有困难找“036”

    在“036”这个岗位上，王琳娜一干就是12年。12年中，王琳娜早已记不清自己服务了多少旅客。

    在北京西站036候车室，一本重点旅客服务册上，密密麻麻记录着每一位旅客的姓名、车次、病情等内容，王琳娜服务过的旅客的名字也都在其中。

    “每册上可以登记200名需要服务的旅客，平均3天用完一本。但这只是我们提供服务的部分旅客名单，有很多旅客在接受服务时根本来不及填好册子。”王琳娜说。

    2015年春运已经过半，超过300万人在春运期间从北京西站乘车出行，每年这个时候都是王琳娜最忙的时候。“需要重点帮助的旅客每天都在100人左右，比平常多了不少。”王琳娜从036候车室门口扶上一位拄拐老人，边走边说。在跟随王琳娜服务的过程中，记者大致统计了一下，每服务一名旅客，王琳娜至少要走上1000步，一个班（半天）下来要走将近两万步。

    “‘036们’每天除了送重点旅客，还要回答上千名旅客的问题。春运期间，车站每天每人都发两包喉宝，人人都会吃完，不然快下班的时候肯定会说不出话来。忙的时候，一碗方便面中午泡上，到晚上泡化了都顾不上吃。”北京西站党委副书记宋建国说。

    据宋建国介绍，“036”最早起源于北京北站（过去称“西直门火车站”——记者注）。上世纪70年代，胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，在北京北站热情地帮助着南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。被原铁道部部长李森茂在全路点名表扬后，“036”遂逐渐发展成为北京铁路窗口服务的代表品牌。1999年，铁路部门在北京西站建起了036候车室，以王凤莲为代表的第四代、以王琳娜为代表的第五代“036”群体也渐渐成为全国窗口服务行业的榜样。

    如今的第五代“036”群体平均年龄不到26岁，实行4班倒制度。“今年春运期间，我们‘036’重点开展了‘一齐、二增、三帮’服务：确保开齐验票验证窗口；新增30个轮椅、8个折叠式多功能担架；帮助接送站、联系走失旅客、退改签业务。服务内容增加了不少，但只要能满足重点旅客出行需要，累点不算什么。”王琳娜说。

    一位旅客在给036候车室的感谢信中这样写道：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕阳光，给予她无限温暖。”年轻的“036们”正是用这种贴心的服务化解着难题，用真挚的关爱温暖着旅客，践行着他们的诺言——有困难找“036”。