83.5%受访者使用过O2O服务

    随着互联网技术的发展，O2O（Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合——编者注）服务已成为新的消费方式。近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和益派咨询，对2040人进行的一项调查显示，21.0%的受访者经常使用O2O服务。在各类O2O服务中，34.1%的受访者经常使用外卖餐饮类，33.0%的受访者经常使用生活用品类。55.6%的受访者认为O2O服务方便快捷，66.1%的受访者担心O2O服务产品质量差。

    受访者中，35.6%的人来自一线城市，37.7%的人来自二线城市，25.3%的人来自三四线城市，1.4%的人来自乡村。00后占0.2%，90后占6.5%，80后占38.7%，70后占35.0%。

    83.5%受访者使用过O2O服务

    调查显示，83.5%的受访者使用过O2O服务，其中，21.0%的受访者经常使用，属于CNNIC（中国互联网络信息中心——编者注）定义的“重度用户”。35.3%的受访者使用程度一般，属于“中度用户”。27.2%的受访者偶尔使用，属于“轻度用户”。此外，16.5%的受访者从来不使用，属于“潜在用户”。

    目前就读于中国传媒大学的李巧颖就是一个O2O重度用户，她经常使用某手机应用订水果。李巧颖是通过同学发在朋友圈的信息知道这家店的：“当时他们正在搞集齐15个赞免费送水果的活动，我添加这个应用程序之后发现它用起来还挺方便的，所以就慢慢习惯在网上订水果，不再去水果店里买了。”

    调查显示，外卖餐饮类O2O服务是受访者使用最普遍的，34.1%的受访者选择了这一项。受访者常用的O2O服务接下来依次是生活用品类（33.0%）、家电类（31.0%）、上门维修类（24.2%）、家政类（17.1%）、生鲜食品类（16.4%）、酒店类（14.5%）、汽车服务类（9.2%）、美容健身类（6.5%）、医疗健康类（6.5%）等。

    就O2O服务使用渠道来说，54.4%的受访者偏好O2O微店和微信公众号，49.4%的受访者偏好O2O网站，43.2%的受访者习惯下载O2O客户端。

    根据CNNIC第35次《中国互联网络发展状况统计报告》，O2O应用的使用程度由一线城市向三线城市逐级递减，O2O重度用户在一线城市分布最多，中度和轻度用户在二线城市分布最多，潜在用户在三线城市分布最多。

    一线城市有较好的O2O发展环境，消费者对O2O服务需求巨大。正是看中了其中的商机，即将从中国人民大学农业与农村发展学院毕业的研究生小雨（化名）目前与同学一起开办了一家鲜榨果汁微店。

    “我平时会自己做鲜榨果汁，创业前已经掌握了一些配比方法。在和同学一起参加一个创业比赛时，我考察了目前市面上的饮品店，发现做鲜榨果汁O2O服务是一个很好的切入点。”小雨说，在确定创业方向之后，她和同伴们在产品形式、产品定位、团队建设等方面做了详尽的规划，力求每一步都能贴合客户需求。

    据CNNIC的报告分析，一、二线城市餐饮和休闲O2O的用户渗透率较高，非O2O用户成功转化成餐饮和休闲O2O用户的概率较高，因此餐饮、休闲O2O市场发展已经相对成熟。与此同时，医疗和家政O2O的发展刚刚起步。大中城市的人消费能力较强，就医难，处理家务时间成本较高，所以他们对于医疗和家政O2O的需求也较为强烈。

    55.6%受访者认为O2O服务方便快捷

    一线城市的O2O消费正由增量向提质转变，发展前景广阔。调查显示，在选择O2O平台时，66.7%的受访者看重口碑声誉，47.2%的受访者看重便捷性，46.7%的受访者会依据用户评价进行选择，46.5%的受访者更关注价格是否便宜，42.7%的受访者看重其品牌形象，19.7%的受访者的选择标准是销售量。

    选择O2O服务时，李巧颖表示自己会关注其品牌形象、商品质量、售后服务、交易形式和品牌口碑等。她感觉O2O服务最大的特点就是便捷：“O2O把商品量化了，商品和服务在线上能够表现得直观明晰，让消费者能够对自己的购买行为作出预先安排，降低随机性。同时，交易流程也可以控制，这种‘约定’式的交易给商户和消费者都节省了成本。”

    调查显示，55.6%的受访者认为O2O服务方便快捷，45.5%的受访者认为O2O服务贴近生活，43.1%的受访者认为O2O上门服务更便利，40.8%的受访者认为O2O服务价格更占优势，31.9%的受访者认为O2O服务更加人性化，15.6%的受访者感觉O2O服务提升了自己的生活品质，12.1%的受访者认为O2O售后服务较完善。

    不过O2O产品目前也存在各种问题。

    在读研二的方俊看来，对于许多外卖和生鲜类O2O来说，最大的问题是配送。“我们学校下午一点半上课，有时候中午点外卖，配送员来迟了一个多小时，结果往往吃不上几口饭就要去上课了。”方俊认为，除了配送问题外，产品存储也是个麻烦：“用手机应用买水果是需要自取的，而且有时间限制，最好在24小时之内取走。有时候我因为突发情况没能及时取，再到店里的时候水果就变质了。”

    “比起O2O网站和客户端，我觉得微信或微博上的O2O服务不够规范。”李巧颖认为，现在有很多人利用O2O的形式自己做食物在微信上卖，虽然物美价廉，但始终不够专业，像传统的小作坊。

    受访者使用O2O服务时担心哪些问题？调查显示，66.1%的受访者担心服务和产品质量差，51.8%的受访者担忧售后服务无保障，49.6%的受访者担心个人隐私有泄露风险，45.0%的受访者忧虑上门服务存在安全隐患，30.4%的受访者担心权利受侵害投诉无门。

    小雨和同伴们正为自己产品的货源和存储发愁：“刚开始开店时客户不多，用不了太多水果，不能直接联系果园，只能去批发市场进货。即使进货数量比不上大饮料店，水果还是可能会因为用不完而坏掉。”同时，他们还面临很多其他问题：“有客户反映我们的线上微店外观设计太花哨，产品描述不清晰，购物流程不方便。”

    虽然创业很辛苦，但是小雨非常感谢用户的“吐槽”，因为这能让他们清醒的意识到自己创业中的问题，不断改进，把产品和品牌做得更好。