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今年的3月15日，是修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）实施一周年。
新法律带来了新规定，也带来新问题。3月12日，在国家工商总局举办的新消法实施一周年会议上，中国消费者协会秘书长常宇坦言，在处理消费者投诉的过程中，全国消协组织遇到了难题。
这些难题集中在保护个人信息还缺乏具体规定；新消法中规定的三倍赔偿调解难度加大；“七日无理由退货”难落实以及金融消费领域问题复杂，消费者权益保护专业难度大四个方面。
与此同时，审理消费纠纷案件的法官们也面临诸多困惑。
个人信息保护仍然举步维艰
新消法第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”
法律一声令下，让人们看到了保护个人信息的重要性。但如今，个人信息保护不力却成为消协组织最头痛的问题。
“关于个人信息保护的法律在现实中很难起到威慑作用。”作为原告，上海泛洋律师事务所律师刘春泉显然比一般人更了解这一问题。
过去的一年，为了打赢一场个人信息保护战，刘春泉与中国工商银行股份有限公司上海市分行(以下简称工商银行上海分行）对簿公堂。刘春泉是工商银行信用卡客户，近年来不断收到工行发的商业信息，这让他不堪其扰。从2013年开始，刘春泉三次与工商银行客服交涉，要求其停止短信发送，但都无效。
为此，刘春泉起诉工商银行上海分行，要求其停止发送短信，并支付5万元赔偿。
“工商银行表示已经在合同中说明有权利向信用卡客户发送和信用卡有关信息，但按照新消法的规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”刘春泉表示。
该案最后一审判决刘春泉胜诉，禁止工商银行再发送短信，并支付1000元的公证费。面对这样的判决，刘春泉并不满意，尽管已经搭上了半年多时间，前后耗资近两万元，就连同事都不支持他继续打下去，但刘春泉仍然提出上诉。“法院虽然判我胜诉，但遏制不了工商银行的任性，因为没有实际的经济赔偿，判决根本不可能起到威慑作用。”
作为新消法实施以来，上海市第一例胜诉的个人信息保护案件的当事人，刘春泉备受关注。然而，刘春泉更希望大家关注的是，为何法律实施后，一直没能有效解决个人信息保护问题。
去年，中消协开展的相关研究表明，尽管新消法对“消费者个人信息保护”作了规定，但在实际执行中缺乏操作规定及保护措施，以致损害赔偿难以落实。
“消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等问题，需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面解决。”常宇表示。
在今年的两会上，农工党中央副主席杨震认为，当前个人信息所面临的问题不断凸显，个人信息被不当收集、恶意泄露、随意篡改、非法滥用等，利用个人信息实施的犯罪行为时有发生。我国尚缺乏专门性的个人信息保护法。
如何界定欺诈行为存争议
除了个人信息保护这个难点，新消法中规定的三倍赔偿类案件的调解难度也不小。
新消法第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。
在常宇看来，惩罚性条款有利于保护消费者权益，加大对商家的警示作用。但是，在实际操作过程中，消协组织发现此类案件的调解难度加大。
事实上，难度也已扩展到了司法领域。
北京市第三中级人民法院曾受理过消费者起诉经营者欺诈并要求赔偿的案件。
该院民三庭庭长侯军举了两个案例。一个案件是某消费者购买的商品价签上标注的产地和实际生产地不符，消费者以商场存在欺诈为由，要求其赔偿。另一个案件，是某消费者在某商场购买休闲裤若干条，发现该商品吊牌标识面料的成分比例与消费者委托质监检验站进行检验的结果不符，消费者以商场存在欺诈为由要求其三倍赔偿。
侯军说，如何认定经营者是否有欺诈行为，司法界对此存在争议。
“在民法上，构成欺诈的条件是行为人有欺诈之故意。那么在消费者权益保护案件审理中，是否仍要求确认经营者有欺诈故意？对此，存在不同认识。”侯军说，一种观点认为，消费者权益保护中的欺诈应当适用《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第68条规定，即构成消费者权益保护法中的欺诈，要求行为人主观上必须具有故意，其目的是使对方陷入错误认识，从而获得某种利益。
而另一种观点则认为，在消费领域内，欺诈的认定不以经营者是否存在主观故意为构成要件，经营者存在可以避免的过失即可认定欺诈，无论经营者此种行为是否能够为其带来更多利益。
不同的看法可能会导致不同的判决结果。“在案件审理过程中，如何认定欺诈行为，是每一个法官都会遇到的难题。”北京市朝阳区人民法院民二庭法官闫伟伟说道。
闫伟伟认为，认定欺诈行为不应该以主观存在故意为前提，应该着重审查的是销售者在销售过程中是否切实地实施了欺骗误导行为。“产品标签承担了披露产品重要信息的作用。如果标签上存在的瑕疵不足以导致对消费者的欺骗和误导。比如说对于同一个成分采取的俗名或学名，表示不同的纤维含量，就不能简单地认定销售者存在欺诈行为。”
北京市第三中级人民法院法官巴晶焱认为，欺诈是否为经营者的主观故意，应根据新消法对消费者特殊保护的立法目的，对举证责任进行转换，让经营者就自己不具有故意欺诈的行为进行举证。
在对外经贸大学法学院助理教授傅广宇看来，新消法第55条规定有点抽象。“规定认为只要经营者有欺诈行为的话，就适用后面注明的惩罚性赔偿条款。那从‘有欺诈行为’这五个字里，我们能解读出什么？它的要件需怎么理解？很明显（这样的规定）目前还不够（细化）。”
网络购物维权难
令法官们困惑的，还有网络购物案件中存在的一系列问题。
北京市第三中级人民法院的有关人士提出一个案例：某电子商务公司负责管理的B2C购物网站，以市场价十分之一的价格出售某家用电器，许多消费者下单并完成支付后，网站以无货为由单方面取消定单。为此，一些消费者起诉该公司要求其继续履行合同。但公司抗辩称根据网站条款及交易规则，网站发布商品信息属于要约邀请，消费者下定单属于要约，只有网站确认定单并发货，合同才算成立。
该院法官郑慧媛说，法院审理这类案件时，面对的一个问题是经营者和消费者掌握的信息及诉讼能力处在明显不对等状态，因此，消费者维权难度更大。
“消费者经常会有以下诉求，一是下了定单之后经营者不发货，要求其继续履行合同。二是认为商品存在瑕疵，要求经营者按照新消法第24条规定，退货、更换和修理。三是认为经营者虚假宣传、夸大宣传，有欺诈行为，要求按照新消法相关规定进行三倍赔偿。然而，经营者在审判中通常会对消费者的身份提出异议，认为消费者是职业打假人，知假买假。此外，还会对合同提出异议，认为对方并非合同主体。还有的认为违法违约事实不存在，比如说没有欺诈行为、商品不存在任何瑕疵。他们抗辩称，已通过网站相应条款，对相关的权利义务进行了告知。”郑慧媛说道。
对于以上问题，郑慧媛表示，法律界有着不同看法。
比如在非实名认证的网站中，消费者如何证明其为合同当事人。一种观点认为，应当全面考虑消费者是否掌握网站的账号密码，他预留的信息与其真实信息是否匹配等情况来判断消费者是否为合同当事人。另一种观点认为，消费者只需要证明一项即可。同样，网站发布的商品信息，是要约还是要约邀请，也存在不同看法。第一种看法是，电商发布的信息是要约，消费者购买产品是承诺，只要消费者下了定单，合同就成立。第二种看法是，消费者下定单才属于要约，给消费者发货，合同才成立。
不同的观点可能会产生不同的判决结果。
因此，一些法官建议，如果能够进一步出台对这些问题的司法解释或者指导案例，可以更好地指导法官对案件进行判决。
本报记者 宁迪
