自助仓突然着火了

    2014年10月的一天，我在家休息。公司客服打来电话，说仓里着火了，你快来吧！我顿时惊出一身冷汗。我一边尽量让自己冷静，一边盘算着我能承受的最大损失。

    急急忙忙赶到出事现场，经过同事介绍和查看录像很快查明了失火原因。原来照明电线老化，引起了灯泡自燃，火星迸溅点着了仓内物品。好在值班同事第一时间发现问题，从仓顶喷射干粉，及时将火扑灭。

    我们冷静下来一起商量该如何处理此事。自助仓每个仓位的钥匙是客户本人持有的，管理方手里并没有钥匙，而该客户远在外地，需要数月以后才会回来。考虑到减少损失是第一位的，大家一致决定采取破仓处理，为客户清理仓内物品。我们剪断钥匙，把仓内物品一件一件清理干净，重新打好包装。整个一下午，我亲自参与了客户物品的清理工作，又重新将客户的仓上了锁。

    如何与客户沟通是目前最重要的事情。“×先生您好，我是美立方自助仓总经理冯蔷！我给您打电话是想沟通一下今天在我们仓里发生的一个意外。早上11点左右，仓内的照明电路因为老化发生了自燃，火星飞溅到你的仓内，点燃了您的包装物。公司值班人员立即采取了灭火措施，并破仓对您的物品进行了保护和清理。整个过程都是在我们的摄像头监控下进行的，您可以任何时间前来查看。对此我们深表歉意，愿对您所遭受的损失承担无条件赔付责任。”客户此时才在话筒里“嗯”了一声，我继续说：“在清理过程中，我们发现您的物品几乎没有受到损失，只有一只小塑料箱因高温产生了变形，我们已经购置了新的箱子为您更换。另外，我们为每个仓位购买的5000元基础赔付保险可以为您赔付其他一切损失。为此我再次向您表示歉意。因为知道您不在北京，我们特意拍摄了仓内清理之后的图片，稍后发您微信，请您放心。”说完，我长长地舒了一口气。客户的声音变得轻松起来，他说：“没事，本来也没有什么贵重的东西，你们这样的处理我觉得很妥当。谢谢。”

    挂掉电话，我将照片发给客户，客户回了短信：“美立方自助仓，我信任你们，请继续加油！”

    我们吸取了这次事故的教训，整体更新了仓内的电路，把灯泡换成了防爆灯泡，对灭火设备的定期检查更加严格，同时全员参与了灭火培训和演习。

    36岁，多少人在说，这已经不是一个做梦的年龄了。我和我的合伙人罗天媞在经历过大学毕业、结婚生子、超过10年的工作经历之后，开始了创业之旅。我们从被服务的客户成为向客户提供服务的人，因此我们无时无刻不站在客户的立场去想问题：我们想怎样被服务，就是我们应该提供给客户的水准！我们从心底里把客户的东西当成自己的东西在保管，即使在遭遇意外，我们也不会改变这样的初衷。

    美立方：国内领先的自助仓储经营者，通过为数百位家庭、个人和企业用户提供物品存储服务和空间解决方案，让用户可以享有专业、安全、私密、便捷的全方位自助仓储服务。

    （本报记者 陈璐整理）