中消协暗访旅游市场发现了什么

    如果满分是100分，我国旅游市场的服务质量值多少分？

    在今天上午中国消费者协会发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》中，70分的平均分显示出我国旅游市场只能算作一名“中等生”。

    餐饮、购物是短板

    这是一次针对旅游市场的大规模暗访。

    一个月前，中消协开展了对部分国内旅游线路体验式调查，来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条旅游线路。

    这些线路均为符合广大消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员按照调查设计对旅游服务的重点环节进行体验。同时，体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。

    “根据常年的投诉情况看，在旅游合同、强制购物问题上比较突出。”中消协消费指导部副主任皮小林说。

    最新的投诉情况显示，2015年第三季度，中消协接到旅游服务投诉案件共1409件，其中存在质量问题的145件，合同问题818件。

    近年来，旅游消费已经成为国民消费的热点和重要增长点。统计显示，2005至2014年，我国国内接待游客人次从12.12亿人次增长到36.11亿人次，国内旅游总收入从5286亿元增长到30312亿元。

    2015年政府工作报告中明确提出，要提升旅游休闲消费，加快培育新的经济增长点，打造发展新引擎。

    “国家现在把旅游作为很重要的产业，如果消费者投诉问题很多，这个行业很难持续健康发展，旅游问题是消费投诉的热点，消协要把热点问题‘降温’。通过组织“暗访”，进入到旅游团的内部，才能把真实情况呈现出来，中消协希望在整顿旅游市场上起到社会共治的作用。”皮小林告诉中国青年报记者。

    调查显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。

    “这足以反映出目前旅游服务的整体水平较低，且各环节的得分较为相近，均有较大的提升空间。”调查报告这样写道。

    此次调查对旅行中的交通、导游服务、住宿、餐饮、购物等核心环节进行了评价。从分数上来看，交通方面的得分较高，为73分；餐饮得分最低，其次是购物。

    在北京旅游学会副秘书长刘思敏看来，此次调查是针对团体旅游展开，而团队旅游中团队餐会比较简单，多数情况下，团队餐并不理想，消费者不满意。

    “而购物问题无论是在低价团还是中等价位的旅行团里都存在。因为旅行社和导游都能拿到回扣，所以一般旅行团也会安排购物，只不过比起低价团，普通团不会带游客去最宰客的店。”刘思敏告诉记者。

    中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰认为，餐饮和购物是长期存在的问题，之所以难解决，是因为各个商户只考虑自己的眼前利益， 很少考虑到地区的全体利益，出现各种宰客现象。

    此次调查还根据旅游目的地对线路进行了地区划分。从各地对行程过程中服务评价来看，东北地区总体得分相对较低，为59分，没有及格，特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟需改进。而华东地区的总体得分相对较高，除餐饮问题是个短板外，其余各方面表现均处于中等水平。

    “这侧面反映了我国各区域的旅游业发展程度，华东经济发展水平比较高，从业人员的素质比较高，该区域每年旅游业的经营时间也比较长。东北地区夏天很短，冬天漫长，对于经营者来说经营压力比较大，加上求利心切和东北整个经济发展水平的差距，本身经营条件受限，因此，旅游服务方面相对差一些。”刘思敏说。

    超七成旅游线路涉嫌违规

    对此次的调查，暗访人员主要把对旅游过程的评价体现在行程前和行程中、行程后。

    行程中暴露的问题最多。调查结果显示，74%的路线存在不同程度的问题。综合体验员评价及各类证据，发现旅游线路中的主要问题是安全隐患、合同违规、强制消费、诱导消费、无证导游。

    “餐饮服务是旅行过程中服务体验的一部分，餐饮方面的突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。”皮小林指出，某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。而所谓加钱是指将团餐升级。再如，某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，则不能跟团一起行动。

    调查报告指出，购物已经成了跟团旅游必不可少的一部分，强制购物已成为司空见惯又亟须治理的乱象。

    “强制消费现象依然存在，西南地区和东北地区尤为严重，一些旅游区商品质量难以保证。从强制消费的方式来看，大致可分为软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁四种形式。”皮小林表示，调查数据显示，在强迫购物方面，总体上有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。

    在强迫参加自费项目方面，总体上有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目，东北、华中、华南、西北地区较为严重。

    导游是整个旅游过程的主导者，导游所安排的景点、游览的先后顺序、餐饮地点的选择、购物和自费项目等安排都直接影响到游客的旅行体验。

    但此次调查发现，导游表现出的问题主要为更改路线、无证导游、与合同不符，且更改路线的现象在节假日更为严重。

    在与合同不符方面，部分地区存在旅行社承诺无法实现或标准大打折扣。调查发现，总体有32.8%的体验员发现此现象，东北地区尤为突出，选择比例达到57.1%。

    让人惊讶的是，近1/4的导游或领队没有相关资格证。在服务提升上，导游讲解及态度有待改进。调查显示，某旅行社线路从广东到三亚，导游介绍景点没耐心，迫不及待地推荐自费电瓶车项目，要求游客自费参加。

    老问题亟待解决

    国家旅游局监督管理司副司长余繁认为，我国旅游市场目前总体上存在市场经营秩序和旅游服务质量两大问题。

    “这些问题基本上都是老问题，但是出现了新变化。其次，有的问题是在减轻，有的问题有进一步加重的趋向。”余繁说。

    在皮小林看来，互联网旅游信息的混杂不实也成为旅游市场的新问题。“现在在线旅游市场逐步扩大，一方面方便了大家旅游信息的获取，但另一方面也会引起选择困惑，尤其是低价的宣传，可能对消费者造成误导。”皮小林说，这次暗访的人员发现线上、线下信息不一致的情况相当严重。

    中消协副秘书长栗元广指出，针对此次调查，需要旅游市场中的各部门加强联合治理，严厉查处违规行为，而严格落实带薪休假制度，能逐步缓解旅游接待压力。

    根据调查结果，皮小林发现，在今年国庆期间“暗访”人员对旅游市场的各项服务评价明显要比前后期差很多，而旅游价格明显上涨30%～50%，节日期间出现了“性价比”不高的现象。

    郝庆丰认为，落实带薪休假是一种很好的办法，既让职工有了很好的休息和旅游的机会，又可以避开节假日的旅游高峰，避免形成畸高畸低的旅游市场。

    皮小林指出，有的景区把精力都投入到怎么盈利上，但在提供服务、保障安全上的重视不够。

    国家旅游局规划专家王兴斌认为，目前旅行社带团会引起游客的不满，主要是现在旅行社压低价格来竞争，但另一方面，游客一味地追求低价，也显得消费观念有些不成熟。而在我国，大量的导游都属于灵活就业，没有保险，所以会通过带团吃回扣，旅游行业的从业人员管理不完善这个问题已经存在很久。

    余繁认为，导游薪酬的问题由来已久，我国目前在导游管理上存在很多问题，国家旅游局也正在研究推动导游体制改革的工作，和相关部门就导游的管理、人事合同、薪酬等一些问题进行调查和研究。“在此基础上，我们会尽快提出导游体制改革的总体方向和基本思路，会选择一些城市作为试点，然后再进行全面推广。”

    郝庆丰认为，规范旅游市场是一个长期的工作，也是一个系统工程，要落实到具体的管理部门。“建立旅游警察制度是规范旅游市场很好的措施，由警察协调各相关部门进行管理，并对旅游市场的各个企业建立计分制度，有违规行为的参与单位，扣分达到一定程度取消其参与资格，或令其停业培训整顿。”

    王兴斌认为，在国外，规范旅游市场时行业协会等民间组织起到的作用很强，但国内的行业组织更多是传达政策的角色，“国内旅游市场的问题都是在靠政府严打，行业组织起到的作用很小。”

    本报北京10月28日电

    （文中图表来自中国消费者协会）