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要让业主满意，物业公司该怎么做？
8月31日，龙湖物业发布物业标准白皮书。这是国内第一次有物业企业向社会公开发布管理和服务标准。龙湖集团物业管理部总经理周洪斌告诉记者，中国的物业管理大多只有对物的管理，缺少对业主的服务。这种状态影响了物业公司跟业主之间的关系。业主拒交物业费，物业公司断水断电等冲突不断出现。
“在中国，物业公司跟业主就像是地位有些尴尬的管家与不太成熟的主人，关系很不顺畅。”北京正略钧策管理顾问有限公司合伙人杨健说。
管到价格带来恶性循环
提起物业，家住北京西二环的陈先生气就不打一处来。在他看来，自家小区的物业只收钱不服务：小区的树永远长不大，没有门禁，楼道总是不干净……最令人气愤的是，这个功能定位为住宅的小区却有大量的公司入驻，电梯永远拥挤。业主们说向物业公司提意见，永远没回应，更谈不上改进。因对物业公司不满，很多业主拒交物业费。双方矛盾不断，一度还出现业主和物业人员打架的事件。
“我们调查发现，物业公司跟业主提到对方的时候，大多都咬牙切齿，互相不满意。”杨健说，在我国，十几年前就出现了物业公司，但迄今物业公司的整体素质依然不高。
在杨健的调查统计中，我国大部分物业公司从业人员的流动性非常高，其中，保安员的年流动性超过100%。“很多物业公司从业人员都抱着临时打工的心态，没有服务意识。”杨健说。
周洪斌告诉记者，大多数人认为物业是伺候人的，愿意从事这个行业的很少，高学历的更少。在排名全国前100强的物业公司中，本科以上学历的员工仅占3%。
杨健说，此外，还有很多因素限制了物业公司提供高标准的服务。价格是其中重要的一环。按照国家发改委、原建设部制定的《物业服务收费管理办法》，物业服务收费是区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价。
这个价格基本上限定了物业服务收费的天花板。从政府层面来看，之所以对物业服务的价格进行管制，主要是因为房价给业主造成的压力比较大，不希望在后期的物业服务上加剧紧张的关系。杨健说，但问题在于，政府管制出来的价格并不是物业公司和业主双方谈判出来的价格，所以双方都不满意。
物业公司觉得这样的价格管制影响了公司的利润，而业主则因为无法选择物业公司而觉得物业费交得不值。
按照杨健的说法，目前我国的物业收费标准还是10年前的水平，但10年间各项成本都在上涨。但业主并不认可这种说法，因为小区的许多公共空间都被物业公司用来生财。
龙湖集团物业管理部总经理周洪斌告诉记者，目前我国的物业服务定价体现的是对物的管理的成本，没有考虑人的成本。而且这个价格一旦确定就会常年不变。如果要调价，不仅要走复杂的程序，还需要顾及业主的感受，基本不会成功。
按照杨健的统计，在全国范围内，商品房物业费的收缴率仅为79%。在很多房改房、经济适用房小区，物业费的收缴率非常低。
“如果仅把物业费作为物业公司的惟一收入来源，那全国的住宅小区的物业公司基本上都会亏损。”杨健说，由于亏损，物业公司想尽办法赚钱，电梯间、停车场、公共房等公用空间都被物业公司用来赚钱，而这样做又损害了业主的利益，导致业主不满。
地产开发模式之弊
不仅如此，开发商遗留的问题也直接影响着物业公司与业主之间的关系。
“开发建设通常都会有一些遗留问题，而一旦交房后，开发商就不管了。”杨健说，这时候，物业公司就成了开发商的替罪羊。
卢先生2010年在北京东四环买了一套由外资开发商建设的期房，但没有想到的是，这个楼盘在一期销售之后，二期开发的土地迟迟无法完成拆迁。
“今年1月份收房的时候，我发现，这个项目只有原本规划的一半大小，整个小区景观、环境都打了折扣。而且刚收房就能看到楼外观裂缝等问题。”卢先生说，这个开发商在北京的其他项目都是由旗下的物业公司来提供服务，但偏偏这个项目找了一家不知名的物业公司。
卢先生等业主对这个原本宣称高档社区的项目非常不满意，但物业公司并不能解决业主提出的问题。卢先生说，“装修需要跟物业公司签一个协议，但物业公司就是不给签。我前前后后地跑，好像还得求着这个物业公司。”
“业主会把前期开发商留下的问题一股脑地推给物业公司。”杨健说，我国超过7成的物业公司都有开发商背景。他们对整个住宅项目存在的质量、配套缺陷都清楚，但由于是开发商的子公司，没有办法让开发商做出整改，面对业主的不满也没有好办法。这样一来，业主能想到的惟一方法就是拒交物业费。
一个恶性循环就此形成。业主不满，不交物业费。物业公司得不到利润，就无法提供好的服务。双方的矛盾越来越多。
为了避免这种状况，也有物业公司想出新办法。据龙湖集团执行董事兼首席市场官秦力洪介绍，龙湖物业有一个前期介入组，全程介入前期拿地、中期施工到后期交付的整个开发过程。在每一个地产开发环节，龙湖物业都会提出意见。据介绍，在业主收房前，龙湖物业的前期介入组已经代表业主向地产公司提出6000多条调整和整改意见。
“不然，等交房后，所有的出气口都会转移到物业公司身上。”秦力洪说。
在杨健看来，这正是我国房地产开发选择香港模式带来的问题。香港的房地产开发是一条龙式的，开发商在每个环节都要赚钱。而在美国，强调专业分工。从拿地、融资到开发建设再到最后的物业服务，都是由不同的专业公司来做，避免了很多问题的产生。
看似死胡同实则有转机
在现有的模式下，从一开始，物业公司与业主之间就埋下了矛盾的种子。
由于是开发商指定前期物业，我国的业主在购买房屋时很难自行选择物业公司，也很难选择服务和价格。即使对既有的物业公司不满意，也难以将其换掉。
杨健告诉记者，由于小区居民缺少邻里文化，对社区管理的参与兴趣不大。所以业主委员会很难成立，即使成立了也不稳定。这种状况下，业主只能被动接受物业公司的服务和价格。
“物业公司的服务其实并非全覆盖，只是提供公共服务，比如保安、保洁、保养、保绿。但很多业主认为，交了物业费就应该解决业主所有的问题。”杨健说。
与中国的住宅小区不同，美国的住宅大多是独立的，自家土地范围内的保洁保绿要靠自己，治安等问题要靠社会管理。公寓的物业提供的则是资产的增值服务。“但在我国，住宅小区基本都是封闭式的，物业公司承担了很多政府部门的责任。”杨健说，业主跟物业公司产生矛盾的可能大大增加。
在这个层面，物业公司跟业主之间又产生了错位。有时候，物业公司为了小区整体的秩序，也会造成业主的不方便。
2009年4月，龙湖物业就曾接到过一批重庆业主的投诉。
“重庆人习惯在四五月份的时候晒被子，然后再收起来储藏。但每家不定时在小区里晒被子，整个小区就显得特别乱。”周洪斌告诉记者，在接到业主的投诉后，物业决定在每年的四五月份定出集中晒被子的时间。
在周洪斌看来，物业公司不能只是对物进行管理，还要强化对人的服务。在一次对重庆业主的满意度调查中，女业主跟物业人员说了一个多小时，男业主不耐烦，夫妻两人吵了起来。
“女业主埋怨丈夫总不在家，说家里菜刀钝了都没人磨。”周洪斌说，这句话却让物业人员记住了，花100元请了一个磨刀的师傅到小区给业主免费磨刀，结果当天磨了700多把刀。后来物业每个季度都会请这个磨刀师傅到小区免费给业主提供这种服务。
“虽然现在龙湖物业也不赚钱，但我觉得，将来总有一天品牌服务能得到议价的机会。”秦力洪说，物业服务有四个阶段，最基础的是管物，然后是服务人、管资产，最后是管理价值。现在这个行业很纠结，看起来好像是走进了死胡同，但同样意味着机会。
在秦力洪看来，物业公司与业主的紧张感是整个社会缺乏信任感的缩影。如果物业公司做得好，是能够将这种紧张感转化成价值的。
“如果做得好，零物业费也不是不可能，可以采取菜单式服务，业主选择不同的服务就支付不同的费用。”秦力洪说，未来5~10年物业公司必须要主动求变，通过提高服务来获得业主和市场的认可。
本报北京9月18日电
