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3年累计完成信访部门“人民满意窗口”创建面积25769.74平方米，接入国网信访信息化系统上海分系统电脑480台、信访智能终端一体机125台，设置视频接访100家，律师参与信访214家，心理咨询师参与信访180家，社工参与信访208家……这一系列看似冰冷的数字，潜移默化中提升了上海市民对政府工作的满意度。
这些数字，是“人民满意窗口”建设中的重要标准。
来自上海市信访办的数据显示，3年时间，上海三级平台信访登记录入数同比上升了78%，与之相对的，一级平台信访登记录入数同比下降了31%。群众对信访工作的满意度，从不到20%上升到超过90%。
“坚持网购标准，提升用户体验”。11月26日，这句话在“以人民为中心的发展思想与信访工作实践”研讨会上，成为一个高频句。
“扫一扫”就能信访
在上海，科技走上了信访窗口的前台。
在125台智能终端面前，来访群众只需要拿起手机对着二维码“扫一扫”，在电脑上“点一点”，在自助查询机上用身份证“照一照”，信访事项“一网通办”就差不多完成了最初的录入工作。
百姓不知道的是，信访部门的“人民满意窗口”有着一套严格的“模块化分级标准”。比如，来访接待取号、登记、接谈，是信访工作的“三步法”；概况录入分为来访人反映、来访人认为、来访人请求“三段论”。
从2017年“人民满意窗口”创建至今，上海各个街镇的“信访实体连锁店”有了不一样的变化。表面上，这里创建了一个登记窗口、一间接待室、一面宣传墙、一套便民服务措施、一组对接机制、一本制度规范等“六个一”，本质上，这些信访接待窗口就像互联网公司开在线下的实体店一样，有一套自上而下的规范运营流程。
老百姓反映的每一个事项，最终都会成为标准的条目，层层传递，哪个环节卡住了，哪个部分需要哪个领导出面协调，是否在规定时间内办理回复，全都记录在案。据悉，目前，网上信访已经成为上海信访工作的主渠道，网上反映、网上跟踪、网上督办、网上答复，信访手机App24小时不打烊。
为了让老百姓感受到“线下实体店”的温度，上海的一些街镇信访窗口还建立了音乐放松室、情绪宣泄室和沙盘训练室等，为群众调整、平复情绪提供多种渠道。
压缩办公空间用于服务
在上海浦东，群众信访工作被纳入“家门口服务站”的整体工作中考量，每一件群众反映的事项都被落实到责任人。
这里推出了“三个责任制”。其中，首问责任制要求当天轮值接待或者首个被咨询的干部负责受理诉求、办理业务；指定责任制要求对群众提出的一般难题指定专门人员处置，杜绝推诿扯皮；兜底责任制要求把那些两委干部解决不了的难题，由书记指定专人负责或自我认领。
在浦东，一般信访事项在家门口就能办理。比如，浦东高行镇紫翠居民区书记办公桌设在“首问接待桌”旁，东力新村居民区书记每天保证1小时首问接待，周家渡街道昌五居民区将服务延时至晚8时。
值得注意的是，这里的村居委已经彻底改变了“一人一桌一电脑”的办公空间布局，“不仅腾出更多空间用于服务群众，同时也倒逼领导干部少坐班、多走访。”浦东地区工作委员会的朱敏介绍。
据悉，浦东还在上海率先推出“远程视频办理”公司，促进各类事项的通办。
社工介入体现信访温度
上海心翼家庭社工事务所督导、国家二级心理咨询师金婉仙是一名经常与信访群众打交道的资深社工，在为期两年的项目周期里，她和她的团队专门负责开导上访妇女。
70多岁的巧娣阿姨因为对动迁结果不满，长期上访，这个双眼视力几乎全无的老人，甚至曾独自“摸”到北京上访。社工项目组的调解方法，令苦恼了多年的村居信访干部“大跌眼镜”。
金婉仙发现，巧娣阿姨总是与丈夫争吵打架，她决定从夫妻关系角度入手，先帮巧娣阿姨解决与丈夫之间的沟通难题。社工们经常把夫妻俩拉到一起谈家庭沟通问题，还邀请巧娣阿姨参加社区女性俱乐部活动，带她看菊花展，邀请她作为社区代表在大型活动中上台发言。
一年下来，巧娣阿姨与丈夫的沟通情况有了很大改善，并签订承诺书，承诺不再为房子的事继续信访。2017年4月至今，巧娣阿姨的信访次数为零。而社工们，共与其接触了44次。
“不要总让信访群众感觉处在‘备战’状态。”这是金婉仙的“绝招儿”。在面对一个每次上访手头总是备着一瓶农药的阿姨时，社工们先到社区进行“尽职调查”，了解她的家庭情况、性格、爱好等，再同上访户约见面。“不能总让她来信访办。哪里喝茶，由她来定。”专业社工和律师的介入，让信访群众变得不再总是紧张兮兮的。
浦东正在推进“金牌全岗通社工培养计划”，去年培养的100名金牌社工中，有不少已经纳入浦东的后备干部库，还有的已经走上了村居领导岗位。
中国青年报·中国青年网记者 王烨捷
