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有消费者反映，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。（《解放日报》6月4日）
“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”消费者用存折比喻火车票，铁路部门可能并不认可，因为两者存在很大区别。要实现对丢失车票的退票，其技术要求和因此增加的工作量都比补办存折高得多。
存款是一种证明，一储户丢失了存折，来到银行只要带着身份证，进行挂失也就行了。如有他人拿着挂失存折冒领，很难兑现成功。即使这位储户本人拿着已经挂失的存折，也几乎没有兑付的可能。可火车票则有支付功能，是一种有价证券。以铁路验票面临的复杂情况，在目前技术条件下，很难像银行那样轻松、准确地验出每一张票。正如有网友说的，并不排除有这么一种可能：“每天会有很多人说车票丢了要退票，然后退了钱后再拿车票去坐车。你拿的是真票，列车员很难鉴别出是否退过票，于是就可免费坐车了。”
从长远看，随着铁路服务水平、技术能力的提升，车票挂失也许不再是难题。但就现时而言，说是“不能”，未必没有理由。但是，有理由并不代表有道理。虽然火车票挂失会面临一系列技术难题，会给铁路部门增加很大工作量，可无论是从服务民生，还是从市场规律角度来看，这个问题都必须解决。铁路部门应该重视车票挂失问题，即使一时不能解决，也应该表明态度，让消费者看到自己确实正视这一问题，并且愿意解决。
近年来，铁路部门推出了很多便民举措，公众能够看到服务水平提升的成就。而这些年来铁路改革，多是靠媒体曝光、靠重大事件推动而来，真正靠公众建议来推动的并不多见。铁路部门应更主动倾听民意，以民意推动改革，以改革提升服务。如此，公众将得到更多实惠，铁路部门也会收获更多肯定。
毛建国
