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2012年10月12日 星期五
中青在线

景区管理该有入园人数上限的概念

黄若菲 《 中国青年报 》( 2012年10月12日   11 版)

    这个超级黄金周,你幸福吗?堵在高速上,不幸福;在餐馆挨宰,不幸福;上得去山下不了山,不幸福。可能最幸福的,就是那些宅在家里陪着爸妈做做饭、看看电视的各位。高速公路推出的免费通行政策,掀起了全国人民空前的出游热情,几乎所有的热门景区都出现了爆满的情形,而各种始料未及的问题也接踵而来。比较有代表性的,一个是华山事件,上万游客被困山上挨饿受冻,并有游客在纠纷中被捅伤;另一个,是三亚大东海变成垃圾场,3公里的海滩遍布50吨的生活垃圾,出动600多人花了两个小时才清理完毕。

    说起这些,可能很多人想到的是游客的素质问题。在华山事件中,据说最初引起不满的是当天下午售票大厅贴出的公告,上面写着:由于山上游客量达到饱和,暂停售票,请谅解。这让那些已经购票却没能上山的游客特别激动,开始拍打售票厅的窗户,要求退票还封堵了华山景区的入口,造成管委会接送游客下山的中巴车无法正常运行。而大东海的垃圾,则是中秋之夜前往此处赏月狂欢的游客们的“杰作”。

    那么,这仅仅是因为出行的游客素质不高才导致出现这样的问题吗?当然不是,景区的管理者,在这些事件中有着不可推卸的主要管理责任,正是因为他们没有人数上限的概念,事前对于爆满情形预估不足,准备不充分,没有相关的应急预案,才最终导致这些情形的出现。而这种管理缺陷,恰恰在国内的景区还很多见。

    早在2010年的五一黄金周,在华东某市的一个主题乐园,就曾经发生过类似的事件,5月2日售出了2万多张门票,导致很多游客排队等候3、4个小时都玩不到一个项目,引起游客们的强烈不满,上千游客冲击管理办公室要求退票。现场一片狼藉,3个在校大学生被保安砍伤。这是一个非常典型的因为商业需求而不顾游客需求的反面教材,为了赚钱,本来只能容纳3000人的游乐场,敢卖2万余张门票,至于游客在里面能不能玩上项目,能不能喝上水,能不能吃上饭,都和他们没关系。

    我曾经就此事写过批评文章,结果游乐园管理方居然声称,游乐园占地2000亩,人数上限远远不止3000人!居然按照占地面积来计算人数上限,这是经营主题乐园还是人民广场呢?你觉得会有人买张游乐园的门票然后坐在空地上看风景吗?管理方以这样的意识来管理景区,出问题当然是迟早的事情。

    还有一个典型就是温泉。冬天,大家一窝蜂地去泡温泉,就算有那么多池子,但是几千人在里面,一样是人挤人,和下饺子没啥区别。而大部分的温泉企业,不仅不限制客流,还用两个人共用一个更衣柜,或者开设临时更衣区的方式,以接纳更多的游客。他们没想到,这些游客进去之后,留下深刻印象的只有肮脏的池水和混乱的管理,丝毫没有体会到何为温泉,也难怪很多人泡完之后回来慨叹,还没在家里泡个热水澡舒服呢。

    让我们来看看同样经常遇到大客流的香港迪斯尼乐园,是如何来应对的吧。2006年春节,香港迪斯尼乐园游客爆满,连续两日对数百名稍后赶来的游客紧闭园门,手持门票却吃了闭门羹的游客自然不依不饶,一场纠纷在所难免。迪斯尼乐园及时召开新闻发布会,管理者多次就“门票风波”道歉,并及时检讨和修正了门票政策。

    2007年春节前,迪斯尼乐园通过媒体公布了其游园的上限为34000人,并且将高峰时段划定为特别的日子,为持有特别日子门票的游客预留入场名额,特别日子的门票都是当天有效,不能改动日期。同时把特别日子的开放时间调整为上午9点到晚上9点,全天共延长了两个小时。使用游客流量管理措施,时时监控园区内的人数,并且会通过电子媒体以及互联网及时的公布园区内的情况,尽早告知游客当下的情况,让游客有所判断、选择。

    具备人数上限概念,保证游客安全,确保游客尽兴游览,才是旅游景区管理者该有的意识和态度,千万别为了眼前的蝇头小利,杀鸡取卵。这样做,可能在短期内,能够获得丰厚的经济效益,但是从长远来看,这是一种破坏性极强的经营方式,当游客们都对你失望,对你心灰意冷,对你有抹不掉的不良印象的时候,你做再多的广告,推出再优惠的促销,都将会难以吸引游客。

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