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8月23日在上海举行的雷克萨斯售后服务技能大赛全国总决赛，让人们见识了传说中的雷克萨斯“跪式服务”。在中国，豪华车“以人为本、客户为尊”的服务理念是从雷克萨斯发源的。尽管奔驰、宝马等德系豪华车也在服务领域拼命追赶，但至今没能撼动雷克萨斯的地位。
在雷克萨斯中国执行副总经理野崎松寿看来，提升经销商的服务技能和服务理念，不仅是为了提升消费者满意度，同时也可以间接为雷克萨斯的利润提升作出贡献。“现在中国的经销商仍然处在通过销售新车就能获得利润的阶段，但是随着市场竞争不断白热化，需要更多的服务来获得周边的利润。我们正在从卖新车转向拼服务的过渡期，我们也十分关注这样一种变化，同时引领经销商实现转型。”
这或许是雷克萨斯没有被豪车降价潮“割肉”的主要原因。今年以来，一场由奔驰引发的价格战席卷了整个豪华车市，随着宝马、奥迪、路虎等诸多品牌的跟进，整个豪华车市场乱了阵脚，一些经销店陷入亏损困局。值得一提的是，这场豪华车经销商的大逃亡并没有影响到雷克萨斯。野崎松寿表示：“之所以会出现比较大的价格战，是由于经销商的库存压力太大了。为了减少库存压力，我们每个月都要进行供需两方面的管理。其实这种做法不仅是雷克萨斯，也是整个丰田汽车公司的传统所在。我们并不是盲目生产，而是每个月都进行认真的筹划，我们应该生产多少，应该保持多少库存，怎么做才对我们的业务开展最有利，都要考虑清楚。”
野崎松寿说，广州限购的确对雷克萨斯的销售造成了一定影响，比如说广州有些经销商出现了部分库存，雷克萨斯只好将一部分车辆在进口车港口进行暂时的保管，与经销商一起协商去解决问题。
尽管雷克萨斯在降价潮来临的关键时刻保持了镇定，却难以独善其身。今年，雷克萨斯对全新一代ES寄予了极大的期望，但每月4000辆的销售目标，在价格大战如火如荼之际，已经成为一个较难完成的任务。
野崎松寿说，ES包括ES250、ES350和混合动力ES300h，在ES的价格区间里，云集了包括宝马3系和5系、奥迪A4和A6在内的多种车型，竞争非常激烈。但他强调，雷克萨斯不会去打价格战，而是会珍视自己的品牌价值，做好自己的销售工作。“我们会每个月很好地分析、审视供需情况。实际上，这样一种供需管理已经精细到每个销售店，以此实现我们的商业目标：第一是珍视所销售的车辆，第二是不去盲目地打价格战，第三是确保我们的利润。”
谈到盈利能力，野崎松寿说，这也是此次售后技能大赛的主题之一，雷克萨斯希望通过优质的服务使更多的车主回到经销店来，使业务可持续化，并获得相应的利润。他特别提到，雷克萨斯车主都会回到经销店接受服务，回厂率达到95%。
不盲目参与价格战，就需要开拓其他利润来源。从统一保费标准和维修时间的专项保险，到二手车业务，到维修保养，包括钣喷都是很好的利润来源，这也是雷克萨斯鼓励经销店保证自身利润的方式。
针对经销商，雷克萨斯还启动了“CARAVAN”活动，从所有业务部门中各抽调一人，由雷克萨斯副总带队，组成巡回小组，走进全国特许经销店，帮助经销商解决问题，提升经销商整体服务水平。
自2005年正式进入中国市场以来，雷克萨斯率先为所有车型提供4年/10万公里（油电混合动力车型6年/15万公里）免费保修及免费保养服务，更为全新一代ES300h混合动力电池提供10年/25万公里无忧承诺。野崎松寿坦言，由于宣传上不够努力，还有很多消费者不知道雷克萨斯有这样完善的服务举措，这也是他们需要反思的。
本报记者 王超
