松柏岗社区荆楚印刷工党支部成立。陈志担任党支部书记。
“这个党支部也已成为社区外来人员的管理工作站、乡情联络站、信息交流站和维权服务站，成为三元里街加强外来人员社区管理的沟通桥梁和有效工作平台，促进外来务工人员的管理与社区管理和谐统一，维护辖区社会和谐稳定。”黄红说。
荆楚印刷工党支部承担了更多社会服务的职能。流动党支部本着“贴近民意、化解矛盾、真诚服务”的宗旨，采取“以外管外”、“以党建促社建”和以服务促管理的方式，“协助乡亲们处理经营活动中的矛盾”，同时协助社区调解社会纠纷、打架斗殴等治安难题。
过去，一提起“三元里”，人们会说“这个地方治安不好”。如今，在社区和流动党支部的合力工作下，三元里已成为一个宜商宜居的现代化新城区。
本报记者 陈璇
