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互联网时代，民意汹涌，一个个前所未有的新问题，考验着现代城市的治理者、守护者。
在辽宁大连，市民有一个反映诉求的“神器”，就连着每个人的电脑、手机。
总回复率和满意率近95%
“退耕还林超过20亩了，有没有什么补贴？”“欢乐雪世界那块儿怎么还没有公交车？” “我们老板拖我们半年工资还不发……”在大连本地的“民意网”页面上，像这样的留言每年超过4万条。
大连民意网在2011年末开通，由大连市委书记唐军亲自命名。没有复杂的中间环节，老百姓只需通过电脑或手机，有什么问题直接网上留言即可，民意网很快就会有回音。
如何建立制度化常态化的机制，来高效地回应日常海量的民意诉求？
大连民意网办事处副处长张庆阳，每天的工作往往是以和其他部门的“争吵”开始的：“别说这么多理由，别管其他的部门，是你的事你就先办……”他们的电话，联动了这个城市104个党政机关。
“别看我们就这么几个人，一间办公室，但我们依靠互联网，打造了一种为老百姓服务的新模式。”张庆阳说，民意网的市民留言都由大连市委督查室、市政府督查室直接督办，每个月的内参和工作通报都被直接送到市委书记和市长的桌面上。
大连市政府督查室、民意网负责人栾继杰介绍，民意网成立三年半来，受理市民留言超过16万条，总回复率和满意率都达到近95%。
栾继杰说：“经民意网统计，有超过40%的市民投诉，都是不到50元就能维修办结的小事急事。而很多社会纠纷就是因为小事憋大、大事憋爆的。”
基于这种情况，大连主城区人口最多的沙河口区率先承诺：“属于市场化企业不愿干、又是百姓急需、50元以内的小事，社区‘帮万家’服务队免费上门服务！而多部门共管或责任不清的，不得扯皮推诿，必须先维修后算账。”
达到欧美发达国家水平的“心防师”们
一面满足个性化民意需求，另一面，大连已经开始聚焦大众心理的疏导与把握。
当市民王国军走进大连西岗区365服务大楼寻求帮助后，365信息大厅分析人员发现，“心理需求”在热词排行中位次蹿升很快。
王国军的老婆突然下岗，他又炒股失败，儿子高考不理想，让53岁的东北汉子得上了抑郁症，“连两分钟都睡不了”。
窗口的网格员人工录入了王国军的诉求信息，通过统计需求总量、热力云图和压力曲线等相关指标，就形成了每日民情报告和热词排行。此时，系统自动设定的“心理需求”解决接收器开始亮起了预警的红灯。
关注到现代人的心理压力，西岗区启动了“社区心理服务计划”。半年内，大连心理学会的34位心理专家开展了50多场心理咨询讲座，居民的参与热情超出了组织者的预期。
辽宁师范大学心理学院教授、博士生导师杨丽珠分析指出：“社会心理问题与社会治安案件，是具有伴生性的。我国现在已经架构了人防、技防、物防的社会防控体系。我觉得还要增加一个心防——心理防控。”
经过半年多的免费心理疏导，王国军不但恢复了心理健康，而且和辖区2000多名街坊邻里一起组成了心理导航师队伍。
目前，西岗区的心理师比例已经占到全区总人口的千分之一，达到了欧美发达国家的水平。
民意是一个个扩音器，网格员就是收音机。他们将吸收来的有效民意与网络大数据、云计算有机结合，最终变成了大连市委市政府的一项项“安心工程”决策：300万平方米危旧房改造的“暖房子工程”，彻底解决市政界内无灯路的“亮起来工程”，伸延10条公交线路、更新1100台公交车辆的“智能交通工程”……
人心安则社会安。三年来，大连市社会治安案件下降了62%，受理群众信访总量下降8%，全市命案发案率已连续8年保持下降，降幅超过60%。
本报记者 庄庆鸿
