亿佰购物破产 千名消费者维权

    不久前，亿佰购物商城宣布破产，千余名消费者在面临可能“钱货两空”的困境下，踏上了维权之旅。

    尽管商家倒闭无货可发，但通过信用卡购买了商品的消费者却还需要向银行分期还款。亿佰购物与银行到底是什么样的合作关系？银行是否负有一定责任？面对诸多质疑，与亿佰购物签约合作的各家银行采取的措施各不相同。

    日前，中国青年报记者从部分消费者处得知，中国银行已率先向客户进行了赔付，部分中行消费者已经获得全额退款，中国农业银行则向客户表示可以暂不还款。

    “最佳商业模式”夭折

    6月18日，亿佰购物网站关闭。中国青年报记者随后致电亿佰购物在网上公布的客服电话，被告知“已无此业务号码”。

    据了解，亿佰购物商城于2007年12月创立。自2008年3月与第一家银行——民生银行签约后，先后得到近20家银行的信用卡分期商城第三方运营资格，其中包括中国银行、农业银行、工商银行、建设银行及交通银行。

    亿佰购物的商业模式主要体现为银行信用卡邮购业务，即通过合作银行向信用卡用户邮寄账单时夹寄亿佰购物商城宣传单、手册，或以短信、邮件等形式对信用卡用户进行商品宣传。信用卡用户通过拨打订购电话进行购物，银行直接对该用户信用卡划款，用户再向银行分期偿还贷款。该商业模式还在2008年被《二十一世纪商业评论》评为“最佳商业模式”。

    中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所律师张延来在7月10日发表的电商快评中指出，亿佰购物的商业模式主要表现为“与银行达成合作关系，向用户承诺分期购物免利息免手续费”，这部分免掉的手续费是由亿佰购物向银行支付的。

    家住大连的韩先生就是通过银行介绍才得知亿佰购物的。他告诉记者，5月3日在中国银行的官方网站上了解到一个“分期优惠季”的活动：到中国银行的特约商户购物，信用卡分期付款零手续费。韩先生说，“虽然商品价格和市场价差不多，没有特别优惠，但可以用信用卡分期付款没有手续费，我觉得挺划算的，就向亿佰订购了一部iPhone5手机，花了4999元。” 

    在中国银行官方微博页面搜索“亿佰购物”，仍可以看到5月20日一条有关“分期零手续费狂欢季”的宣传微博，微博称，“5月31日前，在@亿佰购物使用中行信用卡快捷分期购买商品，即享0利息0手续费优惠及亿佰购物200元代金券！”

    中央财经大学金融法研究所所长黄震在接受媒体采访时表示，信用卡分期购物实质上是借贷购物，宣传“0利息0手续费”的说法是在误导消费者，因为商家最终还是会把费用都包含到商品价格里。

    张延来认为，亿佰购物代替消费者向银行缴纳的手续费高于商品利润，实质上在亏本经营，其目的在于获得消费者信息，建立一个数据库，将来用这个数据库推销高附加值的东西。“亿佰的商业模式是非常有新意的，当然风险也很高。”张延来说，“成功的关键在于能否靠用户超前消费的钱撑到盈利拐点的到来。” 

    其实，亿佰购物倒闭并不是没有征兆。据媒体报道，从2012年年底开始，亿佰购物开始拖欠一些供应商的贷款，供应商陆续断货。由于内外交困的种种原因，亿佰购物最终资金链断裂，没能支撑到盈利拐点的到来。

    银行应积极承担责任

    一般网站的购物模式是直接与消费者对接，而亿佰购物则是通过银行这个第三方来对接。用户通过银行的账单折页、手机短信、邮购目录、电子邮件等形式获知亿佰购物的产品信息。因此，亿佰购物倒闭后，银行采取何种措施减轻消费者损失成为焦点。

    山东的刘先生是中国农业银行的信用卡客户，“农行网站有（亿佰）链接，还在客户的对账单里发宣传单，银行不宣传的话，我们压根儿就不知道亿佰。”刘先生告诉记者，当时太信任银行，对亿佰也没有产生质疑，于5月16日电话订购了一部苹果手机，还未收货，农行就在当天将货款扣除完毕。至今，刘先生仍没有收到货。

    面对“钱货两空”的结果，刘先生曾向农业银行询问，农行当时的回复称，银行“只是支付工具”。刘先生对此表示质疑，银行又发传单又在官网上做链接，难道只是支付工具？

    对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，“用户没有直接接触网站，对其真假性、经营状况等都没法直接判断，存在一定的风险。作为中介的银行应该去核实相关信息，所以银行存在一定责任。”

    中国人民大学法学教授刘俊海也认为，银行在选择合作伙伴时应该为消费者把好关，“不应该仅仅是考察其财务状况，还应该把诚信度纳入考虑范围，否则得不偿失。银行虽然获得了刷卡手续费，但却损失了自身的信誉。”

    而对于银行是否存在安全保障义务的疑问，刘俊海表示还需要法院的裁定。他解释说，如果发卡行指定消费者必须从其指定的商家购买商品，那么发卡行就应该承担安全保障义务，相应地就应该承担一定的赔偿责任。如果发卡行只是向消费者推荐商品，那么发卡行的安全保障义务就会小得多，但是并非完全没有安全保障义务，因为消费者的最终购买行为，受到了银行信用度的影响。如果银行在整个过程中仅仅是一个支付平台，与商家不存在其他的关系，那么，银行的责任和义务是最低的。

    中国青年报记者致电中国银行和中国农业银行的客服中心。中国银行客服中心表示，“与亿佰购物商户正在积极地沟通中，将尽快地为客户安排全额退款等事宜。如果客户可以提供相关的订货信息，如订单号、支付卡号、支付时间和货品描述等信息，我们将向客户积极地反馈处理的结果。”

    中国银行的客户韩先生透露，他已经获得中国银行的全额退款，“中国银行是最先把消费者的钱退还的。”

    中国农业银行则表示需要信用卡客户本人打电话进行沟通，暂不接受媒体采访。中国农业银行信用卡中心李姓工作人员告诉记者，需要根据不同的客户账户情况来判断如何进行后续处理。处理方案“还在进一步商讨，结果没有出来”。

    韩先生与光大银行的一些信用卡消费者交流得知，光大银行是通过委托另一家商城为客户补发商品来弥补客户损失。韩先生说：“消费者原来在亿佰购物买的东西，现在由光大银行自己出钱，从另外一家商城购买相同的产品给客户，也算是一种全额退款吧。”

    而招商银行、工商银行等依旧坚持“只是支付工具”的说法，仍要客户进行分期还款。

    对此，姚建芳则表示，由于亿佰购物破产，从保护用户信息和提供用户体验方面来讲，银行肯定要积极承担起责任。“首先，要停止分期付款。用户下单了却没有收到东西，是不公平的交易。其次，针对用户的损失，银行还需要审查评估，做出相应的补偿，采取退款或者其他相应的方式。”

    消费者应当如何维权

    6月17日，受亿佰购物破产波及的消费者自发组织了“亿佰购物申讨QQ群”进行维权。现有两个群，截至7月20日，总人数达1110人。据1群群主韩先生介绍，第一天建群的时候仅有20余人，第二天便迅速增加到300多人。其中，约80%的客户是农行信用卡客户。

    韩先生于6月18日对200名QQ群成员的购买信息进行了一次统计。其中，商品种类主要包括手机等产品，总计金额100多万元，人均5000元左右，涉及银行包括农行、中行、招行、工行、交行、建行、光大银行和民生银行。

    许多消费者在群里反映，在电话订购后的当天，一些银行就完成了资金的划拨。大连的李先生说：“我在电话预订的当天就收到了农行划卡的短信。我没有亲自刷卡，也还没收到货，钱就先付出去了。”

    针对银行在无卡、无密、无签字的情况下将款划走的行为，刘俊海表示，银行违反了刷卡消费的有关规定，银行必须核对签名、密码等信息才能完成资金的划拨。

    7月5日，亿佰购物申讨QQ群向国家信访中心提交了对亿佰购物的投诉。7月10日，国家信访中心回复称，已将该投诉转至银监会负责。而在315网站提交的“亿佰优尚信息技术有限公司交钱无货”投诉状态仍为“处理中”。

    大连的刘先生告诉记者，除了通过国家信访中心和315网站进行投诉外，他们还向银监会和北京工商局反映过情况，也报过警，“但是没有一家单位受理。”

    对此，刘俊海表示，在出现类似的消费纠纷问题时，信访办并非是进行维权的首选途径。“消费者应该首先与商家进行友好协商，在双方都能够接受的情况下，进行沟通，和平解决问题。如果仍然没有解决，可以考虑通过司法途径进行解决，诉至法院，这是保护消费者的最后一道屏障。”

    “亿佰已经破产，如果诉至法院，启动破产清算可能出现资不抵债的情况。”刘俊海说，“比如，假设经过破产清算之后，亿佰只能有1000万元用于还款，但是他有10亿元的债务，那么作为债权人的消费者就只能获得自身损失的1%。这是基于资金额度的公平赔付。”

    姚建芳表示，目前，网络购物的监管责任分属还不是很明确。她提醒消费者以后通过第三方进行购物时，要首先对购物网站进行一定的了解。其次，购物当中保留相关凭证，如付款的短信通知、对方承诺等。最后，增强自己的权益意识，通过法律途径维护自己的消费权利。