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2015年02月09日 星期一
中青在线

网购7天无理由退货等规定让消费者不再沉默

新消法实施9个月 河南投诉井喷

本报记者 潘志贤 实习生 凌昱 《 中国青年报 》( 2015年02月09日   06 版)

    最近,家住郑州市上街区的赵先生在网上购买了一件400多元的外套。4天后,赵先生收到了衣服,款式很好看,但颜色和网上图片有很大差异,于是他要求退货,同时认为,店家不如实描述衣服颜色,应承担退货运费。然而,店家坚持不同意承担运费。

    后来,赵先生打电话给郑州市12315投诉中心维权。投诉中心的工作人员告诉赵先生,新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)规定,退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的,按照约定。赵先生收到衣服后,不喜欢款式,要求退货,适用 “7天无理由退货”,退回商品的运费应由其承担。但是,赵先生事先与店家有约,其约定是有效的,赵先生应将相关的聊天记录留存。

    新修订的《消费者权益保护法》自2014年3月15日实施后,类似赵先生这样的投诉并不鲜见,河南省的投诉一直处于井喷的状态。

    消费者不再沉默

    据河南省工商局12315指挥中心近日发布的2014年全省受理消费者咨询、投诉、举报情况分析报告,去年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报268791件,受理量同比上升31.41%。全省18个省辖市、10个省直管县(市)中受理量较去年增长的有25个。其中郑州和洛阳两地的受理量约占全省的一半。

    截至2014年年底,已处理投诉50895件,投诉涉及争议金额1508.27万元;已处理举报8362件(部分案件正在进一步处理中),罚没金额1046.26万元。

    据河南省工商12315指挥中心相关负责人介绍,2014年的受理量同比上升31.41%,其中咨询量同比上升23.76%,投诉量上升74.68%,举报量上升22.78%。其中仅郑州、洛阳两地受理量相加即占全省总受理量的44.66%,受理量地区分布很不平衡。“省辖市中,郑州、安阳、新乡、焦作、濮阳、许昌、三门峡、南阳等地的受理量较去年均增长在30%以上,超过了全省平均水平。”这位负责人说。

    统计显示,从新《消法》实施的当月开始,各月受理量较未开始实施新《消法》的1月和2月均大幅增长,其中投诉量增长幅度最大。

    河南省洛阳市工商局12315投诉中心主任李二帅表示,新《消法》中的新规定促成消费者更加便利地维权。以往,消费者要想证明自己所购商品存在瑕疵,必须拿出证据,否则维权非常困难。

    李二帅说,新《消法》减轻了消费者举证的负担,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,让消费者维权更加便捷(以前该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,超过六个月后,不再适用)。

    李二帅表示,新《消法》的颁布实施,明确了消费者权利,确立和加强了保护消费者权益的法律基础,增强了消费者维权的信心,消费者不再选择沉默。

    邮政服务投诉因何大增

    随着新《消法》实施,出现“井喷”的投诉是邮政服务(主要为快递服务和邮寄物品服务)。根据统计,2014年3月15日至12月31日,邮政服务受理数为1013件,较上年同期增长138.35%。其中咨询受理量同比增长209.54%,投诉受理量同比增长48.52%。

    分析其原因,李二帅称,新《消法》中“7天无理由退款”的规定加大了对消费者网络消费行为的保护力度。除此之外,网购群体的扩大也是其原因之一,“网购因为其方便快捷多选择的特点,受到了大量消费者的追捧,有了需求就会有纠纷,投诉自然就多了。”李主任提醒消费者,“7天无理由退货”的规定仅针对非实体店购物,实体店不适用,像有些网店注明自己不属于“7天无理由退货”,都是很不提倡的行为。

    河南省工商局12315指挥中心还公布了2014年消费者投诉的十大热点问题,分别为通信器材、交通工具、装修建材、日用百货、家用电子电器、预付款消费、文化娱乐服务、居民服务、电信服务、邮政服务等。

    其中,通信器材类投诉位列榜首。除此之外,交通工具类投诉升至投诉榜单第二位,消费者投诉的主要对象是汽车和电动车,其中家用汽车的投诉增长最快。

    “网购7天无理由退货”、“举证责任倒置”、“退一赔三”、“金融服务业消费维权”、“消费者信息保护”等成为新《消法》施行以来的投诉热点。

    河南省工商局的分析报告称, 一些新的投诉热点备受关注,如汽车类投诉中的购车合同问题、汽车质量问题、售后服务问题等,有些消费者在购车时未签订正规的购车合同,有些虽然签订了购车合同,但在签合同时未逐条核实合同中的各项条款,如:订金退款责任、提车期限、违约责任、赔偿方式,给日后维权留下隐患。

    在电信服务类投诉中,消费者反映的问题主要是上网流量费用不透明,运营商未经消费者同意擅自开通增值业务、发送垃圾广告以及话费无法及时返还等问题;另外,对美容美发行业预付类消费和宽带网络服务问题的投诉也是热点。

    在新《消法》加大了维权力度的同时,也存在一定的问题。李二帅告诉记者,由于网购投诉需要由网店所在地工商部门管辖,洛阳又没有大的网购交易平台,消费者的相关投诉无法受理,只能告知消费者投诉其网购网店当地的工商局。“或者消费者在网上购物,网购的品牌在洛阳有实体店的情况,投诉中心能够受理。”他说。

    本报郑州2月8日电

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