景区管理该有入园人数上限的概念

    这个超级黄金周，你幸福吗？堵在高速上，不幸福；在餐馆挨宰，不幸福；上得去山下不了山，不幸福。可能最幸福的，就是那些宅在家里陪着爸妈做做饭、看看电视的各位。高速公路推出的免费通行政策，掀起了全国人民空前的出游热情，几乎所有的热门景区都出现了爆满的情形，而各种始料未及的问题也接踵而来。比较有代表性的，一个是华山事件，上万游客被困山上挨饿受冻，并有游客在纠纷中被捅伤；另一个，是三亚大东海变成垃圾场，3公里的海滩遍布50吨的生活垃圾，出动600多人花了两个小时才清理完毕。

    说起这些，可能很多人想到的是游客的素质问题。在华山事件中，据说最初引起不满的是当天下午售票大厅贴出的公告，上面写着：由于山上游客量达到饱和，暂停售票，请谅解。这让那些已经购票却没能上山的游客特别激动，开始拍打售票厅的窗户，要求退票还封堵了华山景区的入口，造成管委会接送游客下山的中巴车无法正常运行。而大东海的垃圾，则是中秋之夜前往此处赏月狂欢的游客们的“杰作”。

    那么，这仅仅是因为出行的游客素质不高才导致出现这样的问题吗？当然不是，景区的管理者，在这些事件中有着不可推卸的主要管理责任，正是因为他们没有人数上限的概念，事前对于爆满情形预估不足，准备不充分，没有相关的应急预案，才最终导致这些情形的出现。而这种管理缺陷，恰恰在国内的景区还很多见。

    早在2010年的五一黄金周，在华东某市的一个主题乐园，就曾经发生过类似的事件，5月2日售出了2万多张门票，导致很多游客排队等候3、4个小时都玩不到一个项目，引起游客们的强烈不满，上千游客冲击管理办公室要求退票。现场一片狼藉，3个在校大学生被保安砍伤。这是一个非常典型的因为商业需求而不顾游客需求的反面教材，为了赚钱，本来只能容纳3000人的游乐场，敢卖2万余张门票，至于游客在里面能不能玩上项目，能不能喝上水，能不能吃上饭，都和他们没关系。

    我曾经就此事写过批评文章，结果游乐园管理方居然声称，游乐园占地2000亩，人数上限远远不止3000人！居然按照占地面积来计算人数上限，这是经营主题乐园还是人民广场呢？你觉得会有人买张游乐园的门票然后坐在空地上看风景吗？管理方以这样的意识来管理景区，出问题当然是迟早的事情。

    还有一个典型就是温泉。冬天，大家一窝蜂地去泡温泉，就算有那么多池子，但是几千人在里面，一样是人挤人，和下饺子没啥区别。而大部分的温泉企业，不仅不限制客流，还用两个人共用一个更衣柜，或者开设临时更衣区的方式，以接纳更多的游客。他们没想到，这些游客进去之后，留下深刻印象的只有肮脏的池水和混乱的管理，丝毫没有体会到何为温泉，也难怪很多人泡完之后回来慨叹，还没在家里泡个热水澡舒服呢。

    让我们来看看同样经常遇到大客流的香港迪斯尼乐园，是如何来应对的吧。2006年春节，香港迪斯尼乐园游客爆满，连续两日对数百名稍后赶来的游客紧闭园门，手持门票却吃了闭门羹的游客自然不依不饶，一场纠纷在所难免。迪斯尼乐园及时召开新闻发布会，管理者多次就“门票风波”道歉，并及时检讨和修正了门票政策。

    2007年春节前，迪斯尼乐园通过媒体公布了其游园的上限为34000人，并且将高峰时段划定为特别的日子，为持有特别日子门票的游客预留入场名额，特别日子的门票都是当天有效，不能改动日期。同时把特别日子的开放时间调整为上午9点到晚上9点，全天共延长了两个小时。使用游客流量管理措施，时时监控园区内的人数，并且会通过电子媒体以及互联网及时的公布园区内的情况，尽早告知游客当下的情况，让游客有所判断、选择。

    具备人数上限概念，保证游客安全，确保游客尽兴游览，才是旅游景区管理者该有的意识和态度，千万别为了眼前的蝇头小利，杀鸡取卵。这样做，可能在短期内，能够获得丰厚的经济效益，但是从长远来看，这是一种破坏性极强的经营方式，当游客们都对你失望，对你心灰意冷，对你有抹不掉的不良印象的时候，你做再多的广告，推出再优惠的促销，都将会难以吸引游客。