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“你什么意思？揭我伤疤是吗？”徐丽（化名）很生气，狠狠挂断了电话。
跟男友分手的徐丽一时想不开，怕自己干出傻事来，于是就想通过心理危机干预热线寻求帮助。
然而，热线咨询员却让她详细描述分手时男友说过的那些伤人话。
“你根本不理解我，解决不了我的问题。”在大约8分钟的沟通无果后，徐丽愤愤地结束了谈话。
世界卫生组织的数据显示，全球每年大约有100万人死于自杀。
我国统计资料也显示，每年约有25万人死于自杀，自杀未遂的人数约为200万。自杀已经成为我国人群第五大死因，是15岁到34岁的青壮年人群的首位死因。
“来访者拿起话筒的那一刹那，就意味着他即将与死亡脱节。”中科博爱（北京）心理医学研究院院长傅春胜说，“如果这时候，能有一名合格的心理治疗师给予他正确的心理治疗和心理安慰，来访者就很可能第一时间离死亡更远，离现实更近，一个生命就会得救。”
但记者调查发现，第一时间拨通一条心理危机干预热线并不容易，热线咨询员的心理疏导效果也不尽如人意。
无法接通的热线电话
在北京心理危机研究与干预中心的官方网站上，公布了国内服务机构设立的55条心理热线与危机干预热线。其中，由精神卫生机构开办的有18条，涵盖12个省（区、市）。热线均为收费电话，收费标准均按正常通话费用计算。北京、四川、江苏、杭州、沈阳5个省市的热线，工作时间明确标注为24小时。
然而，中国青年报记者在9月10日凌晨后及9月19日下午等时间段多次拨打了这18条热线，发现除北京、上海、四川、杭州的热线有人接听外，其余提示的都是空号、错号、无人接听或不在服务区。
上海市首个24小时危机干预公益热线“希望24”曾公布统计数据，夜里10时到早上8时拨打热线人数最多，约占四成，高危电话也常频发在夜间。
但中国青年报记者调查发现，明确被标注为24小时服务的5条热线中，只有北京和杭州在凌晨12点之后仍有人接听。
四川成都心理危机干预热线即是凌晨后无人接听的24小时热线之一。该热线的咨询员告诉记者，雅安地震后，这条热线的实际工作时间就已经由24小时变更为上午10时至下午17时30分。但记者并未查到其服务时间有所变更的对外公布信息。
面对心理危机干预热线“消失”和服务时间“缩水”的现状，台湾自杀防治协会秘书长林昆辉说：“主要原因是人才流失严重，接线的人离开了，这条热线自然就断了。”
北京市心理援助热线主任王翠玲告诉中国青年报记者，目前，北京市心理援助热线有6名回龙观医院职工和19名外聘人员担任热线咨询员。
“我们对外聘咨询员有严格的认证资格标准，要求至少具有国家认证的一级或二级心理咨询师证书，具备医学心理学背景，并且不能超过40岁。”王翠玲说，在经过一系列资料筛选及全方位的面试考察后，应聘者还要经过两个月的接线实习期，考核通过才能成为一名正式的热线咨询员。
林昆辉说，带有公益性质的心理危机干预热线，其热线咨询员的收入普遍偏低，这成为该行业人才流失严重的重要因素。此外，由于全职接线的工作时间比较长，热线咨询员的心理也很容易枯竭，久而久之，心里会积蓄无法消解的负担。
“每年，外聘的热线咨询师流动率都在70%到80%之间。”北京市心理危机研究与干预中心副主任李献云告诉记者，不少热线咨询师在接线一段时间后，认为热线能带给自己的提升空间有限，出于个人成长的考虑，会选择离开。
“在保留人才方面，我们采取的是扩大招募人数、压缩值班时间的战略。”林昆辉说。 2012年年底，林昆辉将台湾的自杀热线模式引进上海，创建了名为“希望24”的社会公益组织。
林昆辉说，大陆由心理危机干预中心等政府机构开设的热线，其热线咨询员一般由机构职工或外聘人员担任。但“希望24”的热线咨询师则全部由无薪招募的志愿者担任。
“我们一次会招募200人左右，有进有出，每天排班，来减轻志愿者的负担。”林昆辉说，这个做法帮助他们成功的留住了志愿者。
但林昆辉也认识到，仅靠压缩工作时间，无法真正留住志愿者的心。为此，“希望24”还为志愿者提供了全面的业务培训和学习机会，来拓展志愿者的成长空间。同时，借助“志愿者伦理”课程，强化志愿者的助人精神，并开展一系列志愿者活动，使同伴之间建立心理和业务上互相支持、促进的关系。
咨询师业务水平成心理危机干预效果瓶颈
此外，与生命直接相连的心理危机干预热线，其预防效果如何，很大程度上还取决于热线咨询员的业务水平。
2002年年底，隶属于北京回龙观医院的北京心理危机研究与干预中心，开设了北京市心理援助热线，免费为市民提供24小时热线心理危机干预服务。
该热线主任王翠玲向中国青年报记者介绍，为了提高热线咨询员的专业水平，北京市心理援助热线专门设立了线上即时督导和线下一对一督导的督导机制。
线上督导主要由督导师完成。在咨询员实习期间，督导师会全程监听他的热线接听过程，待咨询结束后，结合实际案例与咨询员讨论处理方式。在线下督导过程中，咨询员每月要拿出一两个案例的录音和督导师进行讨论，全体咨询员还会分成两组，每组每月轮流两次在固定时间集体进行业务学习和案例分析。
“我们还有一套针对咨询员的测评机制，比如每月随机抽取两份录音进行打分，每半年对250名通话时间大于10分钟的来访者进行回访等。”王翠玲说，一旦接到来访者投诉，中心会第一时间找到咨询员的督导师抽调咨询录音。
“如果是态度问题，咨询员就要道歉。如果是来访者的需求没有得到满足，则由咨询员与来访者沟通、解释。”王翠玲说，对于被投诉的咨询员，一个月之后将再对其咨询的录音进行抽查。“如果态度上没有改进，就立即辞退。”
李献云告诉记者，目前，无论是热线开设数量，还是热线运行机制，北京市心理援助热线都位于全国同类热线的前列。
但记者获取的该热线两段近期来访录音中，热线咨询师的表现，并没有得到傅春胜较高的评价。
在第一段录音中，来访者贝贝（化名）告诉热线咨询员，因为学业的失败，自己“看不清未来”、“不知道该做什么”。在和贝贝的通话中，热线咨询员多次仅使用“哦”、“嗯”等语气词回应她的叙述，没有与贝贝的痛苦情绪产生互动。
后来，贝贝向热线咨询员表达了想死的念头，热线咨询员回应说：“死也是一种选择，就看你要不要这么做。也许你觉得没有办法的时候，死也是一种办法，但不是一种特别好的办法，总会有除了死之外其他解决问题的办法。”
通话中，热线咨询员还多次追问贝贝：“你自己认为你能做什么？”贝贝也多次大声回应：“我不知道我该怎么办。”面临贝贝几次不知所措的回答，热线咨询员均以“哦，那你应该想一想该怎么办”对答。
24分钟之后，贝贝的情绪已显得有些激动，通话不欢而散。
傅春胜将第一位热线咨询员定义为“指责性问话”。傅春胜认为，咨询员以自我为中心，反复逼问来访者同一个问题，这种方式反而把来访者的负面情绪调动起来。“这位咨询员的专业素质不过关，完全达不到一个合格热线咨询员的标准”。
对第二段录音中咨询员的表现，傅春胜指出其处理方式过于僵硬和格式化。
录音中的来访者彤彤（化名）向热线咨询员讲述，因为经历了两次高考失败，她已经丧失了继续学习的动力。
谈话刚一开始，咨询员就问来访者有没有过自杀的念头和具体的自杀计划。“这也是一个比较大的失误。”傅春胜说，来访者没有提到自杀，就一定要想办法规避。
谈话过程中，热线咨询员在情绪评估时一直采用问卷式的提问方式，不断要求彤彤用“小、中、大、巨大”来衡量自己的情绪，多次之后，彤彤当即对这种提问方式表示了不满。“这种对情绪评估的过程过于格式化、框架化，无法达到治疗的目标。”傅春胜说，咨询员的这种接线程序，过于强调对数据的搜集，没有对来访者的问题进行良好的解决。
两段来访录音均暴露出热线咨询员业务水平存在严重问题。“因为没有触及来访者的真实需要，谈话一直浮于事件表面，双方其实一直是在冰山顶层上游走。”傅春胜说。
傅春胜告诉中国青年报记者，有自杀倾向的来访者在拨打热线时，情绪波动会比较大。“但由于受热线这种形式限制，咨询员无法像面询那样通过表情、动作来判断来访者的情况，这就对热线咨询员的业务水平提出了更高的要求。”如果咨询师缺乏专业素养而导致判断失误，就很可能会给来访者带来严重的“负效应”，甚至会因此而失去一条生命。“这不见得是咨询师本身引起的，但如果其受训资历、背景不合格，必然会影响热线咨询的效果。”
王翠玲告诉中国青年报记者，在她从业的11年里，北京市心理援助热线只辞退过一个外聘员工。如果“出问题”的咨询员是回龙观医院职工或是督导师，热线的督导、测评机制就很难发挥作用。
热线电话面临无人知晓的尴尬境地
心理危机干预热线还面临的另一重困扰是，如何让更多的人知道热线的存在。
“我们平均每天的接线次数大约是50次到100次。”李献云说，这其中，有8成来访者是通过网络得知该热线的，剩下两成则是通过电视、广播或熟人介绍等渠道得知。
据李献云介绍，北京市心理援助热线的经费75%来自政府，20%来自医院，5%来自基金会的项目资金，但经费中并不包括宣传推广的费用。
“因此，只能依赖主动联系医院的媒体和相关机构网站对热线进行宣传。”李献云说，有时，热线职工也会随机走进回龙观医院附近的社区、公园分发宣传热线的折页，并现场解答少数居民的疑问。但这种社区宣传，每年也只有六七次。
林昆辉从台湾带来的完整的“热线行销”模式，则与北京市心理援助热线的宣传窘境形成了鲜明对比。
在“希望24热线”的全国志愿者报名简章中，热线除要招募大量志愿者担任热线咨询员外，还面向全国招募宣讲员，这些宣讲员将直接面对老人、抑郁症患者等高危群体，并经常在小区、机关、社团、企业、地铁等场所进行免费宣讲。
此外，“希望24”还积极借助新媒体的传播力量。其志愿者团体里专门设有媒体传播部，负责新浪博客、播客的维护更新，同时，每月都对外公布其咨询情况的数据。
除了通过热线对自杀行为进行干预和防范，“希望24”还积极拓展线下渠道。今年9月以来，“希望24”小丸子剧团开始在上海的各个小学进行公益演出。这个专门为进行学校生命教育而组建的心理剧团，跳出传统的说教模式，以心理剧的形式告诉学生该如何进行自身情绪管理，对孩子们进行寓教于乐的防自杀教育。
“希望24”这些积极“走出去”的策略，也让热线的知名度越来越高。“地区小热线存活有难度，我们想做一条串联全国的热线”。林昆辉说，目前，“希望24”已经开始在北京、深圳、河南等地筹建分站。
但林昆辉也有困扰。
“我们把这种模式带到大陆来的过程中，面临的最大障碍就是注册。”林昆辉说，NGO组织需要一个政府部门相关领域的挂靠单位，完成在民政部的注册，才可以合法地接受企业或个人的捐助，或从基金会筹募项目资金。“但与台湾民政部门为NGO组织分配挂靠单位不同，大陆民政部要求我们自己寻找挂靠单位。”林昆辉提到这里有些无奈，“问题的关键是，没有单位愿意给自己找麻烦。”
林昆辉说，“希望24”从2012年底就开始尝试注册，但一直都没能注册成功。没有注册的NGO，在接受捐助时也就没有法律的监督和保护。“我不想让别人质疑热线资金的透明性”。林昆辉说，这也正是他个人负担热线全部开支的最大原因。
热线发展需要政府做坚强后盾
“希望24”的境遇似乎也印证了北京红枫妇女心理咨询服务中心创建人王行娟的看法。她告诉记者，心理危机干预热线想得到更好发展，必须依托政府的介入和帮扶做坚实后盾。
这位已有88岁高龄的老人告诉记者，国外的心理危机干预热线主办方比较多元，民间组织、教会和政府都有自己的热线，但只要是危机干预热线，就一定少不了政府的高度参与。
“东京的危机干预热线就是由东京政府开设的，每家每户的电话黄页里，都能找到该热线的号码。”王行娟介绍说，在日本，热线与公安机关、救援队之间有一套反应及时的联动机制。热线督导师一旦发现有蓄意自杀倾向的高危来电，接线员会立即根据电话号码确定来电者所在方位，并立与当地公安机关取得联系，由救援队员直接进入来电者家中进行现场干预和救援。
王翠玲也接过这样的高危来电，那时候，她参加接线工作还不到1年。
“来电者当时已经割腕，我真是既紧张又害怕。”面对如此紧迫的状况，王翠玲压制住自己的慌乱，并努力开导伤者放下心理包袱，一步步指导她对伤口进行简单包扎。
“但能做的只有这些了，挂断电话后我还一直惦记着她的情况。”王翠玲说，北京市心理援助热线在接到高危来电后，会在24小时之内对来电者进行回访。“但回访只停留在电话形式，来电者如果不接电话，热线也无能为力。”
王行娟认为，如果没有政府的帮助，仅靠热线挽救高危自杀者的生命，难度非常大。“我们国家的政府介入程度非常低，这就导致了热线的干预程度也比较初级。”王行娟说。
刘思维 本报记者 李林 实习生 邰楠
