用心服务 APEC指定用车保障人员工作进行时

    在国家会议中心服务保障现场见到王久旺时，他身着标准的福田服务人员工作服：灰色上衣，深色下装，戴着白手套。眼神中略带疲惫，紧盯着工作人员完成对服务车辆的例行检查，直到他手中长长的车辆检查项目清单上已全部画上了对勾，表示各项内容都已合格，他才有时间说上几句，“这几天一直很忙，压力很大。”他告诉记者。

    进入11月后，随着APEC日期的临近，APEC服务保障工作变得更加繁忙与紧张。据了解，为保障APEC的顺利运营，北汽集团总共赞助APEC保障用车900多辆，分别来自北汽股份、北汽新能源和福田汽车，其中福田汽车就提供了近450辆会议保障用车，而这450辆车的服务任务就落在由王久旺等人组成的福田保障团队身上。

    层层选拔的“精兵强将”

    王久旺所说的压力其实主要来源于思想强迫性，“我们要做的就是防范于未然，因此每天晚上都会把对车辆的例行检查程序在脑子里过好几遍，生怕漏掉一项，带来隐患，万一出点问题就不仅是耽误领导人开会的问题，而且会影响到我们企业形象，甚至国家形象。”作为福田汽车服务协调人，王久旺对APEC服务保障工作有着“高度”重视。

    虽然责任重大，但让他略感轻松的是这次服务APEC的团队都是“精兵强将”，他介绍说，早在6月中旬，福田汽车服务管理部、服务技术部和配件管理部就接到了开展APEC会议保障用车保障服务的通知，之后便开始了紧锣密鼓地筹备工作，福田汽车内部成立了APEC会议服务保障工作小组，并分为配件保障小组、保障任务执行小组、技术支援保障小组，各小组各司其职，全力推进APEC会议保障工作。

    随后便开始了服务保障人员的筛选和培训，福田汽车在北京地区优秀服务站精选维修工、电工等技术人员，层层选拔，将维修水平高、服务意识好的技术人员组成了此次APEC服务保障小组，王久旺就是其中一员，并被选派为总调度。“为了全面保障APEC会议用车服务，公司还组织了我们服务保障人员进行了为期1个月的封闭训练，在业务水平和对业务流程的熟练上进行了强化训练，确保流程严谨，标准一致”。王久旺自信地说，“我们的保障人员都经历了8月的第三次高官会的‘实战’，经验都很丰富。”

    反复检查确保“零故障”

    根据会务组的安排和车辆使用需求，现场总调度员会提前与使用单位沟通，车辆会分批运转，对于执行任务车辆，现场服务保障人员根据车辆检查项目清单针对发动机、底盘、制动、转向以及各功能件进行逐项确认，确保车辆出发前100%没问题；活动结束收车后，保障小分队的工作人员会及时对车辆的状况进行动态、静态检查，并有专人与驾驶员进行面对面沟通，询问车辆的使用和运行情况，对驾驶员的问题进行记录并现场给出解答。作为总协调人，王久旺的主要工作是服务监管，每天盯着服务人员在前一天晚上把第二天要用的车辆全部检查一遍，在第二天一大早出车前还需再检查一遍。

    工作熟练外加经验丰富让王久旺对团队人员业务能力不用质疑，而他要做的事就是不让他们在思想上有丝毫大意。由于此次APEC服务用车均为福田汽车采用精益制造理念生产的产品，并在出厂前后及交付给APEC筹委会使用前均进行了多次检查，这让王久旺他们的检查工作很难发现车辆问题，几百辆车的“无用功”难免让服务人员会产生思想上的大意，这时作为总协调人的王久旺的职责就是让服务人员思想重视起来。虽然服务人员已经对每个细节和流程标准的把握已足够熟练，但王久旺依然难免要亲自督阵。他说，这次APEC会议的保障让自己的“强迫症”越来越严重了。

    24小时随时待命

    为确保福田汽车在APEC领导人会议期间的“零故障”运行，福田汽车现场保障人员队伍也随着APEC会议的进行入驻怀柔雁栖湖和国家（际）会议中心。“我们分为5个现场服务保障小分队，每个服务保障小分队配备现场总调度人员1人、技术鉴定员1名、机修人员1名、电器维修人员1名，4名人员现场跟踪服务。保障区域不仅包括雁栖湖的主会场和国家（际）会议中心，还涉及散布在海淀、丰台、西城、东城的28家酒店”。

    此外，现场总调度随时调度各服务保障小组，一旦车辆出现问题第一时间快速响应，确保现场技术服务两小时内到位，故障问题4小时内处理完毕。在配件保障上，福田汽车也为APEC会议开通了绿色通道，前期由北京密云CDC仓库进行会议用车车型所有品种配件的储备，会议期间可直接从北京仓库调配。

    “由于车辆的使用时间不定，有时候需要临时摆渡，为确保每一次车辆都高效运转，我们服务保障小组人员都是要24小时全天候待命。”王久旺说，“虽然家在北京，但在整个APEC会议期间保障人员也只能住在酒店，这样才能确保随叫随到。”

    即使在每天的例行检查上，保障服务人员一般在早上5点左右就要起床，通常忙到晚上12点甚至凌晨。“像APEC第三次高官会服务保障工作一样。”不过，他并不觉得特别辛苦，觉得能够赶上这样一次大事件还是挺光荣的，“毕竟是为这么多国家的高级别的领导服务，也是代表我们国家自主品牌的能力吧。其实想想也就那么两个星期，而这事下次遇到还不知道是什么时候呢，能赶上这么一次也挺幸运的”。

    （黄华）