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汽车质量问题一直是让消费者头疼，让企业心忧的热点话题。每年“3·15消费者权益保护日”前后，大批汽车质量问题的反馈和投诉便集中爆发。
前不久，中国消费者协会发布了一组数据：2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%，投诉解决率71.08%。其中，产品质量、合同争议和售后服务问题等投诉占投诉总量的70%以上。到底是什么原因导致投诉众多，消费者诉求无法顺利得到解决呢？为了解答这些疑问，记者特地采访了几位汽车行业的专家和律师，由他们为大家作出解答。
法规有待完善，且应当积极执行
对于消费者汽车质量投诉增多，但解决率并不尽如人意的原因，独立汽车产业评论员夏树说：“消费者维权的过程要依靠相关机构来完成，这和我国目前的机构安排有关。消费者可以向很多渠道投诉，无论是消协还是质检总局或是汽车消费网站，但往往得不到明确的回复，这是因为存在一个‘群龙治水’的问题。”
夏树表示，中国目前需要明确投诉解决机构，专项管理消费者对于汽车质量问题的投诉。而且一旦制定了法律法规，每一个社会个体都应当积极参与执行。这个个体既是消费者也是汽车企业。夏树说：“企业应当有自己的原则，面对消费者投诉，既要根据规章制度合理解决，也要利用法律维护自己的合法权益。对于消费者来说也是一样。适度合理地通过法律渠道维权是最有效的解决途径，而增加投诉通道没有意义。”
夏树认为，法律法规的制定和执行也是需要每个社会个体共同完成的。他举例说：“曾经有人花100多万元购买了一辆豪车，因出现质量问题，车主屡次沟通未果，一气之下便把车砸了去厂家门口展示。换个角度讲，既然已经决定不要这100万元了，那么与其选择把车砸掉闹事，倒不如花100万元请律师走法律途径解决。”
在夏树看来，既然选择维权，就一定要用合法的手段。他说：“消费者维权未果可以选择将厂家告上法庭，利用法律的武器保护自己的合法权益，但如果采用非法途径，反过来厂家也是可以同样起诉消费者的。因为在法律面前，人人平等。”
汽车三包规定至今无细则
针对目前汽车质量问题投诉可参考的相关法律法规，北京京师律师事务所的田济民律师称，目前我国保护车主的法律法规主要有《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，后者即“汽车三包规定”。
提到“汽车三包规定”，汽车行业知名评论员钟师说：“汽车投诉是行业热点问题。每年将近有2000万辆车投放市场，加上原来庞大的保有量，汽车投诉的基数较大。很多汽车质量投诉的内容都跟三包规定有关，但是这个规定却不够细化。”
钟师认为，车主投诉的时间节点通常在车辆的保修期内。面对新车出现故障，考虑到未来的使用寿命，车主会出现担心、恐慌的情绪。但厂家往往认为是消费者使用或保养不当，造成车辆出现问题。“公说公有理，婆说婆有理，这其中解不开的结，在于事情的曲直。中国目前没有免费专业的机构来进行责任判定，如果消费者想要证明是厂家的问题，就需要去做专门的检验检测，但是这么做的成本很高。没有细则的三包规定就如同鸡肋”。
田济民表示，造成投诉维权石沉大海的原因有几点：“第一，车主很多并非专业人员，针对汽车出现的故障，不能准确地表达出来，即便相关人员想要快速处理并给予解决，但因为车主不能准确描述，而不能对症下药，导致故障不能解决或者不能及时处理。第二，各维权机制宣传不到位，大多数车主除了知道去4S店修车，拨打3·15投诉电话，最后到法院起诉这三种途径外，不知道还有其他解决办法。第三，各机构投诉机制程序繁琐，需要车主描述问题，除了之前所述车主不专业，还需要大量的专业人员去进行审核，人员配备的开支也是一个重要问题。第四，投诉机制没有规定明确的时间来处理车主的投诉，很多车主的投诉问题往往会石沉大海。”
诉讼成本和检验鉴定成本压垮车主
田济民表示，采取诉讼的方式解决这类问题是多数车主采取的措施，大多会碰到如下一些问题：第一是时间成本。中国适用二审终审制，车主并非专业的法律人士，如果没有专业律师辅助，车主本人在前期准备起诉的过程中，有的可能找错方向，有的可能材料准备不齐，导致从准备起诉到获得生效判决需要很久。
第二是在举证方面，车主面临很大的困难。田济民说：“首先，大部分车主平时不注意收集相关维修单据，待到庭审过程中需要举证时，才发现根本没有强有力的证据。其次，大部分汽车出现问题需要专业的机构进行鉴定，而大多数车主缺乏诉讼经验，不知道何时提出鉴定、如何鉴定、对鉴定不服如何处理。”在这个问题上，夏树呼吁国家实行举证责任倒置的办法，他说：“像美国很多地方实行举证责任倒置，就是要企业自清，你认为不是自己的问题，就要拿出证据证明自己没问题。”
汽车质量问题迟迟得不到解决，部分车主就会采取诉讼的方法，但诉讼成本以及检验鉴定成本又成为一道难题摆在车主面前。钟师分析说：“有些故障很容易判定，厂家会按流程解决，他们每年专门留出预算来解决这个问题，但不愿意公布于众，并不是所有故障厂商都要推卸。往往是有些故障比较难鉴定，对于消费者说选择去专门机构检测就相当于赌博，因为检验费用是由败诉方来出的。有些检验成本甚至比修车费用还要高，这种情况下到底要不要去花钱做鉴定，是很多车主比较为难的选择。”
钟师认为，目前国家没有专门的机构免费做这种质量鉴定。没有中间机构来缓冲，在某些纠纷比较难判定的情况下，比较模糊的事情就比较难办。
对此，田济民也补充解释道：“车主提起诉讼，首先要向法院递交诉讼费，之后还有一系列费用如差旅费、鉴定费、评估费等，这些都需要车主前期垫付。由于诉讼存在风险，车主如果没有找到专业的律师，这些费用有可能白白浪费。”
汽车消费者只能忍气吞声吗？
面对汽车质量问题，消费者就只能忍气吞声吗？当然不是。
钟师认为，车主购车的时候会与厂家签订合同，并按照合同内容履行双方的权利和义务。“一旦出保，就是商业维修，自费修理无可厚非，这是行业规则。所以要在第一次协商中确定保修的各项事宜”。
在问题投诉渠道上，几位专家给出的答案几乎一致。夏树认为，法律是每个人都应当遵守，并用来保护自己合法权益的最有效途径。钟师提醒消费者，在投诉时不要盲目选择恶意网站、带有目的性自营媒体等不规范渠道，以防被利用来要挟企业勒索钱财。他建议，消费者应联系当地消协进行调停，而且要严格按照三包规定执行。
目前中国经济正在进行大的转型，汽车行业也在加速发展。对于汽车产品质量维权，政府应尽快落实相关政策法规，保障消费者的合法权益。而作为企业，也应该提升技术和售后服务质量，制造让消费者放心的车。汽车消费要向健康的方向发展，离不开企业与消费者的互相理解和支持。
希望未来的3·15，企业能收到更多的表扬和感谢，而不再是多如牛毛的投诉。
王昭懿
