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在济南，没有人否认12345市民服务热线的知名度：从2008年成立至今，这条热线已成为集市政、城管、工商、供电等38条政府类公共服务热线于一体的多功能服务热线，并成为我国政府热线的国家标准。
随着《济南市12345市民服务热线条例》被列入济南市人大常委会2018年立法计划，这条热线再度受到舆论关注，而其阔步迈向立法进程的背后，则与山东大学城市治理研究团队多年的推动密不可分。
据山东大学城市治理研究团队负责人、政治学与公共管理学院常务副院长曹现强教授介绍，早在2013年，济南市民服务热线的立法工作就已开始酝酿，该团队参与了当时大量的调研、考察等工作。因当时立法时机尚未成熟，一度被搁置。伴随经验不断累积，2017年，这一立法进程得以重启。
接到任务后，团队牵头成立热线立法联合调研组，面向不同群体展开调研工作，并前往青岛、临沂、南昌、南京等多地考察，同时多次召集热线办公室工作人员、市民代表、职能部门代表、律师代表等开展座谈。最终收到有关热线立法的建议意见两万多条。
立法工作并非一蹴而就，需慎之又慎，有时仅仅几个字的表述，也需征集大量意见。曹现强举例，市民服务热线国家标准规定办理时限为5天，要不要把“5日内”写入法律？“一旦加上‘5日内’法律就有了法律效力，到期未完成就是违法了。在这方面，市民、律师、政府、具体办事人员的诉求是不一样的，需要大量的调研了解”。
而这仅是法律文本起草工作的冰山一角。至今，该文本已修改10多稿，仍在不断完善。按照立法计划，该文本今年4月将提交济南市人大审议，通过后将成为全国首部关于市民服务热线的立法。
事实上，这支研究团队与市民服务热线结缘时间更早。2012年，经过4年发展，这条热线的基本框架和制度已初步完善，社会影响力逐渐增大，亟须规划未来发展方向。热线相关负责人找到曹现强，希望双方合作，深入研究市民服务热线的发展，总结经验，剖析不足，提出未来规划。
最终，研究团队完成《济南市12345市民服务热线发展白皮书（2008—2013）》，广受好评，双方的持续合作由此开始。
伴随群众对政府服务的需要不断攀升，热线面临更大挑战：如何建立科学顺畅的体制机制？如何提高办理质量？如何发挥更大作用？
“12345要做的就是站在市民的立场上，了解他们的需要，切实帮他们解决问题。但是12345只是一个平台，不直接提供服务，真正发挥作用的还是它背后的体制机制。”山东大学城市治理研究团队成员、政管学院副教授楼苏萍说。
管理体制调整是济南市市民服务热线发展中的关键节点。
自2014年热线办调整为济南市政务中心下属的事业单位后，事件办理质量受到了影响。基于前期研究，团队向济南市政府提交了关于热线管理体制改革的报告，推动政府积极回应民众需求。2017年，济南市委市政府发文，将热线办从政务服务中心划出，成立了市政府办公厅下属的热线办公室。此后，热线办理效率得以迅速提升。
不止于此，团队研究还发现，对承办机构的考核机制是影响市民服务热线权威性的重要因素。原有评价机制存在诸多问题，如：客观性不足，科学性受到质疑；承办机构量与质的关系不好处理，多做多错，少做少错；评价主体设置不合理，打分缺乏依据，等等。
针对这些问题，团队逐一分析，协助建构了科学合理的绩效评价体系，受到热线办和被考核单位的高度认可，有力保障了热线为民服务的实效。
此外，团队积极参与济南市市民服务热线的国家标准化试点工作，参与起草的《政府热线服务规范》被确立为国家标准，这使全国的政府热线有章可循。
“这是一支态度严谨、工作认真负责、既有较高的理论水平，又能通过扎实的实地调研协助解决实际问题的团队。团队成员来自山东大学多个学科，同时又对济南市市民服务热线的发展都有发自内心的关心与支持，有服务社会的使命感。”济南市市民服务热线负责人赵国钧评价山东大学城市治理研究团队时说。
而借助这部《济南市12345市民服务热线条例》，这支城市治理研究团队也同时实现了多学科的融合。参与此次文本起草工作的，有政管学院的研究团队，也有法学院的专家。该校法学院教师冯威介绍：“这部法律的本质内容是公共管理，用法律的形式把它呈现出来，不仅需要公共管理知识，也要有立法的专业表述。”
不仅促进了学科交叉融合，对山东大学而言，服务热线的过程中，还推动了科学研究、人才培养等中心任务。教材滞后于社会的问题得到了有效解决，大量的新鲜案例丰富了课堂教学内容。研究还有利于教师跟踪新的社会现象、发现新的研究课题并消除职业倦怠感。
基于之前良好合作，如今，济南市市民服务热线办公室已成为山东大学政管学院的教学科研实践基地。“从某种程度上来说，服务社会的项目比查文献写文章辛苦得多，但是能够帮助政府真解决问题、解决真问题，最后能得到服务对象的好评，大家都觉得很满足，很愿意去做。”曹现强感慨。
据了解，未来，双方还将在省级政务热线落户济南12345以后的省市协同办理问题、热线十年发展的总结与回顾、热线办理中的部门协同问题、热线大数据分析与决策咨询等方面展开深入合作。
