用声音传递真情 以专业做好服务

    接听来电78029个，处理网站留言8340个，来访207次，来信92封，为群众和企业解决通关疑难563件，避免企业利益损失上千万元——这是深圳海关12360热线自2010年9月28日开通至今两周年交出的答卷。

    作为海关系统重要的服务窗口，深圳海关12360服务热线不断完善管理、提高水平，扎实推进窗口建设，以“公众满意度”作为衡量工作的重要标准，赢得了各界广泛好评。先后荣获广东省青年文明号、广东省青年文明号标兵示范单位、深圳市机关作风大提升活动“双百竞赛”示范单位、深圳市文明示范窗口、深圳市信访维稳工作先进单位等荣誉称号。        

    新起点新要求无私奉献办实事

    “你好，这里是深圳海关，请问有什么可以帮到您？”——伴随着清晨第一声温馨的问候，深圳海关12360服务热线开始了一天忙碌的工作。

    2002年，深圳海关设立了“海关110”。2010年9月，在“海关110”基础上开通了“12360服务热线”。目前，热线与总值班室是“一支队伍、两块牌子”。这是一个爱岗敬业、团结向上、追求服务至上、有着优良价值观的优秀青年集体，具体工作人员有8人，均为35周岁以下共产党员，平均年龄32岁。

    作为全国业务最繁忙的海关之一，深圳海关每天有50多万旅客、4万多辆运输工具进出境，有数千家进出口企业办理海关业务。面对长期的超负荷运行状态，为保证服务质量、热线自我加压，他们向群众做出了“来电百分百必接、来访百分百必见、来邮百分百必办；突发事件第一时间响应、紧急通关第一时间协调、矛盾隐患第一时间化解”的服务承诺。

    “热线工作平凡琐碎，有时还要受气”，据12360热线负责人张丽杰介绍，每天他们要接听的电话、答复的网站留言达200多个，其中有大量重复的问题，往往同样的话一天要说上几十遍，可是热线人员始终秉持“热情、依法、专业、负责、奉献”的精神，保持饱满的工作热情，良好的服务态度进行处置。

    有一次，一名旅客在入境时由于不了解海关规定超带货物被退运而心里不舒服，打电话给热线，语气相当冲，态度不太友好。但热线人员始终耐心地解答，最后，这位旅客告诉热线人员，本来他是想发泄一下情绪专门来找茬，就是没想到热线人员很有耐心，态度很好，解答也相当专业，让他心服口服，没了怨气。

    热线人员马强说，“将心比心，我自己去其他部门办事情，也希望能及时得到准确的指引和全面的信息。能实实在在为群众和企业解决实际困难，群众会记得，这就是我工作的意义所在。”

    据了解，除了“12360”服务热线外，深圳海关还提供网站留言、关长信箱、现场接访、政策宣传等多种服务方式，不断拓宽与社会各界的沟通渠道，方便群众咨询业务、反映情况。

    2011年，深圳海关开发建设了新版话务系统，具有客户管理、自动弹屏、历史数据分析、知识库信息调取、常见问题答复内容自动填写、动态监控等功能，并与全国海关服务热线业务管理系统对接，建成了具有先进水平的现代化“呼叫中心”，给用户以方便、快捷的应用体验。

    强基础提水平专业服务见真章 

    由于进出口活动具有专业性，进出口企业或旅客在通关过程中时常会遇到一些困难和问题，希望能得到海关帮助。而海关业务门类众多，各部门分工细致，这就要求热线人员不仅要有强烈的责任意识和服务意识，还必须具备全面的业务知识以及科学处置、综合协调等方面的能力。通过长期的学习积累和工作实践，总值班室的青年人都成长为海关业务专家。

    两年来，深圳海关12360服务热线以夯实基础为重点不断加强自身建设：一方面，建立了岗位职位说明书、操作手册及考评办法等基本工作制度；另一方面，坚持运用话务抽查、工单复核、业务回访等方法加强服务质量控制，确保提供规范化服务，塑造统一品牌形象。此外，该关还进一步完善热线前后台协作配合机制，组建了由111名联络员和业务专家组成的后台支撑团队，实现了复杂、疑难问题的快速协调解决。

    张丽杰表示，12360服务热线是海关工作的晴雨表，也是全面反映群众对海关工作要求和意见的窗口。群众对海关工作有什么疑惑、不满、建议，都可以通过热线进行反映。热线会将群众的意见进行整理分析，形成社情报告后呈报给上级，并最终以督办、通报等方式，下发到各个海关业务现场予以落实。

    “这种方式有利于加强监督制约和督促检查，形成管理回路，促进我们现场海关执法统一规范，也能够跟踪政策落实、反馈执行效果，及时向领导提出建议，充分发挥参谋辅助的职能”，张丽杰说。

    “我们热线还建立了专家授课、专题业务研讨、班前工作点评等制度规范，着力强化对座席人员的海关业务知识和接听处理来电技能培训，不断提升服务能力”，张丽杰说。   

    据了解，目前，热线前台坐席直接答复率达到了96%。

    讲“四真”暖民心真情服务树品牌

    张丽杰介绍说，对各类通关疑难问题，热线能深入细致地帮助分析情况、查找原因；对于重大复杂问题，积极利用后台支撑协作机制，及时协调相关单位研究解决。

    近两年来，总值班室共计为进出口企业专题协调解决通关疑难563件次，避免、减少和挽回了经济损失上千万元，营造了和谐畅顺的进出口环境，在海关和企业及进出境旅客之间搭建了一座充满信任的桥梁。

    在长期的工作实践中，12360服务热线始终坚持“真诚倾听群众声音、真实反映群众诉求、真切关心群众权益、真心解决群众困难” 的“四真”服务理念，坚持用声音传递海关服务的真情，以专业赢得群众的理解与认可。大家换位思考、以心换心，把群众当成家人、办好每一件事；把群众来信当成家书，读好每一封信；把群众之事当成家事，解好每一道难题；把群众工作和信访工作当成家业，尽好每一份责任。

    一位热线来访的当事人向海关打来电话：“与很多政府部门打过交道，没想到海关的态度这么好，又能实实在在地解决问题，感谢你们！”

    张丽杰表示，12360热线通过积极解答疑难、宣讲政策，有效减少了群众因不了解政策法规、不熟悉执法程序等而产生的误解，今年以来，热线受理对深圳海关工作的投诉事项同比下降了56%。

    在品牌建设中，12360热线以创建青年文明号作为重要载体，在创造一流工作成绩、体现高度职业文明的同时，积极投身各类志愿服务活动，奉献爱心、服务社会，展示文明窗口形象。近年来，这个集体先后荣立集体三等功4次、集体嘉奖2次，连续4次被评为深圳市信访工作先进集体。2010年被评为广东省青年文明号，2011年被评为深圳市文明示范窗口，2012年被评为广东省青年文明号标兵示范单位。

    (郑相珩)

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