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旅游行业作为服务行业的一种，其最大的特点就是从业人员的服务水平，很大程度上决定和影响了客户对产品的满意度，因此也有人把旅游行业称为“做人的行业”。眼花缭乱的景点、五花八门的酒店、遍地开花的旅行社……这个行业中的各个环节，都需要靠员工的优质服务，才能真正留住客人。
说到优质服务，大多数人可能以为就是标准化的服务，其实不然。今时今日，标准化只能作为最基本的要求，因人而异的应变能力，才是制胜的法宝。被戏称为“地球人已经无法阻挡”的海底捞火锅，不就是凭借这个，让无数人成为其忠实拥趸的吗？因此，在对员工进行服务培训时，案例教学是最为实用的，这里就举两个形成鲜明对比的真实案例吧。
一家大小去深圳游玩，团购了某酒店的高级双人房，事先考虑到孩子十几岁了，一起挤着睡不舒服，想着可能要安排加床了。
到了酒店前台登记入住，前台接待员问几个人入住，答两大一小，不过小孩有十几岁了，接待员看了一下电脑中的房态，说：“你好，刚好我们高级双人房还有1张大床1张小床的房型，适合带孩子的家庭居住，你看给你安排这间房合适吗？”这绝对是惊喜了，因为如果接待员不告知，一家人根本不知道这家酒店还有这样的房型。进房一看，一张1.8米的大床和1张1.2米的小床，可以住得很宽敞很舒适。这个安排让一家人对这家酒店的印象既深刻又美好。
次日出游，安排的是散客拼团，市区内有4个集合上车点，一家人在第三个集合点顺利上了车，到了最后一个集合点，等了10分钟，还不开车，车上的游客有点奇怪了，但是这个时候导游不在车上，听司机的语气，貌似是有人迟到了。又等了5分钟，导游上了车，说有3名外地游客听错了集合地点，现在正打车赶过来，大概还需要等5分钟。这时，从第一个集合点上车的乘客，在车上已经坐了一个多小时了，颇为不满，问导游：“以深圳目前的交通状况，你觉得他们5分钟内赶到有可能吗？如果5分钟没到我们是不是要继续等？”导游不做声，又下车了。果然，接下来车上40名乘客又等了15分钟，才等来了那姗姗来迟的3名游客，虽然继续启程了，但是整个旅程中的气氛，却由于导游处理不当，变得异常沉闷。
如果说以上的案例可能仅仅与个人能力相关的话，接下来关于两个酒店订房网站的预订员的案例，就更加说明了旅游企业对于整体员工应变能力培训的重要性。
A与B都是国内知名的酒店订房网站，C酒店与它们都有合作关系，给予的都是统一的渠道价格和政策，但是每个月，A网站在C酒店的订房量都是B网站的十几倍甚至几十倍！究竟二者的差距在哪儿呢？
一个订单说明了一切：C酒店接到B网站预订部的电话，说有客人想订6月22日、23日的3间双人房，C酒店答复，22日可以安排两间双人双床房、1间双人大床房，23日安排不了，如果客人同意，22日的房间可以确定。之后的一个小时之内，B网站有两个人分别给C酒店来电话，反复询问房态，C酒店很有耐心地一再重复，最后，B网站预订部致电通知C酒店，说客人取消订单了。
紧接着，C酒店就接到了A网站预订部的电话，完全相同的预订需求，C酒店把相同的答复又说了一遍，当时A网站预订员问，如果调整到21日和22日，是否可以满足客户的订房需求，C酒店答复可以。10分钟之后，他们再次致电通知C酒店，21日、22日3间双人房的订单已下。
为什么客人先选择的是B网站最后却在A网站成交呢？归根结底就是B网站的预订员欠缺应变能力，试想如果你是案例中的这个客户，将来如果你还想订房的话，是会找B网站还是A网站呢？
黄若菲
