栾峰：“快递冠军”背后的付出

    第十一届“振兴杯”全国职业技能大赛现场，有一名选手竟然带着宝宝出征，这在赛场上引起了轰动。这个选手就是80后快递员栾峰，她在快递业务员项目上，成绩竟然超过了男选手，夺得榜首。

    女性冠军的背后，意味着更多付出。

    “8月接到参赛通知，没日没夜地加班，和同事整理手头上的工作，梳理自己备赛期间工作计划；9月开始抓紧一切空余时间背代码、练实操。就连半夜给孩子喂奶之后，自己一时睡不着，都要拿过书来看一看。”说起参赛前的准备，栾峰记忆犹新。

    1983年出生的栾峰，现在是杭州百世网络技术有限公司山东分公司的一名客服部管理人员。大学计算机专业毕业后，她并不满足于在通讯企业的工作。2011年，栾峰辞去原有工作，选择成为一名快递从业者。

    尽管当时对物流与快递行业一无所知，但是面对市场的快速发展，刚刚踏入新领域的栾峰对未来的职业规划有着自己的思考：“有人觉得快递行业太辛苦，而且发展空间不大。可在我看来，电子商务发展迅速，快递物流将是人才需求快速增长的行业。”

    事实证明，栾峰这个决定是正确的。

    栾峰入行快递物流业那一年，百世汇通在山东刚收回直营，一天的业务量是600单。而到她参加大赛的时候，百世汇通在山东省每天的业务量已经超过30万单。

    栾峰干起工作来一点儿也不输给男同事。专业不对口，没事，栾峰抓住工作的每个空余时间学习，向领导和老员工请教管理经验，向一线员工了解业务细节和开展情况，主动要求参加公司的培训学习。

    很快，栾峰就精通快递行业的仓储、分拣、配送、车辆和信息在内的各项业务。业务旺季时，她主动请缨支援货量大、派送难度大的承包区，和业务员们一起送货。短短半年时间，她就被百世快递列为重点培养员工之一。

    2012年，通过参加公司内部竞争上岗考试，栾峰以总分第一的优异成绩成功从一名一线基层员工晋升为客服部经理。从一线基层员工到客服经理，看似升职，其实依然免不了过山车一般的“摸爬滚打”。

    “一开始觉得客服工作很简单，但是后来发现每天面对客户的投诉很痛苦，接触的纠纷多了，自己也变得压抑起来。”栾峰坦言，曾经有一段时间，她也很纠结。

    如今，面对客户的负面情绪，栾峰已经学会了用“空杯心态”调节自己。“不管前一天遇到怎样的不开心事，第二天，都要放空自己，不被这些情绪影响。”栾峰说。

    “棘手的事情天天有。”作为客服部管理人员，栾峰遇到太多让她头疼的事情，但她总能把客户的问题当成自己的问题，面对客户投诉，她总能静下心来，耐心地与客户沟通，有针对性地提供解决方案。

    “一次，有名顾客第二天就要结婚了，可是婚纱还在分拨中心。接到顾客的电话，我们马上和分拨中心取得联系，从上千件货物中找出快递，由客服的工作人员亲自送到顾客手中。”栾峰说，“因为客户是直接面对我们的，所以我们更能够体会客户当时的心情。虽然这样的做法和公司正常配送流程不符，但我们还是尽量帮客户协调。”

    2013年，栾峰代表公司参加山东省首届邮政行业技能大赛，并在大赛中获得个人优秀奖；2015年10月，栾峰代表百世山东分公司参加第十一届山东省青年职业技能大赛总决赛，荣获大赛一等奖、山东省技术能手称号；同年11月，栾峰在第十一届“振兴杯”全国青年职业技能大赛上，一举摘得了金牌。

    事实上，大赛前，刚刚生育的栾峰曾纠结了好长一段时间，甚至打算放弃。“俗话说‘一孕傻三年’，我那会儿的状态根本不适合参加全国性的大赛。”经过再三斟酌，栾峰带着家人孩子，前往沈阳参加比赛。

    如今，在团队里，栾峰已然成为大家的主心骨。工作之余，为了更好地提高企业品牌口碑，她定期和网管部门一起走访市场、拜访各市邮管局，及时了解企业内部服务质量和市场客户的需求，协助企业制定相应的服务方案。

    在处理好客服部日常管理工作的同时，她还打造了“线上洗衣平台”：“直接依托快递将工厂与客户打通，提供上门取货、送货到家的服务，不仅为顾客节约了时间，也能够做到让利于客户。”

    “未来，物流会成为社会大发展中很重要的一部分，我期待能看到人工智能技术在配送中的运用。”栾峰希望自己在这个行业里，走好每一步。